Le meilleur moyen de traiter les réclamations des clients |

Si vous songez à démarrer une petite entreprise ou si vous venez de lancer une entreprise, le service à la clientèle fantastique est sans aucun doute sur votre radar.

Vous voulez que vos clients viennent loin d'une expérience avec votre entreprise en vous voyant dans la meilleure lumière possible. Dans une situation optimale, la majorité d'entre eux deviendraient non seulement des clients réguliers, mais recommanderaient également avec enthousiasme votre produit ou service à d'autres personnes.

Cependant, cela est plus facile à dire qu'à faire. Il peut être difficile de traiter les plaintes des clients, en particulier lorsque vous démarrez une nouvelle entreprise. Aussi difficile que cela puisse être de faire des critiques, c'est extrêmement important pour la croissance de votre petite entreprise. Même si un client ne vous donne pas nécessairement des commentaires faciles à avaler, il est essentiel d'apprendre à voir les mots durs passés et à entendre des plaintes valables et des suggestions d'amélioration.

Ne vous inquiétez pas! Voici ce que vous devez savoir pour traiter les plaintes des clients facilement.

Comment regarder la négativité passée

Démarrer une nouvelle entreprise peut être effrayant. Investir votre temps, vos efforts et vos finances dans une entreprise qui n'est peut-être pas une chose sûre peut être intimidant.

Cependant, les plaintes des clients ne devraient pas ajouter de stress. La peur de l'échec est en haut de la liste des raisons pour lesquelles les gens choisissent parfois de ne pas poursuivre de bonnes idées. Pour certains, les critiques ou les plaintes peuvent être considérées comme un échec - mais elles ne le sont pas. Ils sont en fait juste le contraire; ils sont une occasion de s'améliorer.

Vous avez peut-être entendu des histoires d'horreur d'autres propriétaires d'entreprise parler de «leur pire client», mais vous devriez savoir que ces types de scénarios sont rares, mais mémorables. Il arrive, rappelez-vous, que même lorsqu'ils sont livrés de façon inhabituelle, vos clients se plaignent d'un trésor d'informations sur la façon dont vous améliorez votre entreprise et votre approche de service à la clientèle. Si vous voyez les plaintes de cette façon, vous pourrez mieux vous préparer, vous et votre équipe, à des conversations difficiles.

Asseyez-vous avec votre équipe et dressez une liste de questions ou de plaintes réalistes que vous pourriez recevoir ou que vous avez déjà reçues. sur le terrain. Faites un remue-méninges pour résoudre avec respect les scénarios les plus difficiles. De cette façon, vous serez tous prêts lorsque vous rencontrerez un problème très difficile.

Travaillant dans le service à la clientèle depuis plus de dix ans, je ne peux pas vous dire combien d'interactions gênantes j'ai eues. J'ai eu des clients crient, utilisent un langage grossier et m'attaquent personnellement. Bien que, si je repense aux cas exacts où ce type de chose s'est produit, je ne peux vraiment penser qu'à une poignée de fois où j'ai laissé l'interaction vraiment bouleversée. Pour la plupart, je sentais que j'avais les outils et l'expérience nécessaires pour gérer les appels difficiles. Cependant, pour certaines instances intensifiées, je me sentais complètement perdu. En rétrospective, les moments où je ne savais pas quoi faire se présentaient généralement quand je n'avais pas été correctement formé. En tant que leader d'une entreprise en pleine croissance, parler à travers le top 1% des appels les plus difficiles, même s'ils sont rares, fera toute la différence dans la confiance de votre personnel.

Par exemple, j'étais en communication avec une femme qui utilisait à peu près tous les outils qu'elle avait pour me démolir et obtenir ce qu'elle voulait. Je me souviens d'avoir tremblé physiquement parce que je n'avais aucune idée de comment la calmer; Je n'avais tout simplement pas appris à gérer ce type d'appel.

À l'époque, je travaillais comme gérant pour une entreprise de vente directe. La cliente croyait qu'elle avait été trompée parce qu'elle avait reçu d'autres produits que ceux illustrés dans notre trousse de départ, mais la trousse indiquait que les produits pouvaient varier. Comme je l'ai vu, il n'y avait rien que je puisse faire. Notre liste de produits indiquait clairement qu'il était possible qu'elle reçoive des produits équivalents (mais différents) dans sa trousse et ceux d'entre nous qui travaillaient au service à la clientèle avaient été informés par nos superviseurs que nous ne devions pas nous pencher sur ce sujet. Peu importe avec quelle efficacité j'avais l'impression de lui avoir communiqué cette information, elle n'aurait pas pu s'en soucier moins. J'ai dû m'éloigner de l'appel pendant quelques minutes pour me calmer. Après environ une heure de va-et-vient avec cette femme, je suis allé voir mon superviseur et on lui a dit de lui donner ce qu'elle voulait.

J'étais choqué et bouleversé et je me sentais comme un imbécile quand je suis revenu au téléphone avec mon client. On nous avait dit que nous devrions être en mesure de gérer ces types d'appels et je ne pouvais pas. Je n'avais pas été formé sur ce qu'il fallait faire si un client ne refusait pas une réponse, mais une autre partie du problème était mon entêtement. J'aurais dû m'adresser à mon équipe de direction et attirer l'attention du problème avant que je (et le client) ne devienne si affligé.

La raison pour laquelle je mentionne ceci est de souligner le fait qu'il est impératif d'avoir un plan lieu où le pourcentage de clients vraiment aggravés et incroyablement persistants viennent à votre rencontre. Si le plan au plus haut niveau est de donner au client ce qu'il veut, pensez à le mettre en œuvre au niveau du service client - pendant la formation.

Donner le pouvoir à vos employés est la meilleure chose à faire pour arrêter la négativité des pistes. Peu importe comment l'appel commence, si vos employés ont le pouvoir de résoudre le problème eux-mêmes, ils s'en sortiront positifs, autonomes, performants et prêts à prendre le prochain problème immédiatement, et vous en tant que superviseur et propriétaire de votre entreprise vous laisserez aussi l'impression d'avoir formé des personnes dignes de confiance et capables de faire le travail important de soigner les clients, même les plus difficiles.

Trouver le juste équilibre

Parfois, vous voudrez vous concentrer sur les commentaires positifs vous recevez, qui probablement dépassent de loin le négatif. Ce que je veux dire, c'est que des commentaires positifs peuvent avoir un plus grand impact sur votre équipe, alors ne les négligez pas.

Souvent, les clients satisfaits restent silencieux sur leurs sentiments. Vous pourriez ne pas recevoir un flot de commentaires positifs, alors amplifiez-les et célébrez-les. Il est facile pour une entreprise de se perdre en essayant d'éliminer tous les commentaires négatifs, mais ce n'est tout simplement pas réaliste. Bien sûr, cela ne signifie pas que vous ne ferez pas de votre mieux pour aider chaque client à avoir la meilleure expérience possible, cela signifie simplement que vous comprenez que 100% des clients ne s'en tireront pas ravis. La plupart le feront, mais toute entreprise prospère vous dira que malheureusement, vous ne pouvez tout simplement pas leur plaire à tous.

Une erreur facile à faire est de montrer constamment à votre équipe de plaintes des clients chaque commentaire négatif. Peut-être que cela semble être une bonne approche, un moyen de les aider à voir les défauts et à s'améliorer (et parfois c'est vrai). Cependant, se concentrer systématiquement sur les commentaires négatifs peut détruire le moral de votre équipe au fil du temps, surtout s'ils sont présentés simplement comme des preuves d'échec.

Il n'y a rien de mal à discuter des commentaires négatifs comme opportunité d'apprentissage. ils ont les outils pour réussir dans leurs positions, alors assurez-vous que vous les aidez à utiliser des commentaires négatifs pour grandir. Ce sentiment d'habilitation est crucial lorsqu'il s'agit d'un client difficile.

La dernière chose que vous souhaitez, c'est que votre équipe transfère essentiellement la négativité des anciennes plaintes vers les interactions futures avec les clients - vous commencerez à voir des problèmes de moral dans encore plus de plaintes. Si vous souhaitez que les problèmes soient résolus lors de leur première interaction, formez vos employés et responsabilisez-les pour qu'ils aient les outils et la confiance nécessaires pour bien faire leur travail.

Profitez de l'occasion pour mettre en place un plan d'amélioration. N'ignorez pas les plaintes; Embrassez-les et étudiez-les. Lorsque vous commencez à voir une tendance, assurez-vous de la suivre. Un modèle de plaintes similaires devrait vous indiquer qu'il y a un problème que vous et votre équipe devez examiner. Assurez-vous de suivre également les points positifs et l'amélioration que votre équipe apporte au fil du temps. Partagez cette information avec le reste de votre organisation pour aider à ouvrir un dialogue à l'échelle de l'entreprise qui peut générer des idées et de nouvelles idées que vous auriez manqué autrement.

La clé pour traiter les plaintes des clients est l'autonomisation. Si vous créez un plan pour votre entreprise qui fonctionne

pour vos employés, et non contre eux, vous aurez forcément du succès. Se concentrer sur et récompenser les réalisations positives ne fera qu'ajouter à la capacité de vos employés à gérer habilement les interactions négatives.