Le 411 sur les remboursements aux patients

Par Martine G. Brousse

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En tant que responsable de la facturation pendant de nombreuses années et défenseur des droits des patients plus récemment, j’ai vu trop souvent le sujet des comptes en trop-payés par les patients. Si les patients étaient vraiment conscients de ce qui restait dans les registres des prestataires de soins médicaux au lieu d'être remboursé, ils pourraient se procurer des fourches et exiger leur argent.

Il s'agit d'une pratique répandue dans le secteur, qui a bien fonctionné pour de nombreux médecins, hôpitaux et autres prestataires de soins médicaux, car elle améliore leur comptabilité et fournit un revenu supplémentaire. Mais il est temps d'informer le public de l'accord et de parler franchement aux patients qui sont, après tout, des clients. Le commis du supermarché ou de toute autre entreprise a-t-il besoin de votre demande officielle pour remettre votre monnaie? Pourquoi les prestataires médicaux sont-ils différents?

1. Pourquoi cela se passe-t-il?

Le système de remboursement des assurances est un gâchis déroutant. Les remboursements nécessitent d'attendre quelques semaines au mieux, des mois au pire. Les frais payés peuvent faire l’objet d’un appel ou être contestés, les paiements peuvent être recouvrés, les demandes refusées ou laissées en attente. Les soldes des comptes restent fluides jusqu'à ce qu'ils soient complètement réglés, mais les patients sont généralement facturés après le premier avis d'assurance. Même si l'erreur ou la faute pour un refus est imputable au prestataire, le patient recevra une déclaration de non-paiement de l'assurance et des menaces de recouvrement au bout de quelques semaines.

Une politique de bureau commune est un autre aspect de cette triste histoire. Bien que rarement annoncés, de nombreuses pratiques ont une règle de «remboursement sur demande». Ne pas demander? Ne pas obtenir!

Le fardeau administratif du traitement des remboursements, dès qu’un solde positif est constaté, est souvent cité comme principale excuse. Bien que ce soit une raison valable, un bon compromis pourrait consister en un remboursement sur demande pour des sommes inférieures à, par exemple, 50 $ ou 100 $, et un remboursement automatique pour les trop-payés plus importants. Une bonne pratique commerciale, cela générerait également une appréciation et une publicité positive.

2. Raisons courantes des soldes créditeurs:

Est-ce que l'un de ces sons vous semble familier?

• Paiement prématuré: Votre demande n’a pas encore été traitée avant que vous receviez une facture de médecin.
• Pré-paiements: Le bureau exige votre paiement à l’avance, pour couvrir une franchise par exemple, ou s’il n’est pas connecté au réseau.
• Double couverture: Vous avez deux politiques, surtout principale, donc les trop-payés sont plus probables. Il s'agit d'un cas rare dans lequel un paiement en trop d'assurance peut (et devrait) être remis au patient.
• Double paiement: Un programme d'assistance peut avoir effectué un paiement sur une charge ou vous avez peut-être payé la même facture deux fois.
• Erreur de facturation: Un ajustement erroné a peut-être été enregistré ou une imprécision dans le processus de facturation peut être survenue. Si vous avez un nom commun, attendez-vous à de telles erreurs.

3. Que pouvez-vous faire?

Gardez une trace de vos factures, des explications des avantages de votre régime d’assurance et de vos paiements. Toute déclaration ne correspondant pas à un objet EOB doit être interrogée et un appel doit être passé pour confirmation ou clarification.

Demandez une copie de votre grand livre ou de votre facture détaillée à la fin de chaque année ou après votre dernière visite prévue dans un établissement médical. Utile à des fins fiscales, il vous permettra également de rechercher les erreurs et de vérifier les soldes.

Obtenez des reçus pour tout paiement, surtout si vous payez en espèces. Au moment du paiement, indiquez s’il s’agit d’une avance sur un passif futur, un paiement partiel ou un paiement intégral.

Refusez d’effectuer un paiement d’avance autre que la quote-part fixée par le bureau, même si vous n’avez pas respecté votre franchise ou votre responsabilité annuelle. Un ajustement contractuel réduira votre facture, mais peut être difficile à calculer avant le traitement d'une réclamation. Une installation en réseau ne peut demander aucun paiement initial en vertu de son contrat avec les assureurs.

En cas de doute ou de preuve, contactez le service de facturation et demandez un remboursement. Attendez-vous à attendre un peu, cependant, avant de faire un chèque. De nombreux bureaux facturent leurs patients, mais sont réticents, voire carrément combatifs, à les rembourser.

N'hésitez pas à contacter le responsable du bureau ou le médecin si la mise au point est effectuée ou si un délai supplémentaire est inacceptable. Une plainte auprès de votre assureur pourrait également être utile.

En conclusion

Selon un proverbe français, «une bonne comptabilité fait de bons amis». Cela vaut également pour votre cabinet médical. Si vous ne pouvez pas faire confiance au personnel ou aux pratiques qu’il suit, pouvez-vous vraiment faire confiance au praticien?