La magie des métriques |

J'adore les métriques. Les métriques en affaires signifient un ensemble spécifique de chiffres que vous mesurez et que vous mesurez, idéalement des chiffres que tout le monde peut comprendre. Vous savez que vous avez des métriques lorsque vous vous retrouvez à vérifier les numéros tous les matins, tous les jours ou toutes les heures.

Je pense que c'est une bonne chose. Ça en fait un jeu. Vous obtenez un score. Je suis une personne qui me fois quand je cours, et je cours très lentement, mais je note encore si cela me prend plus ou moins de temps les jours où je le fais. J'aime les scores. J'aime faire de la compétition. Je suis habituellement en compétition contre moi-même et mon passé, mais j'aime quand même concourir.

Quand j'étais avec United Press International à Mexico, il y a plusieurs années, chaque jour, quand nous entrions dans le bureau, une métrique. Les journaux étaient une notation de combien de journaux ont utilisé notre histoire et combien ont utilisé l'histoire du concours (Associated Press). Les journaux étaient comme une partition de football. Si plus de journaux utilisaient mon histoire que l'histoire de l'AP, j'avais gagné. Les scores étaient de 12-7, 4-3, 20-1 … vous avez l'idée. Je me souviens encore de celui que j'ai gagné 23-1, une histoire de coulée de boue. Mon chef était des gens «enterrés dans une tombe de boue» et les journaux l'aimaient.

Avance rapide aux affaires aujourd'hui. Idéalement, chaque personne de l'entreprise a sa propre mesure à surveiller. Le PDG en surveille un certain nombre, bien sûr, mais le groupe est composé de beaucoup de métriques distinctes. Le représentant du service clientèle compte les appels passés ou les commandes. Le représentant du support technique compte les problèmes résolus tous les jours. Les responsables du développement de produits regardent les retours, les problèmes de support technique par habitant et le flux d'émission. Les gens de la finance regardent les soldes, les revenus d'intérêts et les marges. Le webmaster en ligne surveille les visites, les pages, le rendement au paiement par clic, les commandes, le volume des ventes et les emplacements de recherche.

Ma vision d'une entreprise qui fonctionne bien est de vérifier et de partager ses statistiques. Ils sont responsables des paramètres et fiers lorsqu'ils réussissent bien. Les objectifs sont intégrés dans le plan et les résultats réels sont régulièrement comparés au plan. Le plan est revu et révisé et le cours est corrigé en fonction, entre autres, des paramètres.

Bien sûr, les métriques doivent être les bonnes. Ne dépistez pas quelqu'un sur des choses qu'il ne peut pas contrôler, et n'utilisez pas accidentellement des mesures pour pousser les mauvais boutons. Par exemple, il y a des années, j'avais un directeur des ventes qui était suivi uniquement par les ventes, qui contrôlait également les dépenses et les prix. Les ventes ont augmenté mais les marges ont baissé. C'était prévisible. Effectuez le suivi d'un agent du service clientèle uniquement sur le volume des appels ou d'un représentant du support technique sur les problèmes traités, et la satisfaction du client en souffrira.

Les métriques doivent également s'articuler autour d'un plan raisonnable. Ils doivent être alignés sur le plan, de sorte qu'ils se lient directement à la stratégie.

Et les mesures doivent être suivies. Ils font partie d'un processus de planification plus vaste dans lequel les plans sont maintenus en vie et revus et les cours sont corrigés au fur et à mesure que les hypothèses changent.

Ces jours-ci, je suis particulièrement satisfait du flux des mesures dans mon travail. Jusqu'à récemment, j'étais responsable de toute l'entreprise, le PDG. Mes statistiques étaient partout sur la carte. Les ventes, les bénéfices, les flux de trésorerie, les ventes unitaires, la paie, la santé, la richesse et la poursuite du bonheur, tout cela était plutôt vague et difficile à suivre. Aujourd'hui, je suis toujours président, mais mon travail consiste à enseigner, écrire, parler et bloguer. Et les blogs me donnent un ensemble unique de statistiques (trafic, pages vues, abonnés, etc.) que je peux regarder et apprécier, ou souffrir, tous les jours. Comme dans les vieux jours, chez UPI. C'est cool.

Adapté de blog.timberry.com