Failles ou opportunités?
Failles et marges
Saviez-vous que les problèmes avec vos produits ne vont pas nécessairement rendre vos clients insatisfaits? Au moins, pas sur le long terme. Au lieu de cela, ils peuvent fournir une opportunité de transformer les clients en évangélistes pour votre service client.
Pensez à ce scénario commun: vous démarrez votre ordinateur, vous êtes prêt à travailler (ou jouer à un jeu, ou envoyer un e-mail - nous ne le ferons pas disons), et avant que vous puissiez commencer ce que vous aviez prévu de faire, votre logiciel antivirus vous dit qu'il doit mettre à jour ses définitions de virus.
Votre première réaction est-elle la colère ou la déception? Plus probablement, c'est une légère irritation à l'interruption, atténuée par la garantie que le logiciel va maintenant faire un travail encore mieux de protéger votre ordinateur.Vous vous sentez plus sûr, et la société de logiciels anti-virus a associé son nom de marque, là à votre poste de travail, avec tha t sentiment de sécurité. Ce genre de logiciel-service (SaaS) fait en réalité des solutions techniques en temps réel aux problèmes des clients.
Paradoxe de la restauration des services
Même si aucune entreprise ne profite délibérément des défauts de ses produits, Considérez comment votre entreprise pourrait changer si vous commenciez à traiter chaque plainte d'un client comme une opportunité de briller. Dans certains cas, les clients se sentiront plus fidèles, satisfaits et disposés à recommander votre entreprise à d'autres après un échec résolu avec succès qu'avec un produit qui fonctionne parfaitement.
Récent la recherche suggère qu'il y a deux sphères qui influencent si un échec conduira à un client plus ou moins satisfait:
- la nature du problème (grave ou mineur) et si elle suggère une série de problèmes avec votre organisation
- réaction de l'organisation à la plainte du client, et si le problème est résolu
Le problème lui-même
Dans une étude de 2007, Magnini et. Al. De l'avis du client, plusieurs problèmes étaient essentiels pour déterminer si un problème était susceptible d'être résolu:
- L'échec ou le problème était-il grave ou mineur?
- Était-ce le premier problème rencontré par le client avec votre organisation? le dernier d'une série de problèmes?
- L'échec a-t-il été causé par quelque chose sous le contrôle de votre organisation?
Des problèmes anormaux mineurs qui échappaient au contrôle de l'organisation étaient les moins susceptibles de provoquer l'insatisfaction du client. même si elles ne pouvaient pas être complètement résolues. D'un autre côté, les problèmes graves, les problèmes répétés et les problèmes causés par quelque chose d'endémique étaient plus susceptibles d'accroître l'insatisfaction des clients, que le problème lui-même ait été résolu.
Réponse de votre entreprise
Qu'est-ce que cela signifie pour résoudre le problème d'un client? Habituellement, nous pensons en termes de correction du problème technique à l'origine de la plainte. Mais cela ne fait que "réparer" le problème - résoudre cela signifie que votre client obtient la clôture.
Plus précisément, le client veut sentir que quelqu'un l'a écouté avec sympathie et respectabilité, a tenté de résoudre son problème, Vos employés de première ligne doivent être formés et encouragés à faire tout leur possible pour travailler à cette résolution, à faire preuve d'empathie, à reconnaître et à accepter le problème, et à fournir une compensation, En plus de résoudre le problème. Cela signifie les éduquer, leur donner les moyens de prendre des décisions rapides et les soutenir quand ils les suivent.
Il a été dit que «la vie est dix pour cent ce qui vous arrive et quatre-vingt-dix pour cent ce que vous en faites.» Remplacer «vie» par «service à la clientèle» et vous avez un grand mantra pour le succès commercial.
Sources citées >: VP Magnini et. al., "Le paradoxe du rétablissement du service: théorie justifiable ou mythe fumant?", J
Journal of Marketing des services 21, no. 3 (2007): 213-225. Avez-vous trouvé cet article intéressant et utile? Découvrez plus d'articles, de conseils, de blogs et d'offres spéciales que nous ajouterons au cours de la Semaine mondiale pour vous aider à reprendre vos activités.
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