De la brique au clic: optimiser l'expérience de vos clients

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L'expérience d'un client avec votre entreprise commence dès la minute où il est exposé à votre marque ou produit. Faire des affaires numériquement - que ce soit par le biais d'un système d'inventaire basé sur le cloud ou de marketing en ligne - permet souvent une relation plus robuste et traçable avec vos clients.

Lorsque vous numérisez votre entreprise, vous contrôlez Vous pouvez également personnaliser cette expérience en fonction de la façon dont ils magasinent, ce qu'ils veulent et où ils passent du temps.

Créer cette expérience personnalisée est un moyen idéal pour les propriétaires d'entreprises de se démarquer des grands concurrents. Pour de nombreuses petites entreprises, il est plus important d'établir des relations durables avec les clients que de simplement organiser une seule vente. Faire des affaires numériquement est devenu la clé pour cultiver des relations à long terme avec les clients, et à travers cela, développer une vision plus transparente de la santé financière de votre entreprise en évaluant votre parcours client. Voici les cinq étapes pour vous aider à établir des relations client significatives en ligne.

Étape 1: Établir un point d'entrée facile

Les clients doivent s'attendre à une expérience transparente, quel que soit le canal. générer des ventes dans la méthode préférée de leur client.

Black N Bianco, un magasin de vêtements pour enfants basé à El Monte, en Californie, a établi son site Web comme point d'entrée. Black N Bianco offre des incitations spéciales pour récompenser les consommateurs qui s'engagent en ligne, y compris des remises, des points, des échantillons gratuits et une vitrine pour les clients qui offrent 20% de réduction sur la prochaine commande. Toutes ces mesures incitatives contribuent non seulement à renforcer la présence en ligne, mais elles créent aussi un point d'entrée facile pour aider les clients à interagir en ligne et en ligne avec la marque.

Peli Peli, un acteur du Sud Le restaurant African Fusion de Houston, au Texas, utilise sa présence en ligne comme «une continuation de la construction de relations avec nos clients dans un cadre qui leur convient mieux», déclare le propriétaire Thomas Nguyen. «Lorsque nous sommes en ligne via les médias sociaux ou que nous envoyons des courriels, les clients peuvent y accéder et être inclus dans notre écosystème lorsqu'ils sont chez eux ou au travail et qu'ils vérifient leur téléphone. Nous aimons inclure des informations utiles sans rapport avec notre restaurant - comme des choses à faire à Houston ou des conseils de cuisine - dans le but d'améliorer leur style de vie. Nous voulons construire notre marque, pas seulement vendre nos produits sans escale à un client. Nous aimons penser que nous avons une relation à long terme avec nos clients, donc nous essayons de ne pas toujours pousser nos produits en ligne. "

Étape 2: Personnalisez l'expérience

Une fois que vos clients sont dans votre écosystème en ligne, L'opportunité parfaite et les outils pour créer une expérience qui leur est adaptée

Selon Chu, la connexion et le suivi des clients via des plateformes en ligne constituent le meilleur moyen d'offrir une expérience d'achat personnalisée aux clients de Black N Bianco. «Par exemple, le service que nous utilisons est capable de déterminer les produits que chaque consommateur achètera le plus probablement en fonction de ses paramètres», explique-t-elle. "Si elles hésitent à acheter l'article, nous leur enverrons un code de réduction pour l'article exact qu'ils veulent. L'application a également la possibilité d'envoyer des rabais à la clientèle sur leur anniversaire. C'est juste un petit moyen de montrer à nos clients que nous nous soucions et personnalisons leur expérience d'achat. Il ne s'agit pas tant de créer le facteur «wow» que de comprendre vos clients et leurs besoins. »

De même, Peli Peli s'engage avec le client soit par e-mail ou de leurs canaux de médias sociaux préférés. "Certains répondent aux courriels, tandis que d'autres préfèrent Facebook, Instagram et Twitter", dit Nguyen. «Il est important d'être présent sur chaque support afin de toucher plus de clients et de leur fournir exactement ce qu'ils recherchent sur ce support.»

Étape 3: Offrir un service client irréprochable

Tout en atteignant vos clients à un niveau personnel est un excellent moyen de les amener au point de vente, en les gardant engagés à travers la vente et (plus important encore) par la suite est impératif dans la construction de votre relation. Un moyen infaillible pour y parvenir est un service client impeccable.

Chaque fois qu'un client fait un achat auprès de Black N Bianco, il reçoit un court sondage. «C'est un moyen simple d'obtenir des mesures objectives et impartiales sur notre service à la clientèle et notre expérience d'achat», explique M. Chu. En plus de poser quelques questions, l'enquête auprès des clients comprend également une boîte de commentaires pour les clients de fournir des commentaires sur ce que Black N Bianco aurait pu faire pour améliorer la satisfaction du client. «Les clients sont notre priorité numéro un, et nous utilisons la rétroaction comme facteur de motivation pour améliorer notre activité», ajoute M. Chu.

Black N Bianco utilise également un système de chat en direct qui offre un soutien direct d'un membre du personnel. "Nous formons nos opérateurs de chat en direct pour qu'ils soient proactifs en fournissant un service réel et authentique à nos clients, en s'assurant que tous leurs besoins sont satisfaits", dit Chu. "Les consommateurs en ligne ont besoin d'un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et le système de support de chat en direct s'est avéré être un outil très utile. Cela a particulièrement amélioré les mesures de satisfaction de la clientèle. »

Étape 4: Continuez à revenir

Il n'y a rien de plus précieux que de bâtir des défenseurs de votre marque, surtout lorsque vous avez déjà établi une relation avec vos clients. Garder des lignes de communication ouvertes et informer votre clientèle sur ce qui se passe dans votre entreprise est facile à faire en ligne et inestimable pour construire votre marque.

Bien que Peli Peli ne vende pas de produits en ligne, sa présence en ligne robuste permet à M. Nguyen dit:

De plus, utiliser la technologie comme moyen de communiquer et d'écouter les clients est gratifiant à la fois pour vos clients et pour vos clients. et votre entreprise. Il est important d'avoir ces canaux numériques et tout aussi important de bien exécuter, ce qui signifie répondre aux clients de manière opportune et polie. Ce faisant, vous obtiendrez des informations et des commentaires précieux et vos clients auront l'impression que leur voix est entendue.

«Nous offrons différentes façons de communiquer directement avec nous afin de faciliter la prise en charge de nos clients «questions», dit Nguyen. "Au lieu de seulement pouvoir nous appeler ou nous envoyer un courriel avec des problèmes, nos clients peuvent communiquer avec nous via Facebook, Instagram et Twitter pour nous faire savoir comment nous pouvons être meilleurs. »

Étape 5: Prenez le temps d'une touche personnelle

Faire des affaires numériquement permet une interaction plus transparente entre votre marque et votre client, mais cela peut également vous faire gagner du temps et vous permettre d'investir davantage vos clients. Les produits bancaires numériques, comme les produits de vérification et d'enregistrement numériques, prennent une partie du travail et du temps de gestion de vos flux de trésorerie et de vos activités quotidiennes.

Ce type de contrôle vous permet de rediriger le temps supplémentaire dépensez-vous à faire les livres et concentrez-vous plutôt sur vos clients. Qu'il s'agisse d'analyser les tendances des achats ou de faire du suivi dans votre magasin, ajouter une touche personnelle peut aider à renforcer votre réputation en tant que société à la pointe du client, ce qui contribuera à augmenter vos ventes.

Faire des affaires numériquement peut vous aider créer un dialogue continu avec vos clients. Comme l'entreprise renforce virtuellement sa marque, les clients peuvent se connecter à une expérience de magasinage plus enrichissante et personnalisée. Si vous cherchez à acquérir un avantage concurrentiel, réfléchissez à la façon dont vous pouvez consacrer plus de temps à cultiver des liens plus profonds et à plus long terme avec des clients fondés sur la loyauté, la qualité et l'accessibilité.

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