6 astuces pour traiter efficacement les plaintes des clients

Les plaintes des clients sont inévitables pour les petites entreprises, quelle que soit leur taille. Comme dit le proverbe, vous ne pouvez pas faire plaisir à tous les gens tout le temps. L’important est de savoir comment vous gérez ces plaintes.

Les propriétaires de petites entreprises ont tendance à concentrer leur attention sur les ventes et les opérations, avec un service client «un élément supplémentaire à prendre en compte», ce qui est une erreur, déclare Alan Berkson, directeur de la sensibilisation de la communauté de Freshdesk, une plate-forme de support client.

Alan Berkson de Freshdesk

«Il est très utile de satisfaire vos clients et il est moins coûteux de garder un client que de chercher un nouveau client», déclare-t-il. "Si les clients se soucient suffisamment de vous dire quel est leur problème, ils vous expliquent comment s’améliorer et comment mieux faire affaire avec eux."

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Garder vos clients heureux et fidèles peut donner à votre petite entreprise un avantage sur la concurrence, déclare Loretta Jones, vice-présidente du marketing chez Insightly, un éditeur de logiciels de gestion de la relation client.

"Plus vos clients seront fidèles, plus vous obtiendrez une promotion de bouche à oreille, et le bouche à oreille est toujours une avenue très importante pour les ventes."

Voici six conseils pour traiter efficacement les plaintes des clients.

Ne pas traîner

Si un client n’est pas satisfait de votre petite entreprise pour une raison quelconque, la rapidité avec laquelle vous répondez à la plainte est cruciale.

Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, dit Jones, vous ne voulez pas laisser la plainte «traîner en l'air». Les clients veulent savoir que quelqu'un travaille sur leur problème, alors dites-leur-le.

Loretta Jones de Insightly

«La rapidité avec laquelle les clients peuvent revenir est essentielle», dit-elle, qu’il s’agisse de répondre à une plainte ou à un compliment.

Tais-toi et écoute

Jerry Rackley, professeur de marketing à l'Oklahoma State University et analyste en chef chez Demand Metric, société de conseil en marketing, doit se préparer à ne pas être sur la défensive et à écouter attentivement l'intégralité de la plainte.

«Vous devez supprimer vos instincts de défense», dit-il. «Tais-toi et écoute, afin que tu puisses vraiment comprendre de quoi ils se plaignent.

«C’est très important et difficile, car la nature humaine veut que vous deveniez sur la défensive et que vous tentiez de réagir avant même d’entendre la plainte au complet.»

Des excuses sincères vont un long chemin et humaniseront votre entreprise et son représentant, a déclaré Brad Smith, vice-président directeur, Expérience client, de Sage, fournisseur de logiciels de comptabilité et de gestion de la paie pour les petites et moyennes entreprises.

"Ne laissez pas vos clients se demander ce qui se passe, cela ne fera que les contrarier davantage", dit-il. «L’une des meilleures choses à faire pour élargir les relations avec les clients est de divulguer pleinement les causes profondes des problèmes et les mesures que vous prenez pour les résoudre. Les clients veulent que les entreprises avec lesquelles ils traitent fassent bien les choses."

S'organiser

L'un des plus gros problèmes des petites entreprises est le suivi des plaintes. Il est donc important de mettre en place un système d'enregistrement unique, selon Berkson.

Jerric Rackley de Metric Demand

«Nous avions un client à San Francisco qui, avant d’utiliser Freshdesk, a soit manqué des plaintes de clients, soit fait répondre à deux personnes le même message, dit-il, parce qu’ils venaient tous par courrier électronique, ou parfois en passant inaperçus. les fissures."

Les plaintes peuvent ensuite être utilisées comme étude de marché pour améliorer votre produit, car vos clients vous disent ce qu’ils aiment ou n’aiment pas, ajoute Berkson.

Informez les employés de ce qui les attend

Entraînez vos employés. Ils doivent être sur la même page que le propriétaire de petite entreprise et doivent être formés pour répondre correctement aux plaintes des clients, explique Rackley.

«Les employés qui ne s'y attendent pas, qui pensent que chaque jour va être génial et que personne ne sera jamais malheureux», dit Rackley, «ce sont eux qui vont être surpris et courir le risque de devenir émotifs., peut-être discuter avec un client."

Le jeu de rôle peut être une stratégie de formation efficace, car la plupart des petites entreprises ont déjà une collection d'histoires de plaintes de clients. «Utilisez ces exemples de plaintes lors de la formation et demandez à chaque employé comment il réagirait dans cette situation», explique Rackley.

Être sociable

Facebook et Twitter ne sont plus seulement un endroit pour partager des mises à jour commerciales, des photos ou des informations de contact. Les propriétaires de petites entreprises devraient être actifs sur les médias sociaux et communiquer souvent avec les clients pour fournir le meilleur service à la clientèle, a déclaré Jones. Elle recommande d'avoir un employé dédié à cette tâche.

La beauté des médias sociaux réside dans le fait qu’il est facile et rapide de répondre aux clients, aucun email ni appel téléphonique n’est requis.

Sage de Brad Smith

«Les médias sociaux sont un moyen viable pour les clients de communiquer avec vous», déclare Jones. «Chez Insightly, nous recevons probablement entre quatre et sept questions sur la société par jour."

Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir

Pour fournir le meilleur service client, vous devez être honnête et franc avec vos clients.

«Tout ce que vous avez promis à vos clients, livrez-le bien. C’est aussi simple que cela», déclare Smith. «Mieux vaut sous-estimer et livrer trop que l’inverse. Ne promettez pas plus que ce que vous pouvez fournir, et ne mentez jamais par omission, car elle sera découverte à la fin."

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Steve Nicastro est rédacteur à Investmentmatome, un site Web sur les finances personnelles. Email: [email protected] . Gazouillement: @StevenNicastro .

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