10 Idées pour reconquérir des clients mécontents

Que faites-vous lorsqu'un client menace de quitter votre produit ou service? Certaines entreprises ne répondent pas du tout, tandis que d'autres répondent avec une enquête de sortie. Mais pour les entreprises en phase de démarrage, essayer de les reconquérir - et tirer des leçons de leurs commentaires - est souvent une meilleure stratégie.

Pour savoir ce qui fonctionne le mieux, nous avons demandé à 10 fondateurs:

vous pouvez montrer de la valeur (et éventuellement reconquérir) les clients qui menacent de quitter votre service ou votre entreprise pour un autre?

1. Créer un plan de réponse écrite

J'aime créer un plan d'attaque écrit pour répondre aux préoccupations des clients. Tout d'abord, c'est une conversation qui devrait être faite par téléphone. Pendant que nous parlons, j'écris un e-mail avec des actions spécifiques et, surtout, des échéances. De cette façon, le client peut voir les étapes spécifiques pour répondre à leurs préoccupations. Je leur dis franchement que si nous manquons des dates ou des livrables, nous vous offrirons un remboursement complet.

- John Rood, Préparation au test Next Step

2. Honnêtement admettre les erreurs

Regardez la situation honnêtement et évaluer si le client a un point valide. Si c'est le cas, présentez-vous des excuses sans aucune excuse. Faites l'objet de votre e-mail ou de la première ligne de votre appel téléphonique: «Nous avons foiré.» Les entreprises sont rarement aussi transparentes et candides et vous avez plus de chance de gagner leur fidélité de cette façon que si tout allait bien.

- Alexandra Levit, Inspiration au travail

3. Partage de la feuille de route de votre produit

Lorsque les clients veulent partir, nous les récupérons souvent tout de suite en les informant de la feuille de route du produit et du calendrier associé. Cet aperçu de l'avenir leur confère:) un sentiment d'importance dû à l'information asymétrique, et b) un chemin clair par lequel ils peuvent déterminer si notre produit leur conviendra mieux au fil du temps. Plus de 80% du temps, cela suffit.

- Brennan White, Watchtower

4. Show Empathy, Not Desperation

Nous montrons à l'utilisateur un peu d'empathie envers sa menace. Ce faisant, nous renforçons la confiance que nous avons dans notre produit, ce qui amène le client à s'interroger sur sa décision de partir. Il y a un effet de psychologie inversée en jeu qui fonctionne souvent mieux que de venir en essayant désespérément de les sauver.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Offre d'aide en dehors de votre plate-forme

Vos clients sont confrontés à de nombreux problèmes qui dépassent la portée de votre produit ou de votre plate-forme. Cependant, cela ne rend pas ces problèmes moins importants. Chez Inside Social, nous avons trouvé le succès en apportant à nos clients des recherches et des suggestions pour d'autres aspects de leur marketing digital (sans rapport avec notre produit). Cela nous aide à démontrer de la valeur et de la crédibilité tout en renforçant la confiance.

- Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Appréciez-les avant leur départ

Si un client menace de partir ou vous a quitté, il se peut qu'il soit trop tard. J'ai appris cela tôt et continue toujours à apprendre cette leçon tous les jours dans les affaires. Alors que nous nous efforçons de gagner et de gagner de nouveaux clients et de nouvelles entreprises, nous avons tendance à oublier d'apprécier, de communiquer avec et de rester en face de nos clients actuels. Pour rester en tête de cette situation, faites de votre mieux pour apprécier vos clients au quotidien.

- Matt Shoup, MattShoup.com

7. Soyez une bonne date

Une bonne date est le début d'une belle relation. Appliquez cela à vos clients pour montrer qu'ils ont toute votre attention. Créez une bonne conversation en écoutant activement, en posant des questions et en répondant de façon réfléchie. Comprenez qu'il faut beaucoup de dates pour former une relation, et construisez vos stratégies axées sur le client en conséquence.

- Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Keep It Human

Particulièrement pour la technologie, il y a une hésitation à insérer des humains dans le processus de rétention. Même si la plus grande partie de la valeur provient peut-être de la technologie, il est toujours judicieux sur le plan économique pour la plupart des entreprises d'avoir des directeurs de comptes ou des représentants du succès des clients qui donnent un visage humain à la marque et au produit. Ensuite, s'il y a un problème, le client a déjà une relation avec l'entreprise

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. Décrochez le téléphone et agissez rapidement

Décrochez le téléphone et appelez-le pour savoir exactement ce qui ne fonctionnait pas. Si leur problème peut être résolu par une fonctionnalité qui sera bientôt disponible, nous offrons une réduction importante jusqu'à la sortie de cette fonctionnalité. Parfois, nous accélérons même le développement de celui-ci pour ravir ce client. Si les clients chutent parce que l'utilisation a diminué, nous pouvons faire un peu de coaching et créer un plan pour réengager les utilisateurs finaux.

- David Hassell, 15Five

10. Market Your Strengths

Mettez toujours vos forces sur vos concurrents en tout temps. Faites-le partie de vos annonces de re-marketing, maintenez la musique, l'email marketing et les argumentaires de ventes. Cela aidera vos clients à rester fidèles à votre marque et rendra beaucoup plus facile de résoudre les problèmes quand ils surviendront.

- Robert De Los Santos, Location de soirées Sky High