Si vous allez faire un e-mail au service clientèle, faites-le bien

L'email est-il utile pour fournir un service client? Pete Slease, un conseiller membre du Conseil de Contact Client, ne le pense apparemment pas. Sur le blog de CCC en février, Pete a écrit:

Appelez-moi le geek du centre de contact blasé, mais il semble que l'utilité du courrier électronique en tant que canal de service a expiré. Je reconnais que certaines interactions B2B peuvent être une exception à la règle - étant donné les interactions client plus régulières - mais pour la plupart des interactions de service, c'est un canal médiocre.

Après avoir reçu un mauvais service client par e-mail, Pete Le service client par e-mail ne vaut pas le coût. C'est trop long, écrit-il. Trop difficile à gérer.

photo du DailyMail.co.uk

Le 11 février, le jour où Pete a posté son blog, (un jeudi, alors que les choses sont généralement plutôt lentes ici chez Palo Alto Software), notre principal Le numéro 800 a reçu 104 appels téléphoniques. Parmi ces appels, 11 sont arrivés avant les heures d'ouverture, 10 après les heures de travail et 9 ont duré moins d'une minute (ce qui suggère qu'ils ont raccroché avant de parler avec un agent). Soit ces 30 clients (ou clients potentiels) ont rappelé une autre fois, ont laissé un message vocal ou ont abandonné. Ou envoyé un email quand ils ont réalisé que le bureau était fermé. Peu importe, ils n'ont pas obtenu l'information qu'ils cherchaient lors de leur premier essai.

Le même jour, nos boîtes aux lettres du service à la clientèle ont reçu 40 courriels. Chacun d'entre eux, quelle que soit l'heure à laquelle il a été envoyé, a reçu une réponse sans effort supplémentaire de la part de l'expéditeur. Un rapide coup d'œil sur la page Contactez-nous sur notre site web montre que notre temps de réponse moyen ajusté pour ces boîtes aux lettres est actuellement de 9 minutes. Ce qui signifie pendant les heures d'ouverture, c'est combien de temps nos clients ont attendu pour nous entendre. Le client qui a envoyé un e-mail à 2h48 du matin a connu la plus longue attente d'une réponse ce jour-là. Notre réponse a été horodatée à 7 h 30, ce qui signifie qu'il nous a répondu en moins de cinq heures.

La question était donc: le courrier électronique est-il un moyen utile de fournir un service à la clientèle? Basé sur les chiffres, la réponse est: Comment pourriez-vous penser autrement?

Environ un tiers de nos communications sur un jour choisi au hasard a eu lieu par e-mail. Nos clients dans différents fuseaux horaires ont pu envoyer leur message sur leur temps, sans avoir à programmer leur journée (ou nuit) autour d'un appel téléphonique. Et chaque client qui a envoyé un e-mail a reçu une réponse.

Le vrai problème n'est pas si l'e-mail est utile en tant que canal de service client. C'est un donné. C'est comment maximiser son utilité?

La réponse à cette question est simple. Vous ne mettez pas simplement une adresse e-mail pour le public et appelez le service client par e-mail. Vous pourriez aussi bien embaucher un singe entraîné. Au lieu de cela, vous créez une bonne équipe, hiérarchisez les e-mails et optimisez votre flux de travail.

Vous intégrez un outil tel que Email Center Pro, idéal pour améliorer votre jeu de service client par e-mail. Il fournit des fonctionnalités qui aident les utilisateurs à répondre aux e-mails rapidement, de manière cohérente et précise. Il permet aux responsables du service client de suivre les temps de réponse, la productivité des employés et le trafic global. Plus vous répondez efficacement aux courriels, plus vous pouvez gérer. Ce qui améliore votre résultat net et rend vos clients heureux.

(Il est également facile d'extraire les informations dont vous avez besoin pour votre blog.Avec environ trois minutes d'efforts, j'ai pu voir tout l'e-mail envoyé et reçu par notre l'équipe du service à la clientèle le 11 février.)

Retour à Pete. Il a été victime d'un mauvais service à la clientèle, ce qui peut arriver (et arrive parfois) quel que soit le canal choisi par le client. Et curieusement, comme il s'interroge sur l'utilité de l'email et si c'est rentable, il écrit:

Je me prépare à envoyer mon troisième courriel pour résoudre un problème simple. Et si cette question était vraiment complexe? En dépit de tout système de gestion de courrier électronique mis en place par l'entreprise, le coût de la main-d'œuvre augmente pour chaque e-mail supplémentaire. De plus, je suis presque prêt à appeler, ce qui ajoute à la frustration d'un client frustré.

À quel point l'e-mail serait-il inutile si, même après deux contacts infructueux, il s'en tenait à lui?

On dirait qu'il devrait plaider pour un meilleur service client par e-mail, plutôt que pas de service client par e-mail

Jay Snider

éditeur, Palo Alto Software