Service à la clientèle: un sens de la mission |

La satisfaction au travail n'est pas quelque chose que nous associons naturellement au poste de représentant du service à la clientèle - c'est pourquoi l'équipe de Kars4Kids mérite d'être étudiée de plus près.

Burnout n'est pas une fatalité pour l'équipe qui travaille dans ce programme de don de voiture à but non lucratif. Un des représentants a, en fait, été avec Kars4Kids pendant sept ans. Le gestionnaire de l'équipe du service à la clientèle est en poste depuis 11 ans.

C'est un dossier incroyable, compte tenu des données. Ce sont des personnes dévouées au service à la clientèle; leur seule responsabilité est d'interagir avec les clients

Burnout du service à la clientèle: ce que disent les données

En général, quel est le degré d'épuisement associé aux personnes qui travaillent directement avec les clients? Le taux de roulement devrait vous donner une idée. En 2013, le chiffre d'affaires des représentants du service clientèle atteignait un taux incroyablement élevé de 30 à 45%, alors que le taux de rotation moyen des employés américains était de 15,1%.

Les chercheurs ont du mal à comprendre ce qui pourrait aider Burnout. Plus d'argent? La sécurité d'emploi? Parce que si nous pouvions seulement aider nos équipes clientes à se sentir bien dans ce qu'elles font, la théorie veut qu'elles resteraient plus longtemps et généreraient plus de fidélisation de la clientèle. D'un autre côté, il y a généralement une limite à la façon dont une organisation peut payer les gens dans ces rôles. Cela signifie que vous devrez trouver une autre façon de satisfaire ces employés afin qu'ils ne s'en fassent pas.

Un essai de recherche a révélé que plus important que l'argent, plus important que la sécurité d'emploi, c'est que le membre de l'équipe se considère comme «jouant un rôle positif au sein de l'organisation au sens large». Les managers peuvent aider en gardant l'équipe bien informée de la mission de l'organisation, même dans les entreprises à but lucratif. Le gestionnaire peut également transmettre aux membres de l'équipe qu'ils sont évalués et que leur contribution est importante. Enfin, si les représentants ont l'impression de bénéficier des pratiques de l'entreprise, ils sont plus susceptibles de se sentir bien dans leur lieu de travail et de s'en tenir à un sortilège.

La bonne attitude peut aider à prévenir l'épuisement professionnel, en d'autres termes, concerne l'attitude. L'attitude des membres de l'équipe peut être influencée par la façon dont la direction tient l'équipe au courant de la situation dans son ensemble. Chez Kars4Kids, cela signifie partager des histoires avec l'équipe de service clientèle des enfants aidés par l'organisation. Les représentants du service à la clientèle apprennent que chaque don de voiture représente un autre enfant encadré, ou une bourse d'études à TheZone, un camp d'été axé sur la croissance personnelle des campeurs.

Les représentants du service à la clientèle de Kars4Kids réalisent fais-tu? Ils le font pour les enfants.

«Ce qui fait la différence dans mon travail, c'est que ce que nous faisons aide à éduquer les enfants. Je pense à cela quand je m'occupe d'une entreprise de remorquage: comment puis-je obtenir le meilleur pour notre argent? Qui donnera le plus d'argent pour une voiture? Qui charge le moins pour le remorquer? Parce que chaque centime que nous gagnons va éduquer l'enfant de quelqu'un », a déclaré Jenny White, représentante du service à la clientèle de Kars4Kids.

White garde la mission à l'avant-plan de son esprit pendant qu'elle travaille. Lorsque les appels téléphoniques mènent à des dons, son sentiment de jouer un rôle positif dans «l'organisation élargie» est renforcé.

Alan Guttman, un autre représentant du service clientèle de Kars4Kids, dit que les longues journées peuvent être fatigantes. »« Parfois, vous passez de longues heures mais vous vous sentez bien parce que vous connaissez la raison pour laquelle vous faites cela. C'est pour un but plus élevé. "

Quand il sent que les heures de travail traînent, Guttman aime faire une pause et regarder la chaîne YouTube de TheZone. Les parents des campeurs de TheZone peuvent être trop occupés à travailler pour donner à leurs enfants l'attention dont ils ont besoin. Indépendamment de tout ce que leurs parents font, certains campeurs peuvent être timides ou en colère contre le monde. À TheZone, cependant, les enfants peuvent câliner des lapins pour beaucoup d'amour inconditionnel, ou gagner un concours de photographie pour renforcer la confiance en soi. C'est le produit des dons de voitures que Guttman et d'autres représentants du CS traitent pour offrir des bourses d'études à ces enfants. "C'est juste incroyable ce qu'ils ont accompli là-bas. Et ce sont des enfants qui ne feraient pas partie d'un programme comme celui-ci si ce n'était de ce que nous faisons. »

En s'inspirant de la mission de l'entreprise

Guttman est un vétéran du domaine du service à la clientèle. Quand on lui demande si travailler pour Kars4Kids est différent, Guttman dit que les avantages compensent les corvées à d'autres endroits, mais chez Kars4Kids, c'est la mission qui compte. "Regardez, si quelqu'un travaille chez Ford et atteint le plus haut niveau, il y a des avantages au sommet. Mais ici, il y a une organisation derrière laquelle les gens s'engagent à un niveau personnel. Quand vous voyez et entendez les gens et les histoires qu'ils racontent, cela ne fait que vous tourner au cœur et chaque voiture est si significative parce que vous savez que vous pourriez en apporter beaucoup plus à chaque don. "

Si Guttman et White sont au courant la mission plus large de l'organisation, il est clair que la direction fait un bon travail de les tenir au courant. Becky Kolodny, gestionnaire du service à la clientèle de Kars4Kids, déclare: «Nous recevons beaucoup de commentaires positifs des familles que nous avons aidées grâce à nos nombreux programmes. Toutes les lettres de remerciement, les messages vocaux et les témoignages de nos familles et de nos bénévoles sont envoyés à tous, ce qui nous aide à atteindre l'objectif ultime d'aider les enfants et les familles. »

Bella Tchiprout, directrice adjointe du service à la clientèle de Kars4Kids un rôle en donnant un sens de la mission à l'équipe du service à la clientèle. «Nous leur disons clairement que leur travail a un but plus élevé: des courriels inspirants sont envoyés, et ils sont encouragés à mentionner le travail que nous faisons dans leurs appels.»

En plus des courriels, les membres de l'équipe peuvent aussi être invités à un événement Kars4Kids où ils peuvent interagir avec les enfants inscrits dans les différents programmes parrainés par l'organisation. «Une fois par année, nous avons aussi un brunch où nous entendons les enfants que nous aidons à parler de première main, et nous en apprenons davantage sur les divers programmes financés par les dons de voitures que nous traitons. Cela me permet de rester au moins une semaine ou deux; «Je me sens très bien dans mon travail», a déclaré Evelyn Klitnick.

Riki Botton, qui travaille pour les branches anglophones et hispanophones de l'équipe du service client, est d'accord: «Rappeler la mission lors de ce brunch annuel »

Kars4Kids semble avoir trouvé une formule gagnante, une approche à deux volets que d'autres équipes feraient bien d'imiter, même si leur organisation ou leur petite entreprise n'a pas

Formule Kars4Kids:

Tenez l'équipe au courant des accomplissements de l'organisation et du bon travail

1. Montrez-leur pourquoi
2. compte La longévité des représentants du service clientèle de Kars4Kids semble »

Pour un représentant du service clientèle de Kars4Kids, ce sens de la mission est cependant personnel: le représentant du service client Deborah Ezrihen connaît réellement quelqu'un qui a reçu une assistance de Kars4Kids. C'est la connaissance que les enfants de son ami ont été aidés qui fait une énorme différence dans ce qu'elle ressent au sujet de son travail au quotidien. "Si je me sens ennuyé ou frustré, je pense à mes amis et à l'aide qu'ils ont reçue. Ça aide. Cela aide beaucoup. "

La ligne de fond

Prenez le temps de vous assurer que toute votre équipe comprend et se sent connectée à la mission de votre entreprise ou à but non lucratif. Assurez-vous que les employés peuvent faire le lien entre leur travail et la mission de l'organisation, quel que soit leur rôle individuel.