Troubadour prend le mauvais service client à la tâche. Chanson n ° 2. |

Hier, le 19 août, Huffington Post rapportait que le troubadour Carroll avait, comme promis, trois chansons / vidéos sur sa saga d'un an pour essayer d'amener United Airlines à payer les réparations de sa guitare Taylor, cassées par les bagagistes de l'aéroport O'Hare de Chicago.

La leçon à apprendre ici est que les avantages d'un bon service à la clientèle peuvent prendre un certain temps avant de se manifester, un mauvais service à la clientèle est remarqué - parlé et rendu public - immédiatement, et largement, et à plusieurs reprises. Les entreprises dépensent des milliards de dollars chaque année dans toutes sortes de programmes de marketing et de tactiques pour gagner des clients. Et tout le monde prétend qu'ils comprennent le principe qu'il est plus facile et moins coûteux de garder un bon client que de constamment en trouver de nouveaux.

Cela dit, pourquoi les entreprises persistent-elles à donner un service à la clientèle merdique? Les consommateurs avertis des médias d'aujourd'hui ne peuvent pas être considérés comme des ennuis mineurs. Ils ont une portée mondiale. Comme Carroll l'a montré, tout résultat positif qu'une entreprise aurait pu tirer de toutes ces dépenses de marketing peut être rapidement annulé d'un seul coup. Avez-vous vu les t-shirts United Breaks Guitars que les gens portent dans les aéroports?

UAL dépensera de l'argent pour le marketing sur le contrôle des dommages pour les mois à venir. Vous et votre entreprise pouvez éviter une catastrophe d'image similaire en faisant du service client positif et réactif une partie intégrante de votre plan marketing et de votre plan d'exploitation.

Steve Lange

Editeur principal

Palo Alto Software