Comment le processus de réclamation d'assurance change

Imaginez que c’est en 1999 et que vous avez été embouti dans votre voiture. Il est fort probable que vous n’avez pas de téléphone portable. Vous ou l’autre conducteur devrez peut-être trouver un téléphone public pour appeler la police. Plus tard, vous devrez faire appel à un expert pour évaluer vos dommages, remplir votre réclamation d’assurance et attendre l’envoi d’un chèque. La technologie a déjà changé le processus de réclamation d'assurance pour le mieux. La plupart des grands assureurs ont désormais des formulaires de réclamation en ligne, et si votre réclamation est approuvée, vous pouvez déposer le montant directement dans votre compte bancaire.

Les nouvelles technologies, notamment la vidéoconférence et la télématique, qui sont des «boîtes noires» reliées aux voitures enregistrant la vitesse et d’autres informations, pourraient rendre le processus de réclamation encore plus fluide, en particulier en cas de conflit. Malheureusement, ils viennent aussi avec des problèmes de confidentialité. Alors, comment les entreprises et les clients peuvent-ils utiliser au mieux les nouvelles technologies à leur avantage - et comment peuvent-ils éviter les pièges?

Quelles technologies pourraient changer les revendications?

Internet a certes rendu le processus de réclamation plus rapide et plus pratique, mais en ce qui concerne les litiges, les technologies mobiles pourraient être les véritables changeurs de jeu. La montée en puissance des caméras et des applications de téléphonie mobile pour la vidéoconférence, telle que Skype, peut offrir aux agents et aux ajusteurs un accès immédiat aux scènes d’accident et aux dommages causés par les intempéries.

Jason Cass, propriétaire / agent du groupe d’assurances JDC à Centralia, dans l’Illinois, déclare: «Plus vous pourrez vous rendre rapidement sur les lieux, plus vous pourrez collecter d’informations. Les preuves sont importantes.

Les dispositifs télématiques sont actuellement promus par certaines compagnies d’assurances. Les grands assureurs comme Progressive et Allstate les utilisent pour collecter des données sur le comportement des clients au volant (vitesse, habitudes de freinage, distances de conduite, données GPS, etc.) et offrent des réductions si les utilisateurs s'avèrent moins risqués que la moyenne. Bien entendu, ces données pourraient également être utiles en cas de crash.

Selon Peter Kochenburger, directeur exécutif du centre du droit des assurances à la faculté de droit de l’Université du Connecticut, «Si vous pouvez déterminer la vitesse et les virages exacts d’un conducteur, c’est probablement plus précis que les traces de dérapage et certainement des témoins oculaires».

Comment les données peuvent-elles profiter aux entreprises et aux consommateurs?

Les technologies mobiles permettent de collecter et de transmettre les informations plus rapidement, ce qui est une aubaine pour les consommateurs en attente de vérification des demandes d'indemnisation.

«C’est une question d’efficacité et de simplicité», déclare Cass. "Notre génération exige cela."

De plus, la possibilité d'enregistrer des détails directement sur les lieux réduit considérablement les possibilités de fraude, à la fois sur les lieux et après coup. Cela présente des avantages évidents pour les entreprises. Si un expert en sinistres n’est pas en mesure d’observer les dégâts pendant plusieurs jours, il est toujours possible que les conducteurs subissent des dommages supplémentaires et tentent de les couvrir.

Mais, comme le souligne Cass, les clients en bénéficient également: «Il est si fréquent que votre client soit rappelé et répète que son interlocuteur a changé d’histoire, même s’il se tenait au même endroit. Avec la technologie mobile, vous pouvez enregistrer ce qui se passe pour que ce genre de choses ne se produise pas."

Cass note également que des technologies telles que la vidéoconférence confèrent une «touche personnelle» aux processus de réclamation en ligne.

«La vidéoconférence vous aide à voir les informations que vous manquez dans les courriels, telles que l'expression et le ton», dit-il. "Ce n’est qu’une petite technologie, mais elle améliorerait définitivement la situation."

Alors que les technologies mobiles peuvent finaliser les demandes plus rapidement - avant que quiconque puisse changer leur histoire – Les dispositifs télématiques aident les compagnies d’assurance à s’appuyer sur un ensemble de faits plus complet pour prendre des décisions en matière de sinistre.

Selon Kochenburger, «les données GPS donnent aux assureurs une idée plus précise de ce qui s'est réellement passé et peuvent aider à déterminer la faute. Il sera probablement plus difficile d'argumenter leurs conclusions."

De même, il peut devenir le vote décisif dans un différend conducteur contre conducteur.

Même en dehors d'un accident, Kochenburger suggère que les dispositifs télématiques pourraient aider les conducteurs à prendre de meilleures décisions: «Les conducteurs peuvent collecter des informations sur leurs habitudes de conduite qu'ils n'avaient peut-être jamais connues auparavant. Supposons que vous preniez la Route A pour vous rendre au travail et que votre compagnie d’assurance pense que la Route C est légèrement plus sûre. Cela pourrait empêcher les accidents de se produire en premier lieu."

Il ajoute: «Pour la société dans son ensemble, les informations plus précises que vous avez sur un événement qui a des conséquences, c'est bien."

Quels sont les inconvénients d'une augmentation du nombre de demandes de remboursement?

Bien entendu, plus une technologie peut collecter d'informations sur les habitudes de conduite, plus elle peut collecter d'informations en général. Et tandis que la visioconférence et des technologies similaires peuvent être activées et désactivées - et utilisées pour collecter des informations uniquement sur le lieu d'un accident - les dispositifs télématiques collectent les informations en permanence, que les conducteurs fassent quelque chose de dangereux. Cela a suscité l'ire des défenseurs de la vie privée.

Kochenburger pense qu'il y a des raisons de s'inquiéter, mais les grands débats sur la vie privée sont encore à venir. Pour le moment, explique-t-il, «la technologie est complètement optionnelle. Cela ne met pas fin au débat sur la protection de la vie privée, mais à l’heure actuelle, un nombre relativement restreint de conducteurs ont un appareil télématique dans leur voiture.

Des problèmes pourraient surgir si les assureurs avaient la possibilité de commander directement des appareils, ou si les primes montaient en flèche - et que les utilisateurs de la télématique bénéficiaient de remises importantes: devenir beaucoup plus important. À l'avenir, les conducteurs pourraient ne pas être en mesure de faire le compromis entre protéger leur vie privée et obtenir l'assurance nécessaire pour conduire. »On s'attend également à ce que le nombre d'utilisateurs de la télématique augmente rapidement dans les années à venir, que les dispositifs soient obligatoires ou non..

Le fait que l'assurance soit obligatoire pour presque tous les conducteurs rend également les dispositifs télématiques - et les rabais qui en découlent - éthiquement délicats.

Kochenburger note: «L'individualisation des primes présente des avantages. Il y a un sentiment d’équité que les plus risqués paient plus. D'autre part, que se passe-t-il si 30% des conducteurs doivent maintenant payer plus en raison de leurs habitudes de conduite? Nous voulons toujours qu'ils puissent se rendre au travail en voiture. Ce qui me préoccupe, c'est que le big data peut aller à l'encontre de l'un des objectifs essentiels de l'assurance, qui est de déplacer et de répartir les risques."

Bien que les compagnies d’assurance présentent peu d’inconvénients, les clients voudront peut-être peser les risques en matière de télématique. Les données pourraient leur faire économiser temps et argent en cas d’accident, mais pourraient également augmenter leurs primes si l’assureur avait des doutes quant à leur conduite.

Quand ces technologies arriveront-elles?

Dans certains cas, ils sont déjà là. Les assureurs n’ont pas encore adopté les lignes de réclamations dédiées, compatibles avec Skype, recommandées par Cass, mais il soupçonne qu’elles arriveront bientôt, en particulier pour les grandes entreprises. Néanmoins, de nombreux conducteurs ont désormais un smartphone et peuvent filmer des vidéos et des photos sur les lieux. Et les dispositifs télématiques sont disponibles auprès de plusieurs grands assureurs mais, comme le note Kochenburger, ils sont pour l’instant strictement volontaires. Ceux qui en ont, ainsi que les appareils GPS à plus petite échelle, peuvent les utiliser comme preuve devant un tribunal.

Cependant, selon Kochenburger, cela soulève d’autres problèmes. Les données télématiques peuvent être difficiles à interpréter, ce qui nécessite un informaticien ou un autre spécialiste. Là encore, il faut tenir compte de problèmes de confidentialité: «Dans un litige, il doit exister une symétrie des informations. Tout le monde peut parler à un témoin ou obtenir le rapport de police, mais une partie adverse aura-t-elle accès à la boîte noire d'un autre conducteur?"

Il reste encore des obstacles pratiques et juridiques à surmonter avant de pouvoir utiliser les données des appareils mobiles et télématiques dans tous les litiges. Cependant, pour le meilleur ou pour le pire, cela semble inévitable.

Les hommes échangeant des informations après l'image de l'accident de voiture via Shutterstock.