Un émetteur de carte de crédit vous a vu rouge? Essayez ces astuces

Quand Ally-Jane Grossan était à l'université, elle aimait payer pour des choses avec sa carte de marque Hello Kitty de Bank of America®. «C'était incroyable et tellement mignon», se souvient-elle, environ 10 ans plus tard. Elle dit que c'était un moyen génial pour l'émetteur de familiariser les jeunes femmes avec le plastique.

Puis, lorsque la carte a expiré après quelques années, elle a reçu une surprise fâcheuse par courrier: il manquait sa nouvelle carte, Hello Kitty. «Cela m'a conduit sur le chemin d'être frustré par la banque. Ils n'écoutaient pas leurs clients », déclare Grossan, fondateur du podcast« Moneysplained ». (Divulgation: ce journaliste était un invité récent du podcast.)

Lorsque Grossan a appelé la banque pour lui demander pourquoi une carte Hello Kitty de remplacement n'avait pas été envoyée, elle a répondu qu'elle n'avait pas obtenu de réponse satisfaisante. L’appel a pris beaucoup de temps, se souvient-elle, mais elle ne se souvient pas de la raison pour laquelle elle a été donnée. (Un porte-parole de Bank of America® a déclaré que les cartes d'affinité de marque comme celle de Hello Kitty sont parfois abandonnées en fonction de la demande lors de leur renouvellement.)

Grossan n'est guère le seul à être insatisfait d'un émetteur de cartes de crédit ou de débit. L'étude 2017 sur la satisfaction des cartes de crédit de J.D. Power a révélé que, même si les cotes de satisfaction globale des titulaires de carte sont élevées, les cotes des titulaires de carte de moins de 40 ans sont en baisse. Alors, que devriez-vous faire si le comportement de l’émetteur de votre carte vous fait voir rouge? Considérez les six conseils d'experts en service à la clientèle pour obtenir ce que vous voulez de votre émetteur de carte de crédit:

1. Recherchez tous les documents nécessaires, y compris les numéros de compte, avant d'appeler

Il peut être tentant d’appeler le service clientèle à la chaleur du moment ou pendant que vous conduisez ou faites la queue. Nessa Feddis, vice-présidente principale de la protection des consommateurs et des paiements à l’American Bankers Association, un groupe industriel, attend toutefois de passer l’appel jusqu’à ce que vous ayez toute votre paperasse à portée de main. «Demandez le numéro de compte, le numéro de transaction et le relevé, ainsi qu'une explication claire de la question ou du problème», dit-elle.

De nombreux experts affirment qu'avoir les informations sous les yeux vous aidera à rendre votre appel plus rapide. Prendre des notes sur votre appel, y compris le nom et l’emplacement du représentant du service clientèle, peut également être utile lors de votre prochain appel.

2. Explorer toutes les voies de communication, y compris les médias sociaux

Les représentants du service clientèle surveillent souvent de près les médias sociaux, ce qui peut donner lieu à une réponse rapide. Alors que les consommateurs ne doivent jamais partager d'informations personnelles telles que les numéros de compte bancaire sur des canaux de médias sociaux publics, les représentants du service clientèle sont formés pour intégrer rapidement des interactions personnelles dans un message privé, si nécessaire.

«Toutes ces nouvelles options médiatiques, y compris Twitter et les applications, sont d'excellents moyens d'attirer immédiatement l'attention», déclare Danielle Fagre Arlowe, première vice-présidente de l'American Financial Services Association, une association professionnelle du secteur du crédit à la consommation.

Vous pouvez également changer de canal, en déplaçant la conversation du téléphone vers le courrier électronique, par exemple, si la conversation ne se déroule pas comme vous le souhaitez.

Arlowe préfère interagir avec les représentants du service clientèle par le biais de discussions en direct en ligne. "Je n'aime pas le courrier électronique car cela peut prendre plus de temps, mais l'avantage est que vous avez une trace écrite de ce dont vous avez discuté", dit-elle. Pour les problèmes plus complexes, cela peut être une raison pour utiliser le courrier électronique. Si vous utilisez le téléphone, Arlowe recommande de demander au représentant de noter la conversation sur votre compte afin de ne pas avoir à répéter le problème lors de votre prochain appel.

3. Au lieu de vous mettre en colère, dites à quel point vous allez être en colère

À l'intérieur, vous risquez de vous plaindre d'une charge inattendue ou d'un changement de politique de carte. Mais Emily Yellin, journaliste et auteur de "Votre appel est (pas si important) pour nous", dit qu'au lieu de se mettre en colère, il est plus efficace de dire au représentant du service clientèle à quel point vous allez être en colère.

«Je dis, écoutez, c’est vraiment bouleversant pour moi, et si nous continuons dans cette voie, je pourrais vous hurler dessus et je ne veux pas que cela se produise», dit-elle. Elle garde également à l’esprit que le représentant n’est probablement pas la personne qui décide des politiques et procédures de la société. «Même s’il s’agit de vos finances personnelles, c’est un appel d’affaires, vous devez donc le traiter de cette façon», dit-elle.

Feddis appuie la recommandation de rester calme, avertissant que les appels téléphoniques peuvent traîner lorsque les émotions sont fortes. «Je n’encouragerais pas le drame. Cela pourrait prendre plus de temps », dit-elle.

4. Rappelez à votre entreprise votre valeur

Yellin calcule parfois sa valeur en tant que cliente pour l'aider à défendre son cas. «J'aime dire:« Je suis cliente depuis 10 ans et j'ai dépensé 12 000 dollars avec votre entreprise », a-t-elle déclaré.

En vous rappelant votre valeur, vous pouvez également avoir confiance en votre capacité à demander ce que vous pensez mériter à une entreprise qui vous a mal traité.

5. Transférer votre plainte à la suite exécutive

«Chaque entreprise a un service client exécutif, où se trouvent les bureaux de direction», déclare Yellin. "Appelez le bureau du directeur général, dites-leur que vous êtes un client et que des personnes vous contacteront."

Vous pouvez généralement trouver le numéro de téléphone du siège d’une société sur son site Web.

6En dernier recours, impliquer des tiers

Si vous avez épuisé toutes les options de service à la clientèle et que vous pensez toujours que votre plainte n'a pas été résolue correctement, vous pouvez vous adresser à des tiers, tels que le Bureau d'éthique commerciale ou le Bureau de la protection financière des consommateurs.

Le premier est un organisme à but non lucratif qui accepte les plaintes des consommateurs et demande aux entreprises d’y répondre dans les 14 jours. Ce dernier est un organisme gouvernemental qui recueille les plaintes relatives aux produits et services financiers et cherche à obtenir des réponses de la part des consommateurs dans les 15 jours. Le processus peut prendre beaucoup de temps, mais vous pouvez également bénéficier d'autres consommateurs en aidant le CFPB à collecter des informations sur les pratiques problématiques.

Dans le cas de l’ancienne titulaire de la carte Hello Kitty, Grossan, elle a fini par se séparer de sa banque, et pas seulement à cause du minou. «Maintenant que je suis plus âgée et plus sage, je suis plus intéressée par les faibles APR et les récompenses de voyage, et aucune carte Hello Kitty ne pourrait compenser cela», dit-elle.

Cet article a été écrit par Investmentmatome et a été publié à l'origine par Forbes.

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