Merci d'avoir été incapable d'essayer Mint! |

Ou: comment ne pas utiliser les réponses par courriel en boîte.

J'aime Wesabe, le service en ligne gratuit de suivi des dépenses personnelles, mais il n'a pas d'intégration directe avec ma caisse de crédit. Ce n'est pas surprenant: c'est une coopérative de crédit régionale non-énorme, et j'aurais été vraiment impressionné de l'avoir trouvé sur la liste pour une application web relativement jeune.

Pour obtenir mes données financières dans Wesabe, cela signifie Je dois aller sur le site Web mal conçu de la coopérative d'épargne et de crédit, exporter un fichier, puis l'importer dans Wesabe.

Mint.com, un concurrent de Wesabe, a remporté le concours de démarrage TechCrunch l'année dernière et a reçu beaucoup de bonnes critiques. Je l'ai essayé récemment. Malheureusement, Mint ne peut pas non plus interagir avec ma coopérative d'épargne et de crédit et, contrairement à Wesabe, elle ne semble pas soutenir les transferts manuels de données. Les petites caisses de crédit ne sont peut-être que des SOL.

Cette réponse m'a un peu surpris - il doit y en avoir beaucoup, n'est-ce pas? - Alors j'ai essayé de faire un suivi avec la compagnie. Le fil de communication qui s'en est suivi est une bonne mise en garde sur l'utilisation et l'abus des réponses par courrier électronique en boîte. Voici le coup par coup:

• Je m'inscris pour Mint et je me connecte. Jusqu'ici, tout va bien.
• J'essaie d'ajouter ma caisse de crédit et découvre qu'elle n'est pas sur la liste.
• Mint m'envoie un e-mail à propos de la façon dont Mint est grande, citant le Wall Street Journal alors je suis sûr de les croire.
• Je réponds au message, disant que ma caisse n'est pas sur la liste et demande si cela signifie que je peux t utilisez le service. Si tel est le cas, je demande à être retiré de la liste de diffusion. (En tant que client de Verizon sans iPhone, je ne peux pas prendre plus de nouvelles sur la grandeur des jouets des autres.) Mon message va à une boîte de réception générique: [email protected].
• Mint m'envoie une réponse automatique, me remerciant génériquement pour mon email. «Nous aimons avoir de vos nouvelles, que vous partagiez un bon témoignage ou quelque chose que nous ferions mieux de réparer.»
• Trois jours plus tard, un technicien de la Monnaie m'envoie un message. "Salut, Josh. Veuillez utiliser les instructions ci-dessous pour annuler votre compte … "(Est-ce que je viens d'être viré en tant que client?) Le message indique" Merci d'avoir essayé Mint! "
• Je vous réponds que je n'ai pas demandé d'annuler mon compte. J'ai juste demandé si je pouvais encore utiliser le service.
• Enfin, à ce stade, un être humain réel (hein, Damon) répond par un message personnalisé écrit juste pour moi qui explique ma situation spécifique d'une manière c'est sans ambiguïté et répond effectivement à ma question. Ce n'est pas la réponse que j'espérais - hélas, je ne peux pas essayer Mint sans changer de banque - mais au moins je sais où je me trouve maintenant.

Je ne veux pas te mentir ici, juste pour signaler que malheureusement est une expérience client commune. Cela me rappelle de bavarder avec Eliza, l'ancienne application de CP / M-ère qui a essayé d'usurper l'identité d'un psychologue en utilisant le texte réitéré et les réponses standard.

Sans aucun doute, les modèles d'email sont un outil formidable. Nous étions heureux de les intégrer dans notre solution de gestion des e-mails, Email Center Pro. Les modèles de message permettent aux équipes d'envoyer des messages cohérents aux questions courantes et réduisent le temps nécessaire pour envoyer ces réponses.

Mais comme tout autre type d'automatisation, elles doivent être déployées de manière judicieuse et avec un Compréhension claire de l'expérience client, afin de ne pas maltraiter vos clients et ternir votre marque.

Josh Cochrane

Directeur du marketing en ligne

Palo Alto Software