Les robots qui gèrent de l'argent sauront si vous êtes fou ou heureux

BRAVE NEW BANK Cette série de Investmentmatome explore ce qu’il ya de nouveau dans la banque de détail et ce qu’il vous réserve. Nous explorons quelques-unes des surprises offertes en matière de produits, de technologie et de sécurité, ainsi que leur impact sur les consommateurs.

Bientôt, un robot pourrait vous donner des conseils financiers et lire vos émotions.

Les «chatbots bancaires» - des assistants virtuels artificiellement intelligents qui comprennent et répondent aux questions via des textos ou des technologies activées par la voix - ont vu le jour en 2016 avec le développeur de l'intégration de Alexa Alexa de Capital One et de MyKai, développeur d'intelligence artificielle.

Jusqu'à présent, cette première génération de robots réagit principalement à un ensemble de commandes ou de questions, telles que relayer les soldes des comptes et vous dire combien vous avez dépensé en café ce mois-ci.

La nouvelle génération de chatbots bancaires ira au-delà en proposant des suggestions financières en fonction de vos habitudes de consommation et même en réagissant à vos émotions.

«L’un des aspects intéressants de l’industrie est le passage de réactif à proactif», explique Dror Oren, directeur des produits chez Kasisto, qui s’est associé à des sociétés financières telles que Mastercard et Wells Fargo pour développer la technologie chatbot.

Les experts conviennent que les robots de demain aideront les utilisateurs à gérer leur argent au lieu de se contenter de répondre à leurs questions.

De nouveaux bots bancaires comme Erica de Bank of America, dont le déploiement est prévu pour les clients cette année, pourraient vous avertir si vos dépenses sont plus élevées que d’habitude. Erica pourrait alors vous demander si vous souhaitez transférer de l'argent d'un compte séparé sur votre compte courant pour éviter un découvert.

L’assistant d’intelligence artificielle Alexa intégré à USAA, actuellement disponible en tant que projet pilote pour les clients de la banque, peut analyser rapidement vos habitudes de dépense habituelles et vous aider à prendre des décisions. Demandez si vous pouvez dépenser 200 $ en chaussures, et cela vous indiquera vos dépenses mensuelles habituelles en vêtements et le montant qu'il vous reste à dépenser dans cette catégorie pour le mois.

Lire vos émotions

Les nouveaux chatbots peuvent faire plus que formuler des recommandations financières. Ils seront capables de "comprendre" votre état émotionnel et de réagir en conséquence.

Tapez des lettres majuscules ou utilisez des blasphèmes. Un bot peut déduire que vous êtes en colère et vous envoyer par exemple à un représentant des services à la personne.

Clinc, développeur de la technologie de bot pour les institutions financières, affirme que sa technologie permet «un changement dynamique de personnalités en temps réel basé sur les indications de la conversation», selon le PDG, Jason Mars. Par exemple, a déclaré Mars, Clinc peut détecter l'humeur de l'utilisateur, puis "changer de personnalités pour qu'elles soient plus douces et plus suggestives si cela convient".

Selon les experts en technologie bancaire, il s’agit d’une fonctionnalité logique pour les bots, qui peuvent être particulièrement capables d’obtenir une lecture précise de l’humeur des consommateurs.

«Les gens ont tendance à être plus ouverts aux robots qu’aux humains», explique Oren, car ils savent qu’un chatbot ne peut être offensé ni soumis à des représailles. "Nous pouvons voir si les utilisateurs sont vraiment satisfaits de [leurs banques]."

Les banques misent sur les bots

Bank of America et USAA ne sont pas les seuls à avoir des assistants d’IA dans le pipeline. Capital One teste un nouveau robot basé sur le texte et neutre, nommé Eno, qui devrait être publié plus tard cette année, en plus de son assistant Alexa publié l'année dernière. Wells Fargo pilote actuellement un robot optimisé par Kasisto qui interagira avec les clients via Facebook Messenger, sans date de sortie spécifiée.

Les clients pourraient aussi éventuellement «parler» à leur banque, grâce à une intégration dans une technologie vocale comme Alexa et Google Home d’Amazon. La société de technologie financière FIS Global a annoncé en juin que plusieurs clients bancaires non divulgués pilotaient des robots que la société avait construits, capables de répondre aux plates-formes textuelles et vocales.

Clinc, le fournisseur d’IA pour USAA, a mis au point un bot conversationnel accessible sur de multiples plateformes, selon Mars, le PDG. Cela signifie que vous pouvez entamer une conversation avec votre robot bancaire à la maison sur Alexa, puis poursuivre la conversation sur votre téléphone par SMS lorsque vous sortez.

"Les consommateurs [pourront éventuellement] exploiter ces services dans n'importe lequel de ces appareils, qu'il s'agisse de votre appareil mobile, assis dans votre voiture, ou que vous parliez à votre réfrigérateur", a déclaré Bipin Sahni, responsable de la recherche. et développement chez Wells Fargo Innovation Group.

Contrairement aux messages téléphoniques automatisés que les clients reçoivent en appelant leur banque, la nouvelle génération de robots ne s'appuiera pas uniquement sur des commandes vocales pré-établies demandez-leur presque n'importe quoi et ils répondront avec des réponses.

Préoccupations des clients

Bien que les responsables bancaires s'attendent à ce que cet afflux de données sur les clients conduise à une assistance plus personnalisée et plus précise, certains clients peuvent rester méfiants.Un sondage mené en 2017 par Accenture a révélé que 62% des personnes se sentaient à l'aise avec un assistant alimenté par l'IA répondant à leurs questions, suggérant qu'il y avait toujours un bon nombre de sceptiques. Plus de 90% des personnes étaient plus préoccupées par le vol d'identité et la sécurité des transactions financières en ligne.

La confidentialité et la sécurité ont toujours été les principales préoccupations des consommateurs concernant les nouvelles technologies bancaires, a déclaré Ron Shevlin, directeur de la recherche au sein de la société de conseil Cornerstone Advisors du secteur bancaire. Les consommateurs étaient préoccupés par l'utilisation de la facturation électronique et de la banque mobile lors de leur première sortie, a-t-il déclaré. Mais les inquiétudes ont disparu lorsque les gens ont adopté la technologie et ont pu utiliser les services en toute sécurité.

«Cela ne persiste jamais comme raison de ne pas adopter», a-t-il déclaré.

De plus, les chatbots seront probablement plus sécurisés que l’assistance humaine, explique Shevlin, car un grand nombre de violations de la sécurité sont causées par une erreur humaine.

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Les banques voient la «ruée vers l’or»

De leur côté, les banques voient dans les chatbots de nouvelles possibilités de capturer plus de données sur les clients et d’ajuster leurs offres en conséquence.

Ken Dodelin, vice-président de la gestion des produits numériques chez Capital One, a déclaré que les chatbots donneraient aux banques un aperçu sans précédent de ce que les clients pensent de leurs pensées, de leurs questions et de leur comportement financier.

Aujourd’hui, il déclare: «Quand une personne accède à une page Web et qu’elle cesse de l’utiliser et appelle le centre d’appel, nous ne savons pas exactement ce qu’elle essaie de faire.» Avec un chatbot, «le client en langage naturel dit exactement ce que ils essayaient de faire. … Cela pourrait aider à informer notre feuille de route [d'une] manière que nous n'avions jamais eue auparavant. ”

Clinc’s Mars déclare que proposer un produit lorsque ses clients le recherchent - par exemple, une carte de crédit lorsque l’on pose une question sur les taux des cartes de crédit - pourrait potentiellement rapporter plus d’argent aux banques.

Sahni de Wells Fargo souligne la signification de ces données pouvant être capturées via des chatbots. «Sans données, [le chatbot] ne veut rien dire», dit-il. "C'est la prochaine ruée vers l'or, pour ainsi dire."

Shevlin, cependant, est sceptique quant aux capacités immédiates des chatbots. "Ces données ne seront utiles que s’il ya beaucoup de données, et il se peut qu’elles ne le soient jamais si elles ne le sont pas", déclare Shevlin. "Nous avons un problème de poule et d'oeuf ici."

Pour cette raison, Shevlin pense qu'il faudra entre cinq et sept ans aux chatbots pour gérer la plupart des interactions simples entre les banques et les clients. Oren, de Kasisto, estime qu’une majorité de banques aura une sorte de chatbot déployé d’ici 2018.

De toute façon, les robots arrivent.

«C’est l’avenir des relations que les banques vont avoir avec leurs clients», a déclaré Mars. "Il commence à craquer en ce moment."

Amber Murakami-Fester est rédactrice à Investmentmatome, un site Web sur les finances personnelles. Courriel: [email protected]