Comment transformer une erreur en opportunité |
Comment Transformer un Problème en Opportunité de Business avec Akacha Dahmani de Carto-SI
Vendredi, quelque 650 personnes référées par nos membres à Sparkology venaient de recevoir leurs rappels pour rejoindre le service … 4 mois après qu'ils aient été supposés le faire (les références des membres sont notre façon de grandir). Nous ne savions pas pourquoi les emails étaient sortis 4 mois trop tard. Mais nous savions que nous avions reçu des critiques de gens qui avaient oublié l'invitation initiale et qui nous accusaient de les spammer. C'était embarrassant … mais nous avons réprimé la foule en colère et nous sommes allés réparer le bogue.
Les dimanches matins sont destinés à rattraper tous les projets sur lesquels je travaillais sans les distractions habituelles des emails ou des appels. Les dimanches sont sacrés. Mais ce dimanche-là, j'ai trouvé la boîte aux lettres de notre entreprise remplie d'avis de courrier non distribuables, même si aucun envoi de newsletter n'avait été programmé.
Ça s'est encore produit.
Les mêmes personnes. Le même email Si les gens ne ressentaient pas le besoin d'exprimer leur déception vendredi, ils trouveraient leur courage dimanche.
Nous nous préparions au contrôle des dégâts jusqu'à ce que je me souvienne d'un discours de Peter Shankman, fondateur de HARO, où il a dit aux jeunes en herbe de "posséder ses erreurs". Et ainsi, j'ai fait.
J'ai écrit une lettre honnête et sérieuse (incluse ci-dessous) à tout le monde qui a reçu les e-mails en double et je l'ai envoyé depuis ma boîte de réception personnelle. J'ai détaillé exactement ce qui s'est mal passé, comment nous avons prévu de le réparer et comment j'ai personnellement effacé leurs adresses e-mail de notre système pour que cela ne se reproduise plus. J'ai également exprimé mes sincères excuses pour «avoir bouché leurs boîtes de réception un dimanche après-midi» et j'espère que cela n'aura pas d'impact négatif sur la confiance que nous avons avec nos clients. Enfin, j'ai inclus une section où je proposais de composer l'adhésion de toute personne qui était affectée mais qui voulait toujours rejoindre notre site de rencontre.
Voici quelques-unes des réponses que nous avons reçues:
• Mon préféré: Ceci est soit une stratégie de marketing brillante ou vos gars de la technologie foiré. Je vais ralentir quand même.
• Pas de soucis! J'adore le site!
• Merci pour l'email - rarement les entreprises vont aussi loin au nom du service clientèle.
• Pas de problème. Heureux de faire un essai pour un mois. S'il vous plaît laissez-moi savoir ce que je dois faire pour obtenir l'accès
• Pas de sueur, juste inscrit.
• Ce n'est pas un problème - et - merci beaucoup pour l'email et l'offre pour le mois gratuit. Je pensais que vous aimeriez savoir que c'est impressionnant en ce qui concerne le service à la clientèle.
Quel était le résultat final? Deux personnes seulement nous ont envoyé des courriels méchants et des douzaines de personnes concernées se sont inscrites à Sparkology. Ceux qui ne se sont pas inscrits maintenant ont un respect inégalé pour notre marque.
Je suis extrêmement fier du résultat de cette épreuve. Avec autant de jerks qui réussissent dans les affaires, c'est sympa de voir des situations où les gentils gagnent réellement.
Voici l'email du dimanche après-midi:
Bonjour, je suis personnellement très désolé pour les emails de rappel vous avez reçu de Sparkology vendredi et ce matin. Notre département de service m'a informé du problème et nous avons travaillé avec l'équipe technique pour le résoudre. En substance, vous étiez censé recevoir deux courriels de rappel quelques jours après que vos amis vous aient référé à Sparkology. Cependant, nos serveurs de messagerie n'ont pas exécuté ce script pendant plusieurs mois et n'ont exécuté le script que pour la première fois le vendredi.
a) Nous avons supprimé les adresses e-mail de tous ceux qui ont reçu ces messages de nos systèmes. Votre email ne se trouve plus dans notre base de données de parrainages.
b) Je suis profondément désolé d'avoir encombré vos boîtes de réception un dimanche après-midi. J'espère que vous pouvez accepter mes excuses. Notre réputation est notre plus grand atout et je crains que nous ayons eu un impact sur votre confiance avec ces courriels. J'espère que cette lettre aidera à expliquer ce qui a mal tourné et aidera à commencer à rétablir votre confiance dans notre marque.
Dans un effort supplémentaire pour regagner votre confiance, je serais heureux de compiler votre adhésion afin que vous puissiez découvrir notre typique niveau de service à la clientèle. S'il vous plaît envoyez ce courriel à [email protected] et nous vous donnerons un mois gratuit (femmes) ou un pack d'étincelles gratuit (hommes).
Merci, et s'il vous plaît profiter du reste de votre dimanche,
Alex Furmansky, président
