Embauchez des gens avec des cerveaux! |

Je viens de poster sur Mommy CEO une entreprise formidable, ZAPPOS.COM. Je pense que le plus grand avantage de cette entreprise est qu'ils ont clairement compris qu'une excellente expérience client sera le facteur différenciateur concurrentiel qui leur permettra de réussir. Je pense, d'après ce que je sais de ZAPPOS, qu'ils ont accompli cela en embauchant des gens du service à la clientèle et en les laissant utiliser leur cerveau. Trop souvent, quand j'appelle une entreprise à propos d'un problème, j'entends «la politique est … ou je suis désolé mais je n'ai pas le droit de … ou les règles entourant cette procédure sont …» Finalement, ils me disent qu'ils ne sont pas autorisé à m'aider, et que je suis tout simplement pas de chance. Tant pis.

Maintenant, que diriez-vous si vous avez toujours traité avec des personnes qui ont pu voir votre problème, et vous en tant que client, à un niveau individuel. Non pas qu'ils n'auraient pas de lignes directrices et de politique générale, mais qu'ils pouvaient utiliser leur cerveau et vous aider à régler un problème.

Je me souviens d'avoir appelé United Airlines une fois, quand j'avais acheté un billet pour mon fils de 14 mois., après avoir déjà réservé mon billet et le billet de mon mari. Nous avions décidé que nous voulions qu'il ait un siège. United n'a pas pu ajouter mon fils à notre itinéraire. Il avait son propre itinéraire. D'ACCORD. Bien. Eh bien, comme cela arrive souvent, l'une des jambes du vol a été annulée et nous avons été re-réservé. Mon mari et moi avons été re-réservé par San Francisco, et oui, mon fils de 14 mois était réservé par Denver. Par lui-même. Sérieusement?!? Quand j'ai appelé pour le signaler j'ai fini par devoir parler à 5 agents différents jusqu'à ce que j'ai finalement eu un directeur qui pourrait réellement faire un appel de jugement, et rebook tous les 3 billets sous 1 itinéraire sur les mêmes vols. Il m'a fallu 87 minutes (l'affichage de mon téléphone me dit combien de temps je suis au téléphone) pour faire face à l'erreur de United (à moins bien sûr que leur politique soit de permettre à un enfant de 14 mois de voler seul). À quel point cela aurait-il été mieux si la personne que j'avais initialement atteinte était habilitée à régler la situation? Et combien cela aurait-il été moins cher pour United? 87 minutes pour quelque chose qui aurait dû être 10 minutes.

Donc la morale ici? Ne lésinez pas sur vos gens. Recrutez de bonnes personnes avec des cerveaux et vous le verrez dans la ligne de fond!