Les propriétaires d’automobiles en tête de l’enquête J.D. Power sur la satisfaction des réclamations d’assurance automobile

Dans le cadre d'une nouvelle étude de J.D. Power sur les meilleurs assureurs automobiles pour la satisfaction de la clientèle, une société d'assurance régionale a devancé ses concurrents nationaux plus importants.

Auto-Owners Insurance, basée à Lansing, dans le Michigan, a remporté la première place de l’étude américaine sur la satisfaction des réclamations automobiles de 2015 réalisée par le groupe de recherche sur les consommateurs. L’assureur vend des couvertures dans 26 États, principalement dans le Midwest et le Sud-Est. Amica Mutual, qui opère dans les 50 États américains, a été finaliste.

L’étude de J.D. Power permet de déterminer si les consommateurs sont satisfaits du traitement de leurs demandes de règlement d’assurance automobile. Des sociétés nationales renommées telles que State Farm, The Hartford, Amica, Travelers et American Family se retrouvent généralement dans les premières places, selon Mark Garrett, directeur de l'analyse du secteur de l'assurance chez J.D. Power. Cependant, Auto-Owners a toujours été un candidat sérieux et a terminé deuxième de l’enquête de l’année dernière.

Auto-Owners Insurance gère les réclamations des clients de manière unique: les trois quarts d’entre elles sont traitées par des agents locaux des propriétaires de véhicules plutôt que par le client via des centres d’appels centralisés. Le fait que l'agent qui a vendu la police commence le processus de règlement crée un sentiment de confiance qui se traduit par une note de satisfaction client supérieure, a déclaré Garrett à Investmentmatome.

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Pour mesurer la satisfaction, J.D. Power a interrogé près de 11 500 consommateurs dont les demandes de règlement d'assurance-automobile avaient été réglées au cours des six mois précédents. Les consommateurs peuvent avoir eu une expérience dans tout ou partie des catégories suivantes: premier avis de perte (contact initial pour la réclamation), interaction de service, évaluation, processus de réparation, expérience de location et règlement. La satisfaction a été mesurée sur une échelle de 1 000 points.

Parmi les deux douzaines de sociétés incluses dans l'étude, seules les sociétés Auto-Owners Insurance (893 points) et Amica Mutual (885 points) ont reçu cinq «cercles de pouvoir», la version de J.D. Power des stars. Selon Garrett, un changement notable dans l’étude de cette année est la chute de State Farm dans le top 5. L’assureur est arrivé en troisième position en 2014 mais est tombé au 11e rang dans l’étude de 2015.

Voici les entreprises dont la satisfaction globale en matière de réclamations est supérieure à la moyenne du secteur.

Satisfaction à l'égard des réclamations d'assurance automobile, 2015
Rang	Nom de l'entreprise	Score (sur 1000)	Cercles de pouvoir (sur cinq)	La description	Obtenir un devis
1	Propriétaires automatiques	893	5	Parmi les meilleurs
2	Amica Mutual	885	5	Parmi les meilleurs
3	Auto Club du groupe d'assurances du sud de la Californie	871	4	Mieux que la plupart
4	Le Hartford	870	4	Mieux que la plupart
5	Nationwide	866	4	Mieux que la plupart
6	Erie Insurance	862	3	Environ la moyenne
7	Allstate	861	3	Environ la moyenne
8	Famille américaine	859	3	Environ la moyenne
8	Les agriculteurs	859	3	Environ la moyenne
8	Safeco	859	3	Environ la moyenne
11	Ferme d'État	858	3	Environ la moyenne
Source: J.D. Power. Le score moyen de l'industrie était de 857.

Les autres sociétés incluses dans l'étude étaient:

• Geico (854)
• Liberté Mutuelle (854)
• Progressif (853)
• Pays Financier (851)
• Mercure (851)
• Voyageurs (851)
• Groupe d'assurance CSAA (848)
• 21e siècle (843)
• Le Hanovre (835)
• MetLife (833)
• Groupe de clubs automobiles (831)
• Assurance (825)
• MAPFRE-Commerce Insurance (804)

Millennials mécontents

L'enquête a révélé que les «millennials» (définies par J.D. Power comme étant celles nées entre 1977 et 1994) qui avaient récemment présenté des demandes d'indemnisation pour une collision automobile étaient moins satisfaites du processus que les clients plus âgés de l'assurance automobile. Ils sont également deux fois plus susceptibles que n’importe quel autre groupe démographique de changer d’assureur s’ils ne sont pas satisfaits du service. Mais leur insatisfaction peut être due au fait qu’ils sont relativement peu expérimentés dans le processus et qu’ils ne comprennent pas tout à fait l’assurance automobile, dit Garrett.

Les millénaires ont tendance à acheter des polices d'assurance auto bon marché, choisissant une couverture minimale et à franchise élevée avec peu de fioritures. Cela permet d'économiser de l'argent au départ, mais peut entraîner des difficultés financières en cas d'accident, car «ils doivent établir une franchise de 1 000 $ plus la location d'une voiture», déclare Garrett.

Ils risquent également d’être surpris de la durée du processus de réclamation, en particulier parce qu’il faut parfois une semaine ou plus pour commander des pièces de voiture et effectuer les réparations.

Satisfaction par la connaissance

Les consommateurs doivent s’assurer d’acheter la bonne couverture, dit Garrett, et les assureurs doivent mieux informer les clients sur les éléments inclus dans leurs polices.

Ne soyez pas gêné de demander des explications sur la meilleure couverture d’assurance auto en fonction de votre situation et de l’âge de votre voiture.

Si vous avez des doutes sur la manière dont une réclamation a été traitée, dites-le. Presque toutes les entreprises de l'étude demandent à leurs clients de nous faire part de leurs commentaires. «Ils examinent activement ces données», déclare Garrett.

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Donna Freedman est une rédactrice collaboratrice de Investmentmatome, un site Web sur les finances personnelles.

Image via iStock.