Pourquoi les clients abandonnent-ils leurs chariots? Que pouvez-vous faire?

Imaginez ceci:

Quelqu'un entre dans un supermarché pour acheter de l'épicerie. Ils remplissent leur panier avec du lait et des œufs et tout ce dont ils ont besoin pour la semaine. Ils commencent à se diriger vers une ligne de caisse, mais ce moment-là, leur téléphone sonne.

Ils répondent à l'appel, se distraient pendant quelques minutes et sortent du magasin et s'éloignent du supermarché en laissant derrière eux le chariot complet.

Avez-vous déjà vu quelque chose comme ça?

Probablement pas.

Mais la situation des chariots abandonnés dans les magasins en ligne est différente. Selon le Baymard Institute, les charrettes sont abandonnées en moyenne 67% du temps. Ce chiffre est trop sérieux pour être simplement ignoré.

La même étude a également montré que lorsqu'un client met 10 produits dans son panier, il achète en moyenne seulement 3,2 produits. En termes monétaires, les magasins en ligne «perdent» environ 1,79 billion de dollars par rapport aux charrettes abandonnées chaque année.

C'est un chiffre avec 12 zéros.

Alors, que se passe-t-il? Ce problème n'est pas vraiment nouveau, et il semble que la plupart des propriétaires de magasins en ligne savent probablement comment construire correctement un entonnoir de vente qui encourage les acheteurs à acheter. Pourquoi le taux d'abandon des cartouches est-il si élevé?

Pourquoi les utilisateurs quittent-ils les chariots?

Vous pouvez séparer les acheteurs qui abandonnent leurs chariots en ligne en deux catégories:

1. Ce sont des chercheurs

Plus de la moitié des acheteurs; 58,6% ne font que de la recherche. Ils sont dans votre magasin, juste pour évaluer la possibilité d'un achat, mais ils n'ont pas l'intention d'acheter tout de suite. Certains d'entre eux peuvent vous revenir quand ils sont prêts à acheter.

2. Toutes sortes d'autres raisons

41,6% de ceux qui commencent mais qui ne terminent pas leur commande partent pour l'une des raisons suivantes. Ils méritent votre plus grande attention:

• 61% quittent parce que les frais supplémentaires (par exemple, la livraison) se sont révélés trop élevés
• 35% ne veulent pas créer de compte pour la caisse
• 27% un formulaire de commande et de vérification étaient trop longs et compliqués
• 24% ne pouvaient pas voir ou calculer le coût total d'une commande
• 22% ont rencontré une erreur sur le site qui a empêché le paiement
• 18% didn ' t veulent fournir leurs informations de carte de crédit sur un site Web
• 16% pensaient que la livraison prendrait trop de temps
• 10% n'étaient pas satisfaits d'une politique de retour
• 8% voulaient un mode de paiement indisponible
• 5% ont vu leur carte de crédit refusée

Laissez-les partir, ou essayez de les récupérer?

Bon, maintenant nous connaissons quelques raisons pour lesquelles les magasins en ligne ont un pourcentage si élevé de charrettes abandonnées. Et après? Devriez-vous essayer de ramener les acheteurs récalcitrants à leur panier pour terminer leur achat? Ou peut-être vous concentrer sur l'attraction de nouveaux clients plus confiants?

Pour prendre la bonne décision, pensez à deux indicateurs: le taux de rétention et la valeur à vie. Pour un magasin en ligne, il est extrêmement important de faire ce que vous pouvez pour que les gens finissent leurs transactions.

Alors retroussez vos manches et travaillez pour corriger vos erreurs. Et pour simplifier ce processus, voici trois listes de contrôle avec des recommandations: technique, marketing obligatoire et marketing additionnel

Maîtrisez le côté technique

1. Assurez-vous que votre boutique en ligne est rapide. À chaque étape, rien ne doit ralentir ou ralentir. Chaque seconde du retard pendant le chargement d'une page augmente la probabilité d'abandon d'achat de 7 pour cent.

2. Assurez-vous que votre site Web est doté d'un design réactif mobile pratique. Pensez aux clients qui visiteront votre site sur les smartphones. Peut-être, il ressemblera à ceci:

Il est peu probable qu'un utilisateur mobile restera sur un tel site pendant une longue période.

3. Assurer la sécurité d'un achat . Par sécurité, je veux dire non seulement un certificat SSL mais aussi la protection d'un site par un antivirus fiable. Un client doit être sûr qu'un achat n'entraînera aucun problème.

4. Rendez votre panier facilement modifiable . Que se passe-t-il si un client décide soudainement d'acheter plusieurs unités d'un produit? Ou ajouter un autre élément? Vous ne devez pas les refuser dans de tels cas. La modification d'un panier doit être aussi simple que l'ajout de marchandises.

5. Utilisez un panier qui se souviendra de son contenu . Si votre client a mis des produits dans le panier, puis passé à un autre site Web, sa commande doit rester active. Il se peut que dans quelques minutes le client revienne et achève l'achat.

6. Éliminez les liens hypertexte dans un panier . Rien ne devrait détourner votre client de faire un achat. Les hyperliens peuvent améliorer l'interconnexion sur votre site Web, mais ils auront certainement un effet négatif sur les ventes. Vous ne voulez pas ça, n'est-ce pas?

7. Débarrassez-vous des pop-ups dans un mode de placement de commande . Rappelez-vous que toute distraction peut être nuisible. Si un visiteur est déjà prêt à acheter et a ouvert un panier, vaut-il mieux leur offrir un autre produit? Il n'y a aucune garantie qu'il ou elle ne commencera pas à douter et aller chercher l'avis de leur autre moitié (et alors un téléphone sonne, et ainsi de suite). Généralement, le marketing croisé peut être utile, mais tout devrait être utilisé avec modération.

8. Simplifiez le processus. Moins il y a d'étapes, plus il y a de chances d'atteindre l'objectif. Gardez à l'esprit 27% des acheteurs qui refusent un achat en raison d'un processus de commande trop complexe.

Optimisez votre site Web pour gagner la confiance

1. Rendez-le facile pour trouver vos informations de contact . Rendre votre entreprise difficile d'accès ne favorisera pas la confiance entre vos clients. Fournissez un numéro de téléphone, une adresse et un moyen de vous contacter par e-mail ou par chat. Être disposé à communiquer directement avec les clients augmente votre potentiel de vente.

2. Utilisez des signaux de confiance. Tout d'abord, utilisez des avis de clients satisfaits. Selon les statistiques, 63% des utilisateurs utilisent des avis pour guider leurs décisions d'achat. Demandez à vos clients d'examiner votre produit ou service, puis publiez ces avis sur votre site. Les gens sont également influencés par les étiquettes qui indiquent que certains produits sont les plus populaires ou les mieux évalués.

3. Soyez transparent au sujet de votre processus d'expédition . Vous pouvez même le présenter en images. Le plus important est de montrer comment fonctionne votre livraison et les délais de livraison prévus.

4. Afficher les frais de livraison dans votre panier . Il est extrêmement désagréable d'apprendre que vous devez payer "un peu plus" lorsque vous êtes à la fin du processus d'achat.

Voici un exemple de comment dire le coût de la livraison:

5. Ne faites pas enregistrer les acheteurs . Peu importe combien nous voulons obtenir des données client, tout d'abord, il est nécessaire de s'assurer que les achats dans votre boutique en ligne sont à l'aise. Beaucoup de ventes sont perdues parce que les gens ne veulent pas créer de compte. Donner aux clients le droit de décider s'ils veulent fournir leurs données

Voici un bon exemple:

6. Fournir différentes options de paiement . Vos clients peuvent être prêts à payer par VISA ou Mastercard. Ou peut-être préfèrent-ils PayPal, ou Venmo, ou même des bitcoins? Offrez à vos acheteurs un choix.

8. Configurer le remarketing. Si un acheteur abandonne votre panier et qu'il a déjà créé un compte (vous avez donc son adresse e-mail), vous pouvez tenter de le récupérer en lui rappelant un panier "triste" abandonné.

Mais sachez où vous arrêter: le premier e-mail doit être envoyé deux à trois heures après le départ d'un visiteur; le prochain en 24 heures. Le dernier rappel devrait être envoyé dans quatre à sept jours. C'est la quantité optimale d'emails et le timing optimal. N'oubliez pas que les e-mails envoyés dans les trois heures suivant l'ajout d'un élément à un panier représentent 40% de votre taux d'ouverture total.

9. Installez une carte de clics . Vous devez savoir ce que, quand et combien de fois vos visiteurs ont cliqué sur votre site Web. Comprendre ce qui fonctionne sur votre site Web peut avoir un impact sur votre conversion. //prnt.sc/i5xhjj

Autres bonnes pratiques pour les ventes en ligne

1. Offre une garantie de remboursement. Tout peut arriver. Votre disposition à "pardonner et oublier" sera très appréciée par un acheteur. Mais avant de promettre un remboursement, réfléchissez-y et assurez-vous que les détails sont faciles à trouver sur votre site Web. Les clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsqu'ils connaissent votre politique de retour.

Voici un exemple:

2. Utilisez des éléments visuels dans votre panier . Au lieu de simplement afficher une liste de produits, ajoutez également une image de l'article.

3. Ajoutez la révision la plus récente d'un produit choisi à une page d'ordre n . Même si un client est déjà prêt à acheter un produit, il sera heureux de savoir que quelqu'un d'autre est satisfait du même achat.

4. Intégrez un indicateur de progression d'achat . C'est plutôt une fonctionnalité optionnelle, perfectionniste. Semblable à une barre de progression lorsque vous répondez à un sondage, cela peut obliger les gens qui n'aiment pas vraiment laisser les choses en suspens. Un achat incomplet? Seulement dans un cauchemar!

5. Offrir un rabais aux clients ayant laissé un panier . Envoyer une offre avec un rabais ou une option d'expédition gratuite à leur adresse e-mail. Un tel cadeau peut convaincre un acheteur qui doute. 54% des acheteurs achèveront un achat s'ils bénéficient d'une réduction lors de la commande! N'oubliez pas de spécifier combien de temps la réduction sera valide.

Essayez d'évaluer votre boutique en ligne comme si vous étiez acheteur. En cas de doute, demandez de l'aide à un professionnel du marketing numérique ayant de l'expérience dans l'optimisation des ventes de vos sites Web.

N'oubliez pas que les produits ou services de votre boutique en ligne doivent être bons.