Comment gérez-vous votre buzz? |

Ce matin, notre équipe chargée de toutes les demandes de service client, ventes et support technique a commencé bourdonnant d'activité dès leur arrivée au bureau. Nous avons reçu des centaines de courriels de la part des clients tout au long du week-end pour leur demander de l'aide, de la mise à jour de leur logiciel à notre nouvelle version de Business Plan Pro en passant par SecurePlan. maintenant, et toutes nos centaines d'e-mails ont été répondues au cours du week-end. Je vois des messages de remerciement dans les boîtes de réception partagées confirmant qu'une fois de plus, notre équipe a fait un travail incroyable en traitant ces demandes très rapidement et toujours avec un excellent service client et des réponses précises.

Il y a trois facteurs clés ici nous permet de gérer efficacement les communications entrantes avec une petite équipe dédiée:

1. Email Center Pro: Nous avons développé cette solution en interne pour surmonter les défis les plus évidents avec le courrier électronique partagé.

Pendant des années, nous avons passé beaucoup de temps à distribuer des courriels à tous les matelots, juste pour les préparer aux réponses et au suivi.. Nous savons tous que le temps qui s'écoule entre une avance et un engagement peut faire la différence entre un ratio élevé et un faible ratio. Laissez les prospects rester intacts, et vos prospects perdent de l'intérêt ou développent de la frustration en raison de votre manque de communication. Un prospect vous a-t-il déjà dit qu'il avait l'impression que son entreprise n'était peut-être pas importante pour vous en tant que société, parce qu'il n'a pas reçu de réponse en temps voulu?

Les gestionnaires vérifiant des adresses comme sales @, customerservice @ et info @ passer leurs matinées à transmettre des messages dans des boîtes mail personnelles, pour perdre toute visibilité et tout contrôle de qualité ou se retrouver avec une pile de réponses de second tour qui devaient aller rapidement à la bonne personne (et trop souvent pas).

les défis ont été

complètement dépassés. Avec Email Center Pro, nous travaillons par email en équipe, en assignant des messages à la personne ayant la bonne expertise, en engageant des conversations internes sur la meilleure façon de répondre, en réutilisant, peaufinant et en créant de nouvelles réponses aux questions. La rapidité du service à la clientèle a constamment augmenté, et la chose étonnante est que la précision, la qualité et le service personnalisé se sont améliorés en même temps. 2. Messagerie instantanée interne (toute saveur fonctionne - la clé est que tout le monde est disponible).

Notre équipe de service à la clientèle répond aux appels téléphoniques, répond aux courriels, effectue des appels sortants et clavardez en direct avec nos clients via notre site Web. Avec toutes ces lignes de communication simultanées ouvertes en permanence, comment travaillons-nous les uns avec les autres pour partager les meilleures pratiques, collaborer sur les réponses et fournir des réponses précises rapidement? Nous avons des coéquipiers de messages instantanés, d'autres départements, des directeurs, des directeurs, et même nos cadres de niveau C pour des réponses. La communication en temps réel et la collaboration en temps réel signifient que la bonne réponse va au bon client, sans temps d'attente, escalade d'appel, et tout type d'exécution.

3. Empowerment.

J'ai gardé ceci pour la fin en raison de l'importance. L'autonomisation est la clé pour tous les gens normaux et quotidiens qui composent notre équipe tournée vers la clientèle et qui rayonnent comme des superstars dans l'environnement de travail. Sans habiliter nos employés à prendre des décisions uniquement pour atteindre les objectifs de nos clients, nous pourrions dépenser des budgets énormes, des ressources d'ingénierie majeures et des employés interminables pour utiliser des infrastructures et des outils qui finiraient par perdre des clients et frustrer nos clients existants. La capacité de nos membres de l'équipe client à prendre une décision et savoir qu'ils sont soutenus tout au long de la chaîne est la différence entre vous être en attente, parler à plusieurs niveaux et départements, et généralement recevoir un service médiocre par rapport à obtenir le droit répondez, tout de suite, la première fois.

Trouvez votre équilibre et trouvez-le rapidement, car de bons outils entre les mains d'employés habilités sont synonymes de succès réel

Jake Weatherly

Directeur de l'expérience client

Palo Alto Software