ÉLoge où l'éloge est dû |

Tout a commencé par un simple échange d'emails. Le courrier final était court et au point «merci pour le service client exceptionnel, malheureusement c'est inhabituel». Ça m'a fait réfléchir.

Pour moi, l'échange était assez simple. Un client avait envoyé un e-mail avec une requête. J'étais en avance, avant que l'équipe du service à la clientèle soit arrivée et je me suis connecté à notre outil de gestion des courriels. C'était une requête simple, alors j'ai sauté et j'ai répondu. Le client est revenu plus tard que le matin avec une autre question et ayant eu la correspondance initiale avec moi, j'ai encore répondu.

Puis je me suis souvenu d'une expérience récente avec un utilitaire ici au Royaume-Uni. J'étais stupide quand je leur ai envoyé une demande de facturation et j'ai reçu une réponse automatique m'informant que je pouvais m'attendre à recevoir une réponse de leur part "dans les 28 jours ouvrables". Ils devaient rigoler? Mais ils ne l'étaient pas.

J'ai diarisé les 28 "Working Days". Les 28 jours ouvrables ont passé. Ma requête est restée sans réponse. Il a incité un autre courrier. Vous avez deviné où cela va - la même réponse automatique. Je me suis dirigé directement vers Twitter où j'ai relayé l'histoire du mieux que je pouvais dans les limites d'une limite de 140 caractères. Je pense que mon article contenait une phrase les concernant «abusant des pouvoirs monopolistiques». Ma réponse d'une personne du service à la clientèle concernée était dans l'heure, pourtant ce temps de réponse impressionnant n'a été égalé par aucune substance. La requête est restée sans réponse jusqu'à ce que finalement trente jours ouvrables après mon envoi initial, j'ai eu une réponse significative.

Bien que ces deux extrêmes représentent différents récits, j'aimerais penser que de plus en plus d'entre nous cherchent à ressembler davantage à mon ouverture Exemple. Dans le monde d'aujourd'hui, le service à la clientèle doit être amélioré à des niveaux que même la gloire de Tony Hsieh Zappos.com serait heureux avec #. Il doit être personnel, réactif et agnostique. Les clients ne se contentent plus de rester «en attente» pendant que le numéro à prix premium porte une facture sous leur nom. Les médias sociaux apportent la transparence à tous et les niveaux de service influencent de plus en plus les décisions d'achat.

En tant que gestionnaires, nous devons nous adapter à ce nouveau monde. Si cela signifie une formation supplémentaire pour le personnel, alors qu'il en soit ainsi. Ou une meilleure conception du produit. Ou des ressources accrues. Comme je l'ai entendu dire récemment, «chaque contact avec le service clientèle est une opportunité pour nous d'évaluer si nous pouvons améliorer les choses.»

Enfin, si cela signifie de meilleurs outils et produits pour gérer le service client, ils doivent également être considérés comme des investissements valables. Dans ce cas, Email Center Pro, un outil de gestion des e-mails basé sur le cloud que nous avons développé en interne chez Palo Alto Software, a joué un rôle dans la gestion efficace du courrier de support entrant. Un bon ouvrier loue ses outils.