4 étapes pour améliorer les avis négatifs de votre entreprise

Square Cow Movers, entreprise de déménagement basée à Austin, au Texas, a reçu plus de 300 avis sur Yelp, et la très grande majorité d'entre eux sont cinq étoiles. Mais les quelques négatifs maintiennent toujours le propriétaire Wade Lombard la nuit. Une des raisons, dit-il, est qu’il est tellement investi dans le succès de son entreprise.

«Je compare mon entreprise à mon enfant», déclare Lombard, dont la société emploie environ 90 personnes et compte quatre succursales dans le centre du Texas. «Un jour, mon enfant peut faire un coup de circuit et je serai le père le plus fier du monde. Dès le lendemain, il pourrait être dans le bureau du directeur et je me dirais: «Mec, je vais te vendre sur eBay.» Je suis tellement en colère contre mon enfant. Vous ressentez les mêmes hauts et bas émotionnels avec votre entreprise."

Si vous prenez personnellement les performances de votre petite entreprise, comme Lombard et de nombreux autres entrepreneurs, lire des critiques négatives peut être bouleversant. Mais au lieu de perdre le sommeil, suivez ces étapes pour améliorer votre classement.

1. Prenez une pause.

Répondez immédiatement à un commentaire négatif et vous courez le risque de dire quelque chose de non professionnel, dit Lombard. “Jamais, jamais, jamais répondre à une critique négative la première fois que vous le lisez. Je me fiche de qui vous êtes, vous êtes si attaché à votre entreprise avec émotion », dit-il.

Au lieu de cela, faites une marche rapide. Parlez-en avec un ami proche ou un membre de la famille. Une fois que vous aurez une certaine distance émotionnelle par rapport à la situation, vous serez mieux armé pour y remédier.

2. Déterminez ce qui s'est mal passé.

Lorsque les gens écrivent des critiques en ligne, les plaintes sont parfois légitimes. D'autres fois, ils sont inutilement méchants. De nombreux sites de critiques, comme Angie’s List et Yelp, exigent que les réviseurs affichent leur prénom et leur prénom. Même ainsi, un phénomène appelé effet de désinhibition en ligne tend toujours à rendre les gens plus durs en ligne qu'en personne, explique le Dr John Suler, professeur à la Rider University du New Jersey, qui effectue des recherches sur la cyberpsychologie.

Si un client se plaint auprès d'un propriétaire d'entreprise en personne, il peut immédiatement voir si le propriétaire est contrarié, en colère ou s'excuser de la plainte et adapter son message en conséquence. Mais pour les interactions en ligne, ces précieux indices visuels sont absents et, par conséquent, il en va parfois de même pour le tact.

«Lorsque les gens voient les réactions en face à face, ils ont tendance à les atténuer», explique Suler. Mais quand il s'agit d'écrire des critiques en ligne, les gens ont tendance à être plus critiques. «C’est comme le Wild West sauvage», ajoute-t-il. "[Les réviseurs] pensent qu'ils peuvent faire et dire ce qu'ils veulent."

Relisez les critiques négatives et déterminez ce qui est au cœur de la plainte. Écoutez l’histoire de vos employés et déterminez les erreurs qui vous ont été commises. Ce client a-t-il vraiment passé trois heures à attendre le service? Cet employé a-t-il vraiment dit quelque chose d'impoli à un client qu'il servait? Commencez par supposer que vos employés font de leur mieux et sont prêts à tirer des leçons des erreurs. Apportez les modifications de stratégie nécessaires pour minimiser les erreurs futures.

3. Faites les choses bien.

Une fois que vous savez exactement ce qui ne va pas, il est temps de contacter votre critique. Il y a des chances qu'il ou elle soit contente que vous ayez pris le temps de leur répondre.

«Si leurs critiques sont légitimes, essayez de les raisonner et de les comprendre», dit Suler. Commencez par remercier votre critique de prendre le temps d'écrire sur ses préoccupations et de lui faire savoir quels changements, le cas échéant, vous envisagez d'apporter. Cela jette les bases d'une conversation constructive.

Répondre sur un forum public peut montrer aux clients potentiels que leur satisfaction est importante pour vous. Si le réviseur n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, offrez-lui un rabais ou un remboursement.

4. Passez à autre chose.

Après avoir appris ce que vous pouvez des mauvaises critiques, avoir répondu aux préoccupations des clients et fait de votre mieux pour bien faire les choses, laissez-le aller.

Square Cow Movers s'attend à effectuer 6 000 déménagements cette année. «Nous rencontrons des personnes dans leur état le plus vulnérable», a déclaré Lombard. «Sur 6 000 déménagements, nous allons avoir des gens malheureux. Autant que je déteste ça, autant que je manque de sommeil, c'est juste une réalité de la vie. À un moment donné, nous devons simplement passer à autre chose.

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