Les sociétés financières déposent leurs plaintes, mais bonne chance pour les trouver -
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L’agence de surveillance fédérale créée pour protéger les consommateurs ne réglemente pas deux des institutions financières à la croissance la plus rapide du pays, en dépit des nombreuses plaintes déposées à leur sujet, a constaté Investmentmatome.
Green Dot Corp. - partenaire de Walmart, Apple, Intuit et plus de 100 000 détaillants - et Credit One Bank, émettrice de cartes de crédit NASCAR.
Une enquête de Investmentmatome a révélé que de nombreuses autres entreprises ne sont pas non plus soumises à la surveillance du Bureau de la protection financière des consommateurs, bien qu’elles aient fait l’objet de nombreuses plaintes.
L'absence de supervision signifie que les griefs des consommateurs à propos des entreprises n'apparaissent pas dans la base de données publique des plaintes mise en place par le bureau pour aider à guider les décisions des consommateurs.
Cette absence empêche le CFPB de défendre les consommateurs dans des dizaines de milliers de litiges et donne aux entreprises un avantage sur leurs concurrents soumis au contrôle des bureaux. Il assure également faussement aux consommateurs l’intégrité et les services fournis par les entreprises.
Une analyse Investmentmatome de données précédemment non divulguées par la CFPB montre que Green Dot, une société dominante de cartes prépayées, et Credit One, un des principaux émetteurs de cartes de crédit, figurent parmi les activités les plus critiquées par les Américains auprès du bureau.
Les entreprises échappent à tout contrôle en raison de réglementations qui n’ont pas évolué avec les évolutions de la technologie financière, ou en raison des défauts du système CFPB.
Mais ces différends sont conservés sur ce qui équivaut à une liste fictive de plaintes qui ne figurent pas sur le portail public. Investmentmatome a obtenu la liste par le biais d'une demande de la Freedom of Information Act adressée au gouvernement.
Green Dot et Credit One servent des millions de consommateurs, mais échappent à tout contrôle de la part de la CFPB en raison de réglementations qui n'ont pas évolué avec les évolutions de la technologie financière. Ces règles sont antérieures à l’administration Trump, qui a affaibli le CFPB.
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Le bureau supervise les banques avec des actifs de plus de 10 milliards de dollars. Green Dot et Credit One traitent chaque année des dizaines de milliards de dollars en transactions, mais ils ne possèdent pas la combinaison d'actifs détenus par les institutions bancaires traditionnelles qui les fait dépasser le seuil des 10 milliards de dollars.
De nombreuses autres entreprises ont échappé à l'examen en raison des bizarreries dans le système CFPB. Ces entreprises comprennent ITT Educational Services, un grand collège à but lucratif que le bureau a poursuivi en 2014 pour pratiques de prêt prédatrices.
Le CFPB n'a pas répondu aux demandes répétées de discuter de l'équité ou de l'efficacité de son système de plainte.
Plaintes non comptabilisées
La CFPB a été créée pour promouvoir l'équité et la transparence sur les marchés financiers et protéger les Américains contre les préjudices financiers. L'agence s'est vue confier la responsabilité d'un large éventail de sociétés financières, y compris de grandes banques et coopératives d'épargne et de crédit, des agents de recouvrement recouvrant plus de 10 millions de dollars de revenus annuels, des prêteurs hypothécaires et des prêteurs étudiants.
Les plaintes des consommateurs ont aidé à établir les priorités de l’agence, en informant le Bureau de la mise en application et de la réglementation des institutions financières.
Lorsque le portail de traitement des plaintes a été mis en ligne en juin 2012, Richard Cordray, alors directeur du bureau, a déclaré qu'il s'agissait de la première fois «que le grand public a accès à de telles données sur les réclamations de consommateurs au niveau individuel pour des produits et services financiers».
Une plainte de consommateur sur trois déposée entre avril 2013 et février 2018 ne figure pas sur le portail public du CFPB.
Le bureau invite les consommateurs à utiliser la base de données pour déterminer s’ils doivent faire affaire avec une entreprise.
Cependant, Investmentmatome a constaté qu'environ une plainte de consommateur sur trois déposée entre avril 2013 et février 2018 ne figurait pas sur le portail public du bureau.
Pendant cette période, le CFPB a aidé les Américains à traiter plus de 850 000 plaintes contre des sociétés financières. Selon Investmentmatome, environ 420 000 autres plaintes ne figurent pas dans la base de données publique du bureau.
Environ les deux tiers de ces plaintes étaient en dehors de la compétence de la CFPB. Les données montrent que le bureau les a transmises aux agences appropriées, souvent la Federal Trade Commission. Mais aucune de ces agences n’a de base de données sur les plaintes destinée au consommateur.
Motifs "Shadow"
La société californienne Green Dot Corp. compte au moins 1 580 plaintes sur ses produits. Selon l’analyse de Investmentmatome, sur les quelque 5 000 entreprises figurant sur le portail public, cela ferait partie des 2% des entreprises les plus critiquées par les consommateurs.
Green Dot est devenu l’une des franchises bancaires les plus largement distribuées du pays. Il émet des cartes prépayées pour Walmart et d’autres détaillants, traite les transactions pour Apple Pay Cash et a établi un partenariat avec Turbo Tax de Intuit et 25 000 autres préparateurs d’impôts.
La société a déclaré que ses clients avaient importé plus de 21 milliards de dollars sur ses produits au cours du premier semestre de cette année, soit une augmentation de 40% par rapport à la même période en 2017. Toutefois, seules cinq plaintes mentionnant Green Dot apparaissent sur le portail public du CFPB. sous des noms de sociétés différentes.
Investmentmatome a examiné des centaines de plaintes figurant sur la liste noire et de réclamations déposées par des consommateurs auprès d'agences de l'État.
De nombreux clients du programme Point Vert ont dit aux organismes de réglementation qu’ils avaient volé de l’argent sur leur compte ou qu’ils avaient été accusés d’avoir fait l’objet de poursuites sans autorisation et qu’ils avaient eu du mal à résoudre les problèmes.
Green Dot Corp., qui travaille en partenariat avec des sociétés telles que Walmart, Apple et Intuit, compte au moins 1 580 plaintes sur ses produits.
Certains consommateurs ont déclaré que, lorsqu’ils contestaient des transactions, Green Dot avait gelé leurs comptes, les coupant de l’argent déposé pour couvrir des dépenses vitales. Des millions d'Américains utilisent des cartes prépayées au lieu de comptes chèques ou parce qu'ils ne sont pas admissibles aux services bancaires traditionnels.
Mary Drummer dit qu'elle s'est plainte à Green Dot après avoir constaté plus de 4 200 $ de charges non autorisées sur sa carte prépayée Walmart émise par Green Dot. Les représentants de Green Dot lui ont dit qu'elle ne pourrait accéder à aucun de ses fonds jusqu'à ce que la société fasse l'objet d'une enquête, ce qui pourrait prendre au moins deux semaines, a déclaré Drummer dans une plainte déposée auprès du procureur général de l'Ohio en 2014.
"L'argent sur cette carte était le SEUL revenu que j'ai," écrit-elle. "Je ne peux absolument pas attendre presque deux semaines pour recevoir mon argent."
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Dans un courrier électronique à Investmentmatome, Green Dot a déclaré qu'il pourrait bloquer les cartes des clients et leur envoyer un remplacement s'ils signalent des frais non autorisés. Il indique que le compte de Drummer a été crédité dans les 10 jours suivant sa plainte.
La société a déclaré qu’elle s’efforçait de satisfaire à 100% ses clients et de répondre rapidement à toutes les réclamations, le plus rapidement dans les 24 heures.
«Même si une plainte est une plainte de trop, nous pensons que nos résultats en matière de satisfaction de la clientèle et notre nombre de plaintes comptent parmi les meilleurs du secteur bancaire», a déclaré la société. "Nous pensons que le volume de plaintes référencé dans cet article représente environ une plainte pour 2 millions de transactions de clients."
Résoudre les conflits
Les défenseurs des consommateurs affirment que le processus de résolution des plaintes de la CFPB a amené de nombreuses entreprises à améliorer leur service à la clientèle, car elles sont plus aptes à résoudre les conflits de clientèle lorsque leur autorité de surveillance surveille la situation. L’agence a déclaré que le système avait permis de générer des mesures d’allégement de plus de 750 millions de dollars pour les consommateurs lésés.
Les dirigeants du secteur financier font valoir que le système fait honte aux entreprises et leur offre des opportunités inadéquates pour répondre aux besoins des consommateurs. Un responsable d’agence nommé par le président Trump a menacé en avril de retirer toute la base de données des plaintes à la vue du public.
Selon l'évolution du marché des services financiers, le bureau devrait étendre son pouvoir de réglementation pour inclure des sociétés telles que Green Dot et Credit One.
«Si nous craignons que ces entreprises profitent des consommateurs, c’est la raison pour laquelle le CFPB a été créé», déclare Ira Rheingold, directrice exécutive de la National Association of Consumer Advocates. «La CFPB, à un meilleur moment, où vous avez des dirigeants qui souhaitent réellement protéger les consommateurs, ils examineraient cela sérieusement."
Dans l’état actuel des choses, Green Dot échappe à la surveillance de la CFPB en raison d’un changement structurel opéré peu avant la mise en ligne de la base de données de la CFPB en 2012. Green Dot traitait ses paiements de cartes prépayées par l’intermédiaire de Synovus Financial Corp. actifs, le rendant soumis à la surveillance de la CFPB.
Mais en décembre 2011, Green Dot a acquis une petite banque de l'Utah et a commencé à traiter seul les paiements par carte prépayée. Cette opération a permis à la société d’échapper au système de traitement des plaintes du public de la CFPB, qui disposait de moins de 10 milliards de dollars d’actifs.
Green Dot échappe à la surveillance de CFPB en raison d'un changement structurel opéré peu avant la mise en ligne de la base de données CFPB en 2012.
Green Dot a annoncé avoir annoncé son intention d'acquérir la banque avant la création du CFPB.
Le bureau envoie les plaintes relatives au point vert au conseil des gouverneurs de la Réserve fédérale, l’organisme de réglementation financière de la société.
La Réserve fédérale américaine a déclaré qu'elle enquêtait sur les plaintes des consommateurs en s'assurant que les institutions financières n'avaient enfreint aucune réglementation. Mais le principal travail de l’agence est de s’assurer que les banques disposent des fonds propres suffisants, une responsabilité qui, selon les critiques, ne donne pas la priorité aux besoins des consommateurs.
«Ils voient leur client comme le prêteur, l'institution financière, et non le consommateur», déclare Ruth Susswein, directrice adjointe de Consumer Action, un groupe de défense des consommateurs à but non lucratif.
Green Dot a échappé au portail des plaintes du public de la CFPB, mais plusieurs de ses concurrents sans filiales bancaires ne l’ont pas encore fait. Empowerment Ventures LLC, propriétaire d'UniRush et de la carte prépayée Rush, avait accumulé plus de 1 000 plaintes du public jusqu'à son acquisition par Green Dot en 2017. Plusieurs mois plus tard, les plaintes concernant UniRush et la carte Rush cessaient d'apparaître sur le portail du CFPB.
La même année, UniRush et MasterCard ont été condamnées à payer 13 millions de dollars pour des pannes système qui empêchaient des dizaines de milliers de consommateurs d’accéder à leur argent.
Presque toutes les plaintes portant sur NetSpend Corp., l'une des rares grandes entreprises qui facturent des frais de découvert sur ses cartes prépayées, sont à la vue du public. En réglementant certaines entreprises, mais pas Green Dot, le CFPB confère à Green Dot un avantage concurrentiel.
Le bureau ne répondrait pas aux questions de notre site sur cette injustice.
Délais de traitement
Au moins 5 300 plaintes ne figurent pas sur le portail public des plaintes de Credit One Bank. La société basée au Nevada émet des cartes de crédit NASCAR, entre autres, et s’adresse aux personnes qui tentent de rétablir le crédit.Le nom de la banque ne figure que huit fois sur le portail des plaintes, toutes liées à des plaintes concernant différentes sociétés.
Credit One appartient à Sherman Financial Group, une société d’investissement mondiale valant plusieurs milliards de dollars. Le milliardaire Benjamin W. Navarro, propriétaire et PDG de la société, a récemment tenté d’acheter les Carolina Panthers de la NFL.
Le solde de Credit One avait plus de 5,8 milliards de dollars d'encours l'an dernier, en hausse de 23% par rapport à 2016, selon le rapport Nilson, qui suit l'évolution des dépenses de consommation. Cette publication a révélé la plus importante augmentation de solde de toutes les grandes sociétés émettrices de cartes de crédit.
Investmentmatome a constaté, dans son examen des plaintes déposées par les consommateurs auprès de la CFPB et des procureurs généraux des États-Unis, que de nombreux consommateurs ont hésité face aux frais de retard et au délai de traitement des paiements de Credit One. Crédit One prend souvent une semaine pour créditer les paiements, selon les plaintes.
Les consommateurs déclarent avoir eu des difficultés à effectuer des paiements en ligne, les forçant à payer par téléphone, ce qui entraîne des frais. Parfois, l'entreprise facture des frais de retard, même lorsque les paiements ont été effectués à temps, selon les plaintes.
Investmentmatome a constaté que de nombreux consommateurs ont hésité face aux frais de retard du crédit 1 et au temps requis pour traiter les paiements.
Les consommateurs se sont également plaints de différends en matière de facturation et de difficultés à fermer leurs comptes.
William Venable a tenté d'annuler sa carte Credit One après avoir appris qu'il avait des frais annuels de 75 $, qu'il n'a pas vus divulgués dans sa demande, a-t-il déclaré dans une plainte déposée auprès du procureur général du Missouri en 2016.
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La société lui a facturé 75 dollars, plus 25 dollars de retard, avant de lui envoyer sa première facture, selon sa plainte. Venable, qui était alors étudiant au doctorat en politique de la santé, avait informé la société par écrit de la fermeture du compte et acquitté les frais y afférents, déduction faite des frais contestés, sans que la société ne crédite son paiement.
Credit One a ensuite indiqué que son compte était en souffrance auprès des agences d'évaluation du crédit, a-t-il déclaré dans sa plainte.
Le premier crédit n'a pas répondu aux demandes de commentaires de notre site.
«Enlevez-les là»
La plainte déposée par le bureau contre ITT Educational Services a accusé la société d’attirer des étudiants sur des perspectives d’emploi trompeuses et de les armer à contracter des emprunts privés qu’ils savaient ne pas pouvoir se permettre.
ITT a nié les allégations du gouvernement. L'affaire a été classée après la faillite de la société.
À la suite de cette action en justice, le CFPB a reçu plus de 1 500 plaintes concernant ITT, qui a cessé ses activités en 2016. Seule une poignée de ces plaintes apparaît sur le site Web du bureau, toutes répertoriées sous d'autres activités.
James McCarthy, un ancien employé du bureau qui a aidé à superviser son processus de résolution des plaintes de 2011 à 2015, a déclaré avoir tenté de placer les plaintes ITT sur le portail de plaintes. Mais deux de ses supérieurs lui ont ordonné de les retirer peu de temps après leur connexion Internet, a-t-il confié à Investmentmatome.
"Il y avait presque une impression de," Oh, mon Dieu, vous ne pouvez pas faire ça, les sortir de là ", dit McCarthy. "Je ne sais pas pourquoi."
