4 Conseils pour aller au-delà du service à la clientèle

Les consommateurs d'aujourd'hui attendent un excellent service clientèle et s'ils ne le trouvent pas, ils dépenseront leur argent ailleurs. Que pouvez-vous faire pour aller au-delà de garantir que les clients non seulement achètent chez vous, mais recommandent également votre entreprise? Voici quatre conseils pour un engagement efficace des consommateurs.

1. Utilisez Twitter pour communiquer instantanément avec les clients

De nombreuses entreprises comme Nike, UPS, American Express et Ford Motor Company utilisent Twitter pour répondre immédiatement aux préoccupations et aux questions des clients. En fait, cette solution fait désormais partie de leur marque, tout comme les logos accrocheurs de l'entreprise. La première entreprise à penser à utiliser cette manière novatrice de communiquer avec ses clients était Comcast, en utilisant le pseudonyme Twitter @comcastcares. les clients des pannes. Gerth a également utilisé la messagerie directe de Twitter pour protéger les informations personnelles des forums Twitter afin de résoudre les problèmes de facturation et de système.

Si vous utilisez cette tactique, assurez-vous que le tweeteur a les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes des consommateurs.

2. Former votre personnel et votre jeu de rôle

Beaucoup de gens échouent au service à la clientèle parce qu'ils ne sont pas formés correctement. Chaque industrie est différente, et chacun a besoin de la bonne formation axée sur ce que l'entreprise vend ou offre.

Par exemple, un chef de service chez un concessionnaire automobile traite plus avec les frustrés et en colère qui veulent leurs véhicules dès que possible. Comparez cela avec un représentant du service à la clientèle pour un magasin de commerce électronique, qui peut rencontrer des clients qui sont aussi en colère, mais ne doit pas faire face à des conversations en face à face. Une formation adéquate à l'avance peut sauver des maux de tête à long terme.

Et même si les bases du service à la clientèle sont généralement les mêmes, vous devriez tout de même investir dans la formation appropriée pour votre industrie. Essayez des scénarios de jeu de rôles et voyez comment votre personnel résout le problème. Organisez une table ronde après le jeu de rôle et discutez de ce qui a fonctionné et de ce qui n'a pas fonctionné. Vous devriez également couvrir différentes façons dont les employés peuvent améliorer l'interaction avec le client. Des réunions comme celles-ci devraient avoir lieu régulièrement.

3. Ne jamais mettre le "non autorisé" à l'avant-garde

Nous avons tous connu un mauvais service de restaurant ou acheté quelque chose en ligne qui n'était pas comme décrit. Nous achetons de l'électronique seulement pour découvrir qu'ils ne fonctionnent pas une fois que nous sommes à la maison. Même faire ses courses au marché peut être problématique si un bag-bag oublie un de nos articles et nous devons y revenir.

Ce qui se passe aussi avec ces mauvaises expériences: Traiter avec ceux qui n'ont pas l'autorité pour nous aider. Nous entendons beaucoup de «je vais devoir demander au directeur», ou pire encore, «le directeur n'est pas dans.» Probablement le pire de tous est: «Je ne peux rien faire.»

Permettre aux employés être proactif et leur donner les moyens de prendre des décisions. Même si l'employé prend une décision que vous n'auriez pas prise, si le client est content, c'est la solution souhaitée. Vous pouvez toujours consulter "dos" et "ne pas faire" pendant les scénarios de jeu de rôle.

4. Utiliser les sondages de la voix des clients

Les nouveaux mots à la mode dans les niveaux de satisfaction de la clientèle sont les sondages «voix des clients». Ceux-ci peuvent être extrêmement efficaces pour identifier ce que vos clients aiment et n'aiment pas.

L'astuce derrière tout cela est la longueur. Trois à cinq questions sont plus que suffisantes, et elles devraient être aussi directes que possible. Demandez si le service ou le produit était comme prévu. Le personnel était-il utile? Le client s'est-il senti heureux quand ils sont partis? Est-ce qu'ils changeraient quelque chose à propos de leur expérience?

Vous pouvez également utiliser un système de notation simple utilisant une échelle de un à cinq, un étant pauvre et cinq étant le meilleur. Analysez-les une fois que vous en avez obtenu suffisamment et discutez des résultats avec votre personnel.

Là où les gens dépensent leur argent très souvent dépend de l'expérience qu'ils reçoivent. L'utilisation de ces quatre conseils de service à la clientèle renforcera la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise.