10 Façons d'aider votre équipe à prioriser ses efforts de service à la clientèle

Regardons les choses en face: vous ne pouvez pas toujours plaire à tout le monde

Il est important que vos employés comprennent la différence entre aider un client heureux et tournant leurs roues avec un en colère. C'est la raison pour laquelle nous avons demandé au Young Council (YEC) de nous indiquer comment mieux orienter les efforts de votre équipe dans le bon sens en matière de service à la clientèle.

1. Assurez-vous qu'ils soient entendus

J'ai lu une citation incroyable du restaurateur Danny Meyer: «Le client n'a certainement pas toujours raison. Mais ils doivent toujours se sentir entendus. "Atteindre le point où les problèmes du client ont été entendus, puis aller de l'avant. S'ils sont condamnés à être malheureux, réfléchissez si vous voulez ce genre d'énergie.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Différencier la bonne et la mauvaise anxiété

Dans les services à la clientèle, il y a deux types d'anxiété que vous devez apprendre à différencier: bon et mauvais. Les clients qui ne sont jamais heureux, peu importe combien d'effort vous mettez dans induire une mauvaise anxiété. Les clients que vous ne pouvez pas attendre pour montrer des projets à ou vous voulez faire un effort supplémentaire pour créer une bonne anxiété. Identifier le type d'anxiété et équilibrer la consommation d'énergie est la clé du bon travail et un personnel heureux!

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Créer une liste de «clients les plus précieux»

Votre équipe n'est probablement pas aussi bien informée sur les facturations que vous. Bien que, bien entendu, «chaque client soit important» est une excellente philosophie, ce n'est tout simplement pas vrai. Un client est aussi précieux que leur facturation et leur pouvoir de référence. Créez une liste interne des meilleurs clients par ordre d'importance et insistez sur le fait qu'ils ont toujours la priorité

- Adam Stillman, SparkReel

Voir aussi: Les ventes peuvent-elles faire de vous un meilleur leader?

4. Soyez proactif avec des clients satisfaits

L'importance de traiter avec des clients mécontents et mécontents ne saurait être surestimée. Cependant, ces clients ont tendance à venir à votre équipe. Lorsque votre équipe est réactive et traite des interactions client entrantes, il est très probable qu'elles ne passent pas assez de temps avec vos clients satisfaits. Créez du temps et des objectifs pour la sensibilisation des clients afin de mettre l'accent sur la communication proactive avec vos clients les plus heureux.

- Robi Ganguly, Apptentive

5. Faites une liste noire et une liste blanche

Dressez la liste des clients fâchés dans votre liste noire et des clients satisfaits dans votre liste blanche et demandez à vos employés ou à vos employés de noter le temps passé sur chaque interaction et les interactions. Ensuite, additionnez le temps total passé pour chaque liste et prenez le temps de passer plus de temps avec les interactions sur la liste blanche par rapport à la liste noire.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Sortez vos clients

Si un client mécontent a déjà été en communication avec un commercial et qu'il vous semble très déraisonnable et fastidieux, assurez-vous de marquer le client dans votre CRM afin que tous les clients et les vendeurs sachent que c'est un client difficile. De cette façon, ils sauront ne pas prioriser cette personne par rapport à d'autres clients.

- Randy Rayess, VenturePact

Voir aussi: Vous voulez que votre équipe soit engagée? Puis dirigez-les

7. Aidez ceux qui souffrent le plus du problème que vous résolvez

Étonnamment, il est souvent plus facile de transformer vos clients fâchés en avocats que vos heureux. Si quelqu'un consacre du temps et des efforts pour vous contacter et vous plaindre, cela signifie généralement qu'il veut que votre produit résolve un problème qui est vraiment important pour lui. Trouver un moyen de résoudre leurs plaintes et vous pouvez souvent les transition de vos plus mauvais plaignants à vos plus grands défenseurs.

- Charlie Graham, Shop It To Me, Inc

Voir aussi: 10 idées pour reconquérir des clients mécontents

8. Établir des relations clients proactives

La différence est entre le service client (être réactif) et les relations clients (être proactif). N'attendez pas qu'un client appelle en colère. Au lieu de cela, concentrez vos ressources sur l'établissement de relations avec les clients en établissant de manière proactive des points de contact quotidiens ou hebdomadaires avec vos clients. Être proactif permettra d'éliminer les clients en colère et permettra à l'ensemble de votre personnel de se concentrer sur l'établissement de relations heureuses.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Créez des procédures d'exploitation standard

Ne laissez pas aux employés le soin de gérer les clients en colère. Faites en sorte que la gestion des défis des clients soit simple en créant une liste de procédures d'utilisation standard ou de procédures opérationnelles standard. Si quelque chose de nouveau se présente, documentez le problème et créez une réponse souhaitée. Avec les SOP en place, il est facile d'habiliter les employés à prendre des décisions à faible risque sans avoir à demander à un gestionnaire.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

10. Résolvez les problèmes

Les gens se mettent en colère pour de nombreuses raisons, mais ne laissez pas ces épisodes drainer votre énergie. Regardez les principales raisons pour lesquelles ils sont contrariés et voyez ce que vous pouvez faire pour résoudre ces problèmes. Si ce sont des clients, sont-ils vos meilleurs clients, ou sont-ils les clients qui font régulièrement des demandes irrationnelles? Si c'est le dernier, laissez-les partir. Vos clients les plus précieux méritent votre bien le plus précieux: le temps.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Comment aidez-vous votre équipe à gérer ses efforts de service à la clientèle? Partagez votre avis dans les commentaires ci-dessous.