Prêter attention à la messagerie vocale |

Dans le cadre de votre service à la clientèle, votre équipe doit prêter attention aux messages vocaux de vos clients. La quasi-totalité d'entre nous ont des répondeurs téléphoniques ou des capacités de messagerie vocale sur nos téléphones résidentiels, nos téléphones de bureau et nos téléphones cellulaires. Et nous laissons tous une sorte de message sortant sur ces systèmes, parfois humoristiques, parfois ennuyeux et guindé, le plus souvent direct et donnant les faits de base: vous avez atteint * nom *, laissez un message après le ton et nous vous rappellerons.

Maintenant, voici la question. Lorsque vous passez l'appel et que vous êtes connecté à la messagerie vocale, à quelle fréquence ne retenez-vous pas le message en attendant la tonalité? Il y a le point. Pour beaucoup d'entre nous, le message d'accueil de la messagerie vocale est si routinier que nous l'ignorons complètement. Et là, nous montrons notre manque de respect pour nos clients. Et ce faisant, nuire à nos propres entreprises.

À titre d'exemple, il n'y a pas si longtemps, nous avons reçu un message sur notre messagerie vocale à domicile. C'était d'un avocat, nous l'appellerons MA Turney. MA Turney laissait un message à M. Cheung au sujet d'une question d'ordre juridique et avait besoin que M. Cheung réponde immédiatement à son appel. Pour moi, c'était un mésusage évident du numéro de téléphone. Je supposais que MA Turney appellerait M. Cheung le lendemain s'il n'avait pas eu de nouvelles de lui.

Le lendemain, nous avons eu un autre message de MA Turney, disant à M. Cheung, dans un voix, pour retourner son appel tout de suite. Maintenant, c'était plutôt drôle, car à cette époque, j'avais l'habitude de raconter des blagues sur notre message sortant, et ma voix avait un léger accent nord-ouest du Pacifique, avec des allusions mineures à mon passé scandinave du Haut-Midwest. Et à vrai dire, je doute fort que M. Cheung raconte des blagues sur sa messagerie vocale d'affaires.

Le troisième jour est arrivé, et à ma grande surprise, MA Turney nous a laissé un autre message. Il devenait très exaspéré. Je peux juste le voir, assis à son bureau, pressant la recomposition sur son téléphone, et occupé à plusieurs tâches multiples, écrivant ses torts et ses cornues, tout en ignorant ma blague pour la troisième fois. Maintenant, j'étais un peu irrité moi-même. Ce soir-là, j'ai appelé le bureau de MA Turney et lui ai dit qu'il avait laissé des messages pour M. Cheung au mauvais numéro de téléphone toute la semaine. Puis j'ai changé notre message sortant pour raconter une blague d'avocat peu flatteur. Malheureusement, je n'avais pas le numéro de M. Cheung, ou je l'aurais appelé pour lui faire savoir que son avocat manquait gravement d'attention aux détails.

Jeudi soir, nous sommes rentrés chez nous, et bien sûr, MA Turney avait laissé encore un autre message pour M. Cheung. Évidemment, il n'écoutait pas notre message avec la plaisanterie humoristique de l'avocat, ou du moins il ne daignait pas le mentionner, et il n'avait pas non plus écouté ses propres messages vocaux, lui disant qu'il aboyait le mauvais poteau téléphonique. Mais n'auriez-vous pas pensé qu'il aurait compris que quelque chose n'allait pas après presque une semaine d'appels non retournés au sujet d'un problème juridique en suspens?

Voici quelques points à considérer dans vos contacts du service clientèle avec VoiceMail:

• Si vous êtes une entreprise, utilisez un message d'accueil sortant de votre messagerie vocale, y compris le nom de votre entreprise.
• Lorsque vous, un membre de l'équipe de service client, appelez quelqu'un et que vous êtes envoyé à la messagerie vocale, écoutez le message. Ne pas rejeter le contenu du message d'emblée. Il y a une bonne information là-bas. Vous pourriez trouver que la personne que vous voulez est hors du bureau pendant une semaine. Ou qu'ils ont déménagé ou quitté l'entreprise. Vous pourriez trouver un numéro différent à appeler. Ou vous pourriez découvrir que vous appelez le mauvais numéro.
• Si vous avez promis de renvoyer un appel à un client, suivez cette promesse. Votre client attend votre appel. Laissez les informations pertinentes sur leur boîte vocale et, si possible, rappelez-les plus tard pour confirmer qu'ils ont bien reçu votre message.
• Si le message d'accueil de la messagerie vocale que vous rencontrez est un non-sequitur, il devrait être un indice clair que vous avez peut-être mal saisi le numéro, ou peut-être reçu un nombre incorrect par votre client. Dans ce cas, vous devriez faire un petit effort supplémentaire pour les contacter par e-mail, ou les rechercher dans le répertoire téléphonique.
• Si vous persistez à laisser des messages sur une messagerie vocale incorrecte, vous dérangez votre client actuel, et vous êtes presque certain d'aliéner un nouveau client potentiel. Je sais que je n'irai pas voir MA Turney pour mon travail juridique. Il ne m'a pas écouté avant quand il pensait que j'étais son client … pourquoi je crois qu'il m'écouterait si j'étais vraiment?

Montrez à vos clients que vous les respectez et appréciez vos communications avec eux. Écoutez ce qu'ils ont à dire.

p. Je n'ai pas reçu de message vocal de MA Turney récemment. M. Cheung a probablement engagé un nouvel avocat puisque M. Turney ignorait manifestement ses besoins juridiques parce que MA Turney ne l'a jamais rappelé.