Quand les litiges sur les cartes de crédit deviennent une «fraude amicale»

C’est une règle cardinale en matière d’achat: si vous n’aimez pas ce que vous avez acheté, vous devriez récupérer votre argent.

C’est souvent très facile. Les politiques de remboursement généreuses abondent. «Le client a toujours raison» est un mantra populaire.

Et si un commerçant ne veut pas résoudre votre problème, vous avez une autre option: demander à la compagnie émettrice de votre carte de crédit d’annuler votre paiement, ce qu’on appelle une rétrofacturation. La loi fédérale sur la facturation équitable (Fair Credit Billing Act) vous donne le droit de contester une accusation dans certaines circonstances, et de nombreux émetteurs rendent le processus beaucoup plus facile que ne l'exige la loi.

Mais tout comme vous ne devriez pas abuser d’une politique de retour généreuse, vous ne devriez pas contester les achats avec une carte de crédit sans motif valable. Souvent qualifiée de «fraude amicale», les rétrofacturations illégitimes - y compris les erreurs de bonne foi - coûtent très cher aux marchands américains. Selon un rapport de 2016 de LexisNexis, les commerçants ayant réalisé des ventes en magasin attribuent 31% de leurs pertes de fraude de l'année précédente à une fraude à l'amiable.

Avant de dire à votre compagnie émettrice de cartes de crédit: "Je ne paye pas pour cela", épargnez quelques difficultés à votre marchand et à vous-même: assurez-vous que vous avez une raison irréfutable de demander une rétrofacturation.

Ce que vous pouvez contester

Vous pouvez contester les frais de carte de crédit avec votre émetteur pour trois raisons en vertu de la Fair Credit Billing Act:

• Quelqu'un d'autre a utilisé votre carte sans permission. Supposons qu'un fraudeur charge un téléviseur à grand écran sur votre carte. Vous pouvez contester ce paiement en tant qu’achat non autorisé.
• Il y a eu une erreur de facturation. Supposons que le marchand vous a facturé deux téléviseurs, mais que vous n'en avez acheté qu'un. Vous pouvez également contester cette accusation.
• Vous avez fait un effort de bonne foi pour résoudre un problème avec le commerçant. Supposons que vous ayez acheté une télévision et découvert que l'écran était fissuré. Si le commerçant refuse de vous rembourser, vous pourrez généralement contester cet achat si celui-ci répond à certaines conditions requises par la loi.

Déposer un litige est simple. Il suffit souvent de cliquer sur le bouton «contester» sur le portail ou l'application en ligne de votre émetteur et de répondre à quelques questions. L'achat vous est immédiatement crédité. Mais «simple», bien sûr, ne signifie pas «sans conséquence».

Ce que vous ne devriez pas contester

Pour les commerçants, les pertes résultant de rétrofacturations légitimes représentent un coût, a déclaré Monica Eaton-Cardone, directrice de l’exploitation de Chargebacks911, une entreprise qui travaille avec les commerçants pour limiter les rétrofacturations. Mais elle considère la fraude à l'amiable comme «essentiellement du cyber vol à l'étalage».

«La majorité des consommateurs sont honnêtes et veulent faire ce qu’il faut», déclare Eaton-Cardone. "S'ils savent ce qui se passe avec une rétrofacturation et qu'ils voient en fait comment [une réclamation illégitime] vole de l'argent au marchand, ils ne le feront pas."

Eaton-Cardone a ajouté que, outre le manque à gagner découlant de la vente, des frais de 25 à 30 dollars en moyenne étaient facturés aux commerçants pour chaque demande d'indemnisation. Les marchands peuvent contester une opposition au paiement, mais ils risquent de ne pas prévaloir, surtout s’ils ne peuvent pas prouver que la charge était valide.

Il est facile de penser que votre différend est légalement valable quand il ne l’est pas. Voici quelques exemples de rétrofacturations illégitimes qui pourraient vous surprendre:

«L’achat non autorisé» a été effectué par un ami ou un membre de la famille. Vérifiez auprès des utilisateurs autorisés s'ils ont effectué un achat dont vous n'étiez pas au courant. Une bonne règle à suivre: si vous ne souhaitez pas déposer un rapport de police sur votre enfant ou votre partenaire pour avoir effectué un achat en ligne sans votre permission, ne créez pas de rejet de débit pour celui-ci.

Vous n'êtes pas satisfait d'un achat mais vous n'avez pas encore parlé au marchand. «J'exhorte les consommateurs à prendre cinq minutes de leur temps, à tendre la main et à donner au marchand l'occasion de résoudre la transaction», a déclaré Eaton-Cardone. Si vous ne le faites pas, un commerçant pourrait contester votre rejet de débit.

Certes, le terme «fraude amicale» est souvent impropre, du moins en ce qui concerne les rétrofacturations accidentelles.

«La fraude» implique généralement une sorte d’intention », déclare Chi Chi Wu, avocat au National Consumer Law Center. Si vous n'êtes pas satisfait d'un achat, le fait de déposer immédiatement une rétrofacturation, sans d'abord tenter de résoudre le problème avec le commerçant, constitue tout au plus «un non-respect des exigences procédurales du droit à la rétrofacturation», ajoute-t-elle.

Le fait de déposer un rejet de débit lorsque vous ne devriez pas le faire peut entraîner des conséquences inattendues. Vous allez certainement perdre votre chance d’obtenir un remboursement. Certaines entreprises inscrivent également sur la liste noire les clients qui initient des rejets de débit illégitimes. Et si votre émetteur de carte de crédit pense que vous enfreignez votre contrat de carte à plusieurs reprises, il est possible que votre compte soit fermé.

Disputer de manière responsable

Avant de contester une accusation, voici comment vous pouvez préparer:

Sachez pourquoi vous contestez cette accusation. Si vous pensez que des achats frauduleux ont été effectués avec votre carte, avertissez votre émetteur dès que possible et demandez une nouvelle carte et un nouveau numéro de compte.

Rassembler les preuves. Conservez les reçus, les photos et la correspondance avec le commerçant qui étayent vos demandes, au cas où votre émetteur vous demanderait de les fournir.

Parlez au marchand. Vous n'avez pas besoin de parler à l'émetteur avant de contester un paiement en cas de fraude ou d'erreur de facturation. Mais si vous êtes simplement insatisfait d’un achat, la loi vous oblige à faire un effort de bonne foi pour résoudre le problème avec le commerçant. Appeler d'abord le service clientèle, au lieu d'appuyer sur le bouton «contester», pourrait vous permettre de récupérer votre argent tout en vous permettant de rester en bons termes avec votre détaillant.

Claire Tsosie est rédactrice chez Investmentmatome, un site Web sur les finances personnelles. Email: [email protected]. Twitter: @ ideclaire7.

Cet article a été écrit par Investmentmatome et a été publié à l'origine par Forbes.