"Acheter en ligne, ramasser en magasin" est une affaire à double tranchant

Un cyber-service nécessitant un déplacement physique dans le magasin peut sembler un peu contre-productif. Pourquoi choisir «acheter en ligne, aller chercher en magasin» alors que vous pouvez simplement effectuer la transaction entière au même endroit, que ce soit dans un magasin physique ou sur le site Web du détaillant?

Il s'avère toutefois que ce mélange de magasinage en ligne et en magasin peut sembler très judicieux pour les détaillants et les clients - du moins dans certains cas. Voici pourquoi.

Le bon

Le phénomène «acheter en ligne, récupérer en magasin» existe parce que les détaillants reconnaissent que la livraison peut être coûteuse et complexe, explique James Tenser, directeur de VSN Strategies, une société de conseil en marketing de contenu.

Cette stratégie est logique pour les détaillants car ils peuvent éviter les coûts de livraison et attirer les clients dans le magasin. Macy’s incite même ses acheteurs à le tester. Procurez-vous un achat chez votre revendeur Macy local et obtenez un laissez-passer pour une réduction supplémentaire de 15% ou 20% à utiliser dans le magasin dans les 30 jours (certaines exclusions s'appliquent).

De nombreux acheteurs ont déjà commencé à utiliser cette option d'achat. L'enquête auprès des consommateurs menée en 2016 par JDA Software, une société de conseil en gestion de la chaîne d'approvisionnement, a révélé que 46% des répondants avaient utilisé «acheter en ligne, récupérer en magasin» au cours des 12 derniers mois.

Un enlèvement en magasin peut être bon pour les acheteurs, car ils peuvent faire leurs devoirs de comparaison en ligne, sécuriser l'article qu'ils veulent et l'obtenir plus rapidement que s'ils le faisaient en attendant des jours pour la livraison.

Tenser indique que les autres raisons pour lesquelles un client souhaite utiliser ce service sont notamment les suivantes:

• Produits très demandés ou en quantité limitée
• Articles dont vous avez besoin immédiatement
• Choses qui ne sont pas admissibles à la livraison gratuite
• Produits de magasins situés le long de vos routes habituelles

Les clients de Macy peuvent opter pour des alertes par SMS ou par e-mail afin de suivre la marchandise à partir du moment où elle est commandée jusqu’à ce qu’elle soit prête. Si les acheteurs ne peuvent pas se rendre eux-mêmes dans le magasin, ils peuvent désigner un ramasseur pour eux, selon un représentant de Macy.

De nombreux programmes requièrent un rendez-vous au comptoir du service clientèle, mais ceux comme l'option de collecte sélective chez CVS Pharmacy éliminent le besoin d'aller dans le bâtiment. C’est génial si vous êtes pressé - ou si vous ne voulez pas que la pluie gâche vos cheveux. Les acheteurs impulsifs, eux aussi, auront peut-être de meilleurs résultats s'ils évitent le magasin et la tentation de faire des achats supplémentaires.

Les sites de commerce électronique sophistiqués tels que Home Depot permettent aux clients de vérifier les niveaux d’inventaire des produits dans un magasin spécifique, explique Tenser. S'il y a 77 exercices en stock, vous pourrez peut-être tenter votre chance et vous rendre au magasin pour en obtenir un. Mais s'il n'y en a que quatre, vous pouvez payer en ligne et réserver le vôtre avant de vous y rendre.

" PLUS: Guide de vente d’un jour de Macy

Le mauvais

Mais malgré tous ses avantages, le ramassage en magasin ne se fait pas sans sa part de hoquets.

La cliente Kristy Bolsinger de Seattle s'est retrouvée dans une crise de temps lorsqu'elle a eu besoin d'un nouveau manteau pour un match de football. Elle dit avoir choisi de commander en ligne dans un grand magasin et de récupérer la veste dans un magasin situé à proximité.

«Ce fut un peu un échec sur presque tous les fronts», déclare Bolsinger à propos de l'expérience. Elle se souvient d'avoir manqué le panneau situé sur la porte d'entrée lui indiquant le département auquel elle s'adressait, se retrouvant dans une longue file une fois qu'elle avait enfin trouvé le comptoir et attendant que la caissière récupère sa marchandise. Quand elle est rentrée à la maison, ça ne lui allait pas.

Bolsinger estime qu’elle aurait pu aller au magasin, choisir le bon manteau et effectuer le check-out dans le même temps que le processus de ramassage. Mais elle n’est pas amère; elle dit qu'elle essayerait à nouveau le service, mais pour un produit pour lequel elle n'a pas besoin d'essayer.

En effet, Tenser note que le modèle ne convient pas à tout. Les livres, par exemple, peuvent être livrés en ligne (et immédiatement) en ligne, ce qui est beaucoup plus efficace.

Pour les autres produits, l’avantage réside dans la certitude que l’article que vous voulez sera dans le magasin à votre arrivée. Fini les sorties nocturnes à la pharmacie lorsque vous avez désespérément besoin de sirop pour la toux, mais que le magasin vient de se vider. Mais ce n’est pas toujours un système parfait.

Jim Prewitt, vice-président de la stratégie pour le secteur de la vente au détail chez JDA Software, a déclaré que, le service ayant pris de l'ampleur au cours des dernières années, les détaillants ont de plus en plus de mal à s'adapter, allant de longues attentes au manque d'effectifs dans les lieux de ramassage, en passant par des niveaux d'inventaire inexacts. en ligne. Néanmoins, il dit que les détaillants s'améliorent.

«Si vous êtes un détaillant et que vous n’avez pas bien compris les choses, vous risquez d’aliéner le client», déclare Prewitt. "Et je pense que dans l'environnement d'aujourd'hui, si vous vous aliénez sur n'importe quel canal, que ce soit dans votre magasin, en ligne ou" achetez en ligne, récupérez-le en magasin ", vous courez le risque de perdre ce client sur l'ensemble de vos canaux."

Le verdict

Alors, quand devriez-vous utiliser «acheter en ligne, chercher en magasin» et quand devriez-vous passer?

Ces experts recommandent de choisir votre stratégie d’achat en fonction de facteurs tels que la rapidité avec laquelle vous avez besoin de l’article, le montant que vous êtes prêt à payer pour cela et la facilité avec laquelle vous pouvez vous rendre au magasin.

Courtney Jespersen est rédactrice à Investmentmatome, un site Web sur les finances personnelles. Email: [email protected] . Gazouillement: @courtneynerd .