BAM - Succès! |

Le service à la clientèle a été bouleversé par l'autosuffisance et l'immédiateté des achats et des achats de produits et de services sur le Web. Notre culture d'entraide a été transformée en une culture de self-service avec des clients capables et désireux de faire beaucoup plus pour eux-mêmes. En même temps, nous nous habituons aux avantages et aux bons sentiments que nous expérimentons en ligne grâce à des expériences d'achat automatisées personnalisables et personnalisées selon nos horaires, emplacements, goûts, habitudes d'achat et désirs.

Plus que jamais, la relation transactionnelle entre le vendeur de produits et l'acheteur de ces produits est essentielle à la rentabilité globale des entreprises. À l'exception des monopoles économiques, seules les entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle gagnent de l'argent. Dans ce monde de plus en plus transparent où tant de produits et services sont considérés par les consommateurs comme des marchandises, fournir un service client exceptionnel devient le seul avantage concurrentiel durable pour fidéliser la clientèle. Les dures réalités économiques auxquelles chaque entreprise est confrontée aujourd'hui et dans un avenir prévisible rendent encore plus vrai.

Tout d'abord, il est important de démystifier les vingt mythes courants du service client (Nous appelons cela BAM !) - de «Le client a toujours raison» à «Le service client signifie la même chose pour tout le monde» à «Les entreprises réalisent le service client en sous-promettant et en excès.» Les mythes du service client dirigent les politiques client de nombreuses entreprises sans même les interroger. Malheureusement, cela garantit que le service à la clientèle ne sera qu'un «verrou» et ne fera pas partie de l'ADN de cette entreprise.

Nous devons remplacer les mythes par une approche tactique qui montre aux entreprises comment faire plus d'argent grâce à des attitudes et à des actions qui aideront leurs clients. se sentir satisfait dans les bons ou mauvais moments. Dans les entreprises rentables, fournir un bon service à la clientèle augmente considérablement les revenus, réduit les coûts et rend les affaires beaucoup plus agréables pour nous et pour nos clients. Les mauvais traitements imprègnent tellement les entreprises américaines nous ne réalisons pas à quel point le service à la clientèle est vraiment limité jusqu'à ce que nous allions dans l'endroit rare qui traite ses clients comme des rois. Pourquoi, en tant que consommateurs, faisons-nous face à un mauvais service client? En supposant qu'il y ait un choix pour obtenir le produit ou le service ailleurs, sommes-nous trop paresseux pour faire un changement? L'obstacle à la sortie est-il trop élevé? Ou avons-nous été bercés à attendre et à accepter moins et abaissé nos normes en conséquence? Nous disons toujours aux entreprises que ce qui est essentiel à leur croissance est un avantage concurrentiel durable. À moins que le vôtre ne soit un monopole économique, chaque entreprise a besoin de quelque chose qui fera que les clients reviendront quand quelqu'un de plus intelligent avec des poches plus profondes entre dans leur espace d'affaires et essaie de les écraser comme un insecte. Nous ne pouvons pas compter sur des brevets ou d'autres manœuvres légales de ce genre. Non, nous devons compter sur le service à la clientèle pour que nos clients restent avec nous et continuent de revenir. En fait, grâce aux médias sociaux, les clients peuvent non seulement informer 7 personnes de leurs bonnes ou de mauvaises expériences avec votre entreprise, mais aussi 10 000 personnes.

Barry a fondé et dirige de petites entreprises avec beaucoup de succès et d'échecs depuis plus de 15 ans. Barry, un expert des navires reconnu à l'échelle nationale, a donné des centaines de présentations à des auditoires allant de 20 à 20 000 personnes. Il a enseigné le navire en tant que professeur adjoint à l'Institut de technologie de l'Illinois, et il est apparu sur de nombreux programmes de télévision et de radio tels que The Big Idea avec Donny Deutsch et The Tavis Smiley Show. Auteur de trois livres, son dernier livre, "BAM! Fournir un service client dans un monde libre-service "montre comment le service client est le nouveau marketing.

B-A-M !: Offrir un service client dans un monde libre-service est disponible dès maintenant.