Comment gérer et éviter la publicité négative |

Nous avons tous entendu parler d'au moins une histoire de catastrophe sur les réseaux sociaux - que ce soit la NRA publie un tweet pro-gun juste après tirant à Aurora, Colorado, ou le tweet insensible de Gap encourageant ceux qui ont été pris dans l'ouragan Sandy à faire des achats en ligne-et la réalité est, ces catastrophes sur les médias sociaux arrivent

Parfois, ils sont des erreurs honnêtes, d'autres fois ils pourraient facilement

Alors que les grandes entreprises comme Gap et la NRA peuvent plus facilement rebondir, un désastre de relations publiques pour une petite entreprise pourrait mettre fin à ses activités ou, à tout le moins, avoir un impact sur les revenus et ternir la marque. Les années à venir.

La question est alors: que faites-vous lorsque votre entreprise est mise en avant pour des raisons négatives?

Parce que les sociétés de relations publiques doivent conseiller les clients sur ces questions, et parce qu'ils ont généralement une bonne compréhension de la façon dont les médias sociaux Nous avons demandé à une agence de relations publiques bien connue de nous donner un aperçu de la façon de gérer des choses comme les médias sociaux et les catastrophes marketing.

Des conseils réactifs aux conseils proactifs, voici ce que le co-fondateur et partenaire d'Uproar PR Catriona Harris a à dire sur le sujet.

N'attendez pas pour devenir des nouvelles, soyez les nouvelles.

Commencez proactivement. Parlez de ce que vous et votre entreprise faites. Sortez dans votre communauté et parlez de ce que vous offrez, de vos produits et services, et peut-être de ce que vous faites à l'intérieur. Obtenez votre entreprise dans la presse et sur votre propre dos, mais pas parce que vous avez fait quelque chose de mal.

Selon Catriona, c'est aussi un excellent moyen de s'assurer qu'il y a beaucoup de "sentiment positif" autour de votre marque, si quelque chose ne va pas dans le futur.

«Nous avons des clients qui font beaucoup de service communautaire, et nous devons nous assurer qu'ils sont reconnus pour cela dans toute la communauté. la forme d'un parrainage ou d'histoires. De cette façon, si une crise leur est imposée, leurs consommateurs ont déjà entendu parler de l'entreprise, mais sous un jour positif. Ils seront plus indulgents que s'ils n'en avaient jamais entendu parler auparavant. "

Prenez le temps d'obtenir une presse qui couvre votre entreprise sous le meilleur jour possible, ou simplement pour avoir la presse. La presse neutre vaut mieux que pas de presse - au moins, les gens auront entendu parler de vous.

Considérez, si vous entendez qu'une marque particulière a un cas de salmonelle dans sa nourriture, vous êtes beaucoup plus susceptible de dire «je acheter de cette entreprise tout le temps. C'est un cas ponctuel et je comprends parfaitement. Mais si c'est une marque inconnue dont vous n'avez jamais entendu parler ou que vous n'avez jamais vu, peut-être une nouvelle société ou une petite entreprise, alors vous pourriez constater que cette nouvelle négative ternit votre image du marché. toute l'entreprise. Tout ce que vous allez penser à chaque fois que vous voyez cette marque est maintenant leur association avec la salmonelle. Ce n'est pas une bonne façon de commencer.

Pour les marques et les grandes entreprises, l'embauche d'une agence de relations publiques pour bâtir leur réputation dans la presse est une solution évidente. Mais, et si vous ne pouvez pas vous permettre une agence de relations publiques? Comment devriez-vous approcher de manière proactive pour obtenir cette presse positive?

Voir aussi: Comment faire votre propre PR si vous ne pouvez pas louer une agence

Transformez vos clients existants en ambassadeurs de marque.

Catriona pense que les résultats positifs appuyez sur pour les choses que vous faites et vendez est possible à n'importe quelle échelle.

"Pour une petite entreprise, les réseaux sociaux sont probablement l'endroit le plus facile à faire. En lançant des campagnes très ciblées sur les réseaux sociaux, vous pouvez lentement faire participer votre public. "

Bien sûr, cela ne suffira pas à faire d'un client moyen un défenseur de votre entreprise. Vous devez également vous assurer d'interagir avec eux et de répondre lorsqu'ils répondent. Soyez opportun et pertinent. Faites en sorte qu'ils se sentent spéciaux.

Vous pourriez aussi vous impliquer dans votre communauté et dans des événements communautaires. Montrez aux gens que vous aimez plus que votre propre succès. Montrez-leur que vous vous souciez d'eux et qu'ils seront plus enclins à parler de vous de façon positive, et d'ailleurs, parlez de vous.

Catriona dit: «Si vous êtes un petit restaurant, disons et vous participez à des événements communautaires, et vous parlez aux gens et vous développez ce sentiment de communauté, vous vous dirigez dans la bonne direction. Ceci est particulièrement vrai si vous n'avez pas les moyens d'aller avec une campagne plus large. "

Quel que soit le chemin que vous choisissez, transformer quelqu'un en ambassadeur de la marque commence par une communication cohérente et une attention particulière! la crise frappe? D'abord, respirez. Deuxièmement, ayez des gens vers qui vous pouvez vous tourner.

Supposons qu'un désastre se produise - un tweet peut mal tourner, ou quelqu'un dit quelque chose qui vous met sous un angle négatif et la presse le reprend - si cela se produit, plutôt que réagissant immédiatement, Catriona Harris recommande d'appuyer sur le bouton de pause

"Prenez le temps d'y réfléchir. Vous n'êtes pas obligé de sauter immédiatement. Ferme ta porte, réfléchis-y. Quelle est la crise? Comment cela va-t-il m'affecter? Cela va-t-il m'affecter uniquement à l'interne? Extérieurement? Quelle est sa taille? Pour combien de temps cela va-t-il m'affecter? »Et ensuite réfléchissez à l'approche que vous devez adopter.»

Maintenant que vous avez examiné les répercussions de cet événement, la prochaine chose à faire est de prendre contact avec les personnes qui peuvent vous aider à résoudre ou atténuer le problème. C'est là que vos relations et vos ambassadeurs de la marque vous seront utiles.

N'attendez pas que le désastre frappe avant de penser à les créer. Plus vous construisez votre réseau, plus vous aurez de chances d'avoir des personnes vers qui vous pouvez vous tourner pour obtenir des conseils et des suggestions. Et, si vous avez une entreprise de relations publiques sur vos livres, parlez-leur de votre plan de crise. Il est préférable de gérer les choses plus tôt que tard.

Voir aussi: 20 conseils de réseautage d'un expert en relations publiques

Faites de la publicité de manière proactive, mais soyez sensible.

Une bonne publicité consiste à rejoindre la conversation légitime d'un

Quand il s'agit de publicité, les gens pensent parfois que se lancer dans un sujet tendance les propulsera dans les médias. Bien que cela puisse arriver, ce n'est pas quelque chose que Catriona recommande. Au contraire, elle préconise «rejoindre la conversation légitime d'un marché."

"Je pense que les gens doivent se rappeler d'être sensibles et de penser à des moyens de se faire connaître sans avoir à sauter sur des problèmes qui pourraient leur causer des ennuis.

Pensez moins à tirer parti d'une tendance ou d'un élément d'information que de quelque chose de valeur, compte tenu de cette tendance.

Rappelez-vous que tout le monde est porte-parole.

Lorsque je demande à Catriona »

Ne faites pas l'erreur de penser que le marketing et les ventes sont les seuls responsables de la représentation de votre entreprise.

L'existence de réseaux de médias sociaux signifie que chacun de vos employés en présence a un impact sur votre marque.

"Lorsque nous commençons avec les entreprises, nous leur demandons toujours de rappeler à leurs employés que, indépendamment de leur titre, ils sont c représentants de l'entreprise. Donc, si quelqu'un dans les médias leur parle, ils doivent se rappeler qu'ils sont des porte-parole de l'entreprise. "

C'est pourquoi c'est une bonne idée d'avoir une politique d'entreprise concernant les médias sociaux et de s'assurer que les employés le connaissent tous. Catriona dit:

«Dans les médias sociaux, je recommande à nos clients de surveiller ce que leurs employés publient, car encore une fois, je pense que les consommateurs d'information ne connaissent pas toujours la différence entre le PDG et Tout le monde entre les deux, les gens sont là-bas, et s'ils commenteraient, feraient des commentaires, ils auraient une association en ligne avec le nom de l'entreprise, alors ils pourraient être considérés comme des porte-parole de l'entreprise. Ils doivent absolument faire attention à ce qu'ils disent et s'assurer qu'ils parlent correctement. "

Surveillez les discussions qui se déroulent autour de votre marque.

Compte tenu de la rapidité avec laquelle le mot peut se répandre en ligne, nous avons demandé à Catriona si elle avait des entreprises qui viennent lui dire: «C'est trop difficile à gérer. Je ne veux pas prendre le risque d'entrer dans une situation qui pourrait avoir un impact négatif sur ma marque. "

Sa réponse?

"Je leur dis qu'ils sont sur les réseaux sociaux, qu'ils soient là ou non. Les gens sont sur leurs propres plates-formes sociales se plaignant ou louant une marque, même s'ils ne le font pas directement. Donc, vous pourriez tout aussi bien être là pour répondre et écouter ce qui se passe sur le marché afin de pouvoir apporter des changements si nécessaire, qu'ils soient internes ou externes. "

Que vous choisissiez ou non d'être sur les réseaux sociaux, ou même Internet, vous avez toujours une présence en ligne. S'impliquer dans la conversation est en partie une façon de contrôler votre propre nom et votre propre marque.

Si votre entreprise n'est pas trop grande, vous pouvez suivre ce que vos employés disent en créant une liste Twitter. Si votre entreprise est relativement petite, cela devrait être gérable.

"Malheureusement, il n'y a pas un seul outil que nous recommandons. Cela dépend vraiment de la taille de l'entreprise et de la façon dont les employés et les clients sont actifs sur les médias sociaux. Moi-même, nous n'avons que 30 employés. C'est une portée, mais j'ai une liste Twitter où je peux très rapidement jeter un coup d'œil sur ce que disent tous nos employés. Si vous êtes une petite entreprise, peut-être même une entreprise de taille moyenne, vous pourriez probablement le faire aussi. Peu importe qui gère cela, marketing ou RH, mais évidemment, à mesure que votre entreprise évolue, vous devrez peut-être commencer à regarder cela au niveau départemental. "

Pour rendre cela plus facile, il y a aussi quelques tactiques. recommande l'utilisation des clients, y compris la mise en place d'alertes pour les mentions de mots clés dans Google Alerts et la pratique simple de googler votre propre marque.

Google Alertes et autres plateformes d'écoute sociale, comme Mention, n'attrapent pas toujours. Et, si vous surveillez régulièrement vos plateformes sociales, vous pouvez parfois les voir avant qu'elles ne deviennent un problème.

C'est aussi une bonne idée d'avoir une sorte de politique sur les médias sociaux. Il est préférable de travailler avec votre service juridique ou votre service des ressources humaines sur ce sujet, mais vous pouvez généralement le faire fonctionner par votre cabinet de relations publiques pour voir si vous avez manqué quelque chose. Catriona recommande que toutes les entreprises aient quelque chose comme ça en place, quelle que soit leur taille.

Répondez aux critiques

Naturellement, si vous avez une présence sur les sites sociaux et sur des annuaires en ligne comme Yelp, La question est: comment répondez-vous et d'ailleurs, devriez-vous répondre? Catriona dit:

"Je recommande à nos clients de répondre à toutes les critiques, bonnes ou mauvaises. J'ai l'impression que les consommateurs qui veulent prendre le temps de se plaindre en ligne sont aussi le genre de personnes qui pourraient devenir vos meilleurs ambassadeurs si vous gérez bien la situation et réparez le problème. Parfois, tout ce que ces gens recherchent, c'est leur voix à se faire entendre, et si vous le reconnaissez et si vous le commentez, je pense que cela va un long chemin. Évidemment, il y a des gens qui vont en ligne et qui se plaignent simplement de se plaindre, mais 9 fois sur 10, nous avons constaté que la réponse aux critiques négatives corrige vraiment la situation. "

Si, cependant, vous avez affaire à un spammeur, ou quelqu'un qui essaie juste de créer des problèmes, vous pouvez évidemment signaler ces personnes aux différentes plates-formes sociales et demander qu'ils soient supprimés ou bloqués. Ou, vous pouvez continuer à faire des choses positives. Les gens comprennent quand quelqu'un essaie juste de créer des problèmes.

Voir aussi: Diagramme de réponse des médias sociaux pour les petites entreprises

Tout simplement, soyez proactif

Peu importe ce que vous traitez, une approche proactive est toujours une bonne approche. Cela ne signifie pas se précipiter dans une situation, mais cela signifie répondre en temps opportun et traiter les problèmes directement.

Beaucoup de compagnies qui ont souffert de grandes catastrophes, comme les failles de sécurité des cartes de crédit, ont plutôt bien réagi.

Ils nous ont dit: «Nous travaillons à la mise à niveau de notre plate-forme et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour empêcher que de tels problèmes ne se reproduisent à l'avenir. Si vous craignez d'avoir été affecté, nous vous encourageons à changer vos mots de passe ou vos cartes. "

Une simple approche comme celle-ci est souvent suffisante pour calmer la plupart des gens et éviter trop de tempêtes.

Vous ne pouvez pas toujours tenir compte de ce que les gens vont faire et en tant que tel, tant que vous vous concentrez sur la protection de vos clients, sur le fait d'être positif et de régler les problèmes, vous êtes beaucoup moins susceptible de souffrir d'une telle crise.