Le paradoxe de la loyauté bancaire a des parallèles en politique

Il existe un paradoxe bien connu dans la politique américaine: les électeurs ont tendance à désapprouver le Congrès tout en approuvant presque toujours - et en réélisant - leurs propres représentants.

Il s'avère que les Américains pensent aux banques d'une manière très similaire.

Le paradoxe du sentiment bancaire

Shelton Brown, ouvrier dans le commerce de détail à Chattanooga, dans le Tennessee, explique que sa nouvelle banque, Simple, fait mieux que ses concurrents.

Dans le reste du secteur bancaire, M. Brown a déclaré: «Je pourrais dire que des lacunes sérieuses et béantes pourraient être comblées.» Il accorde une grande importance au service à la clientèle et à la sécurité de ses informations dans sa nouvelle banque en ligne.

Ses sentiments positifs ne sont pas rares. Selon un récent sondage Gallup, plus des deux tiers des clients des banques ont de bonnes choses à dire à propos de leur propre banque. Le cabinet de conseil Ernst & Young a constaté que plus de 90% des consommateurs avaient une confiance modérée ou totale dans leur banque. De toute évidence, la fidélité des banques est bien vivante.

Parallèlement, l’American Consumer Satisfaction Index classe systématiquement le secteur bancaire dans la moitié inférieure des secteurs, une comparaison que les consommateurs ne semblent pas pouvoir évaluer lors de la notation de leurs propres banques. Les sociétés bancaires et de services financiers se classent régulièrement au dernier rang, ou presque, dans les études sur les consommateurs, comme le Trust Barometer d'Edelman, le cabinet de relations publiques.

Logiquement, la banque de tout le monde ne peut pas être meilleure que toutes les autres banques, pas plus que le représentant politique de tout le monde ne peut faire un meilleur travail que les autres. Alors pourquoi tant de gens suivent-ils cette façon de penser paradoxale?

Les avantages des opérateurs historiques

On pense que les politiciens en place tirent un certain avantage du mystère relatif que leurs concurrents représentent. Les préoccupations concernant des banques inconnues peuvent également amener les clients à rester cloués sur leurs propres institutions financières, quelles que soient les failles perçues.

Bien que Brown ait embarqué pour rejoindre Simple, basé à Portland, Oregon, il a déclaré que son passage chez son ancienne banque "n’était pas une mauvaise expérience, en fait, du tout."

Les politiciens élus peuvent tirer parti de la visibilité de leurs bonnes actions. De même, être client d’une banque au fil du temps semble lui permettre de gagner la confiance que l’industrie dans son ensemble ne peut en générer.

Frank Harris, un enseignant de San Diego, reconnaît que le secteur bancaire a connu des défaillances, notamment lors de la crise financière de 2008. Mais il défend Wells Fargo, basé à San Francisco, où il exerce ses activités bancaires depuis plus de 15 ans.

«Ils trouvent des moyens de s’assurer que cela ne se reproduira plus», a-t-il déclaré, notant à titre d'exemple que la banque avait désormais besoin de documents de qualification de prêt supplémentaires.

Toutes les banques ont peut-être pris des mesures similaires - peut-être à la demande des régulateurs -, mais les consommateurs pourraient avoir un meilleur aperçu des activités de leurs propres banques simplement en s'engageant dans une relation bancaire à long terme.

Décider s'il faut changer

Là où les politiciens utilisent leurs archives et leurs promesses de campagne pour attirer les électeurs, les institutions financières doivent offrir une valeur plus tangible et immédiate pour gagner des clients. Ainsi, même les clients les plus fidèles ont la possibilité d’examiner de manière raisonnée s’il est temps de changer de magasin.

Et parfois, ils trouvent que ce n’est pas le cas.

«C’est une longue relation, mais j’en ai apprécié», déclare Harris de Wells Fargo. Ce genre d'éloge serait le rêve de tout politicien.

Devan Goldstein est un rédacteur traitant des finances personnelles pour Investmentmatome . Suivez le sur Gazouillement et sur Google+ .

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