Comment utiliser les sites de révision en ligne |

Les sites de commentaires en ligne sont une excellente occasion de recueillir les commentaires et les informations de vos clients. Certains diront que ces sites sont principalement utilisés par les consommateurs pour se plaindre de leurs expériences négatives avec les entreprises locales, mais ce n'est pas toujours le cas.

Par exemple, sur le site de critiques Yelp, près de 80% des avis sont positifs. De plus, il y a plus de critiques cinq étoiles que de critiques un, deux et trois étoiles combinées. Les gens se tournent vers les sites d'évaluation en ligne parce qu'ils veulent partager les bonnes expériences qu'ils ont eu avec d'autres et leur faire savoir où dépenser leur argent durement gagné.

Les sites de critiques ne sont pas seulement destinés aux consommateurs! Ils permettent également aux entreprises de s'introduire dans la conversation en réagissant aux revues et en développant les produits, services et offres offerts par leurs entreprises.

Pour de nombreux consommateurs, les sites de commentaires en ligne sont un point de référence plutôt qu'un lieu de contribuer leurs opinions. Une étude de Bright Local réalisée en 2016 a révélé que 92% des consommateurs lisent des avis en ligne pour déterminer si une entreprise locale est une bonne affaire et 84% font confiance aux avis en ligne autant qu'une recommandation personnelle.

Dans le monde numérique aujourd'hui, il y a plus de visibilité sur les expériences et les émotions des consommateurs grâce à des sites d'évaluation et des réseaux sociaux. Les consommateurs font également plus de recherches avant de faire un achat. Au lieu de simplement demander à un ami ou choisir l'entreprise la plus proche de leur domicile ou au travail, les gens veulent rechercher leurs options et faire le meilleur choix pour eux.

Peut-être que l'idée d'une boîte de commentaires virtuelle ou d'un autre endroit où vous devez maintenir votre image et renforcer la reconnaissance de la marque semble stressante, ou comme une perte de temps ou un obstacle dans la journée. responsabilités quotidiennes

Le concept d'amplification de votre service à la clientèle et d'expansion de votre image de marque grâce à la réponse aux commentaires est décrit et soutenu par Jay Baer dans son livre «Hug Ta Haters. »Baer a travaillé avec Edison Research pour examiner les attentes des consommateurs sur les réponses à l'examen.

Ce qu'il a trouvé choquant; 53% des clients attendent une réponse lorsqu'ils écrivent un avis en ligne. Qui plus est, les entreprises qui répondent aux plaintes sur les sites d'examen voient ces clients devenir de plus grands défenseurs de leur marque et plus susceptibles de recommander l'entreprise à leurs amis, famille, collègues, etc. Selon Baer, ​​la moyenne est une augmentation de 16% de la défense des clients contre les plaintes reçues sur les sites de critiques. Pendant ce temps, les entreprises qui ignorent les plaintes sur les sites d'examen connaissent une baisse de 37% de la défense des consommateurs de leur base de consommateurs.

Cette étude montre l'incroyable potentiel de réponse à une revue, en particulier dans les 24 heures. ne répond pas du tout. De même, l'équipe de Data Science de Yelp a constaté que les utilisateurs de Yelp avaient 33% plus de chances de mettre à jour leur avis si une entreprise répondait avec un message personnalisé en une journée.

La même étude révèle une augmentation de 5% dans le compte d'avis. Bonus supplémentaire: Cette augmentation du volume d'avis permet d'attirer du trafic organique vers les pages professionnelles sur Yelp. En d'autres termes, plus de clients potentiels ayant besoin des biens ou services que vous fournissez en regardant votre entreprise en option.

Pensez-y de cette façon: Un client entre dans votre magasin (heureux ou pas), et décide d'annoncer en Devant 20 autres clients potentiels de votre entreprise comment leur expérience a été. Souhaitez-vous y répondre ou simplement regarder fixement jusqu'à ce qu'ils s'éloignent? Bien sûr, vous répondriez! Alors, comment pouvez-vous mettre en œuvre ces mêmes pratiques sur les médias sociaux et passer en revue des sites tels que Yelp?

Toujours répondre aux critiques - et voici comment:

L'avis positif

Répondez! Ces clients ont pris du temps hors de leur journée pour vous donner des commentaires positifs en ligne. Envoyer un message direct dans les 24 heures est un moyen rapide et efficace de faire savoir à ses clients que vous appréciez leurs commentaires et leurs affaires.

De temps en temps, répondez publiquement à ces cinq étoiles pour que les clients potentiels sachent que vous les aimez et faites attention à vos commentaires.

La critique négative

Prends ça comme une opportunité de croissance. Il est facile de se fâcher, mais les propriétaires d'entreprises prospères restent calmes, cool et recueillis. Si vous avez besoin de vous donner 24 heures pour vous rafraîchir, n'hésitez pas! Ensuite, il est temps de répondre et de décrire un plan pour corriger cette situation

Étape 1 : répondez en privé à l'évaluateur. Essayez de creuser un peu et obtenir plus d'informations sur ce qui s'est passé. Remerciez-les d'avoir communiqué avec vous et de leur avoir donné le moyen de communiquer directement avec vous pour que les choses soient résolues, de l'entreprise au consommateur.

Étape 2: Publiez une réponse publique pendant que vous attendez de recevoir directement l'avis du relecteur. Cela peut être un message générique pour la plupart. Remerciez le critique pour ses commentaires, décrivez les étapes que vous avez suivies pour résoudre le problème et encouragez-le à vous contacter pour discuter de ce qui s'est passé. Cela montre que vous appréciez les commentaires et que vous voulez que votre expérience client soit exceptionnelle. Cette réponse publique consiste à présenter vos pratiques commerciales à tous vos futurs clients.

Exemple de réponse:

(Nom de l'évaluateur), merci beaucoup d'avoir pris le temps de nous faire part de notre avis.

Je suis désolé que vous n'ayez pas eu une expérience exceptionnelle expérience. Nous nous efforçons de faire en sorte que nos clients aient le meilleur service, et des commentaires comme celui-ci nous aident à nous développer. Nous continuerons à nous concentrer sur la garantie d'un service rapide (un exemple d'un aspect négatif de leur expérience qu'ils soulignent dans leur revue).

Je vous ai envoyé un message direct pour parler de votre expérience et j'espère que vous nous donnerez une chance améliorer pour vous en tant que client dans le futur.

Pour en savoir plus sur la façon de répondre aux clients, consultez notre diagramme de réponse sur les réseaux sociaux

Comment encourager les clients à laisser des avis

Ces étapes sont importantes pour répondre à vos clients une fois qu'ils vous ont quitté un examen, mais comment construire votre réputation en ligne en premier lieu? Comment gérez-vous le contenu de l'examen pour pouvoir répondre?

Cela peut vous surprendre de savoir que Yelp n'encourage pas les propriétaires d'entreprises à demander des avis. Gagner des critiques et construire votre réputation en ligne ne se fait pas du jour au lendemain, mais cela devrait se faire naturellement! La meilleure façon de faire parler vos clients est de laisser une trace de la chapelure et d'amplifier les commentaires positifs que vous avez déjà.

Étape 1: Partagez vos avis sur d'autres plateformes

Lorsque vous recevez un bon commentaire, que pouvez-vous mieux que d'avoir autant de personnes que possible le voir? Les clients actuels qui voient la revue peuvent se souvenir de leur expérience passée et de son caractère positif. Cela pourrait les inciter à écrire leur propre critique ou à vous rendre visite à nouveau pour une autre expérience positive!

De plus, les clients potentiels ont une raison de vous choisir sur un concurrent lorsqu'ils voient une excellente recommandation d'un client existant. Grâce à Yelp, vous pouvez partager vos commentaires directement sur votre compte Facebook, votre compte Twitter, ou même intégrer la critique directement sur votre site! Cela ne fonctionne pas seulement comme une publicité pour votre entreprise, mais rappelle également à votre audience sociale que Yelp et les autres sites de critiques sont un canal sur lequel vous portez attention en termes de commentaires des clients.

Étape 2: Dirigez les gens vers votre présence en ligne

Au-delà de simplement dire à vos clients qu'ils peuvent trouver votre entreprise sur Yelp, vous suivre sur Facebook ou tag Sur Instagram, vous souhaitez que vos plateformes sociales soient visibles dans votre magasin, sur les véhicules de votre société ou sur votre site Web.

Lien vers vos chaînes sociales et listes Yelp dans votre signature d'e-mail, lettres d'information client ou sur votre site Web. Faire preuve de créativité! Prenez vos bonnes critiques en ligne et faites-les visibles dans votre entreprise. Imprimez quelques-uns de vos favoris et affichez-les dans votre salle d'attente pour que vos clients puissent les voir.

Les consommateurs se tournent vers des sites d'évaluation en ligne pour déterminer si une entreprise locale est une bonne affaire et cela peut sembler décourageant. La première étape consiste à vous engager à répondre à vos critiques positives et négatives en temps opportun. Faites partie de la conversation de votre clientèle.

Les consommateurs veulent dépenser leur argent avec des gens qui se soucient de leur expérience et, en répondant à vos commentaires, positifs et négatifs, vous commencez cette déclaration publique de votre dévouement. à un excellent service client.