Chanter un cantique de mauvais service client

Lorsque j'ai assisté à mes premiers cours de marketing et de relations publiques à l'université, les professeurs ont souligné la force du marketing de bouche à oreille. Dans ce B.I. ère (avant Internet), le ratio accepté était un client satisfait dira une autre personne. C'était considéré comme bon. Si un client était mal traité, il menaçait de le dire à tout le monde, ce qui se traduisait par le fait de dire à vingt autres personnes. C'était mauvais.

Aujourd'hui, les nombreux visages d'Internet, de l'édition individuelle et des médias sociaux ont rendu le bien meilleur et le pire horrible. Les sites Web appelés companyxxxstinks.com prolifèrent, et les médias sociaux disséminent le bouche-à-oreille à des millions de personnes par le biais de recherches par mot-clé, flux RSS, blogs, Facebook, Twitter, etc.

Malheureusement, de nombreuses entreprises ne se sont pas réveillées jusqu'à ce fait, et se comporter comme si le mauvais service client ne les affecte pas. Ou peut-être qu'ils sentent qu'ils sont si grands qu'ils n'ont pas à s'en soucier. C'est une grosse erreur.

Voici un exemple récent de la condamnation par un bouche-à-oreille malin et divertissant d'un homme du mauvais service rendu à la clientèle, en l'occurrence par United Airlines. Je l'ai vu pour la première fois le 8 juillet 2009 lorsque mon co-éditeur Sara m'a envoyé le lien vers un article en ligne sur la section Affaires de Huffington Post. Il avait déjà atteint une liste des plus populaires sur la première page de YouTube où il a été publié le 6 Juillet 2009.

Ici, nous voyons le pouvoir du marketing viral, où le message est transmis de personne à personne, généralement plus loin que l'original l'expéditeur pourrait atteindre. Dans ce cas, le message revient pour nuire à l'entreprise. Quand un client mécontent dit qu'il va parler à tout le monde de son horrible expérience du service à la clientèle, cela signifie dire la moitié du monde! Pour une entreprise comme UAL, être au bord de la faillite, donner un mauvais service à la clientèle et prétendre que personne n'en entendra parler, ou que cela n'aura pas d'importance, est une entreprise risquée et dangereuse.

Ne vous laissez pas décourager. Concentrez-vous sur la qualité du service clientèle ou risquez d'être saccagé par des millions de personnes chaque jour.

Steve Lange

Editeur principal

Palo Alto Software

P.S. En publiant ce post, je constate que cette histoire a déjà été reprise par les médias traditionnels américains et canadiens, et qu'elle a suscité une déclaration officielle de la part d'UAL le 8 juillet.

"Cela a un écho chez nous. Nous discutons avec les autres pour faire ce qui se passe bien, et bien que nous convenions mutuellement que cela aurait dû être réglé beaucoup plus tôt, l'excellente vidéo de Dave Carroll offre à United une opportunité d'apprentissage unique que nous aimerions utiliser pour les clients reçoivent un meilleur service de notre part », indique le communiqué.

Cela n'aurait-il pas été meilleur pour tout le monde s'il avait été traité par un bon service clientèle?