Différends relatifs aux dommages causés aux voitures de location: ne vous laissez pas prendre pour un tour

Par Gary Alt

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Lors du mariage de mon neveu au Minnesota l’année dernière, j’ai loué une voiture d’une société nationale située à Minneapolis-St. Paul International Airport. Je ne mentionnerai pas le nom de la société, mais c’est l’une des meilleures sociétés de location aux États-Unis et elle compte des comptoirs dans presque tous les aéroports - pas de compagnie survolée. Compte tenu de la réputation de sa marque et de mes expériences antérieures avec la société, je m'attendais à une expérience client sans faille et positive.

Imaginez ma surprise lorsque 60 jours plus tard, j'ai reçu une facture de 858,70 $ de la part de la société, indiquant que la voiture avait été endommagée pendant que je la possédais. Notant que je refusais l'exonération des dommages lorsque je récupérais la voiture, la lettre expliquait que je pouvais payer la réclamation par chèque, demander à mon agent d'assurance de téléphoner directement à l'entreprise ou rejeter la réclamation.

La lettre ne contenait aucune description des dommages, ni aucune preuve. J'ai donc appelé la société pour savoir exactement quels dommages elle citait. La société a expliqué que le bas du barrage d’air avant était rayé. Je me suis dit: sous le barrage d'air avant? Chaque voiture se gratte sous le barrage d’air avant! Après avoir contesté le dommage par écrit, j’ai rappelé plusieurs semaines plus tard pour vérifier l’état de mon litige, et j’ai été informé que la demande avait été abandonnée. Je n'ai plus jamais entendu parler de la société.

Vous ne pouvez pas empêcher une entreprise de location de voiture de vous envoyer une réclamation, mais vous pouvez vous préparer au cas où.

Voici ce que vous devez faire lorsque vous louez une voiture:

• Prenez des photos de chaque entaille ou égratignure sur le corps, l'intérieur, les roues et le verre avant de partir, y compris sous la barrière d'air avant. Si cela vous envoie une réclamation, vous pouvez dire à la société que vous avez des photos de tous ces dommages avant de partir. À moins que la voiture ne soit neuve, il y a des chances que vous souhaitiez faire des dégâts.
• Demandez à un employé de documenter toutes les égratignures et les bosses avant de conduire la voiture.
• Certaines entreprises vous demandent de documenter tout dommage sur un formulaire spécial. Lors d'un récent voyage à Salt Lake City, une société de location de voitures m'a remis un formulaire de dommage, ainsi que les clés, et m'a demandé de l'inspecter, de prendre note de tous les dégâts et de le rapporter au comptoir avant de partir. C’est une bonne chose que j’ai fait, car la voiture était fortement éraflée et bosselée et j’aurais pu être tenu responsable de ces dommages si j’étais pressé et que je partais.

Depuis des décennies que je loue des voitures, c’est la première fois qu'une entreprise réclame des dommages. Il est donc peu probable que cela vous arrive aussi. Mais si tel est le cas et si vous n’avez pas correctement documenté les dommages préexistants, voici ce que vous pouvez faire:

• Demandez des photos horodatées qui ont été prises immédiatement avant de quitter la voiture. Sinon, comment savez-vous qu’un locataire précédent ou l’un de leurs propres employés n’a pas endommagé la voiture avant que vous l’ayez eue?
• Demandez des photos horodatées qui ont été prises immédiatement après le retour de la voiture. Vous voudrez vous assurer que quelqu'un d'autre n'a pas endommagé la voiture après son retour.
• Demandez à la société un enregistrement de toutes les locations de cette voiture entre le moment où vous l'avez renvoyée et la date de sa lettre de réclamation. Si la société a attendu environ 60 jours pour vous envoyer une réclamation, elle a déjà loué la voiture plusieurs fois depuis que vous la conduisez et elle devra prouver que vous avez réellement causé les dommages.
• Si les représentants de la société refusent totalement de coopérer, signalez-le aux autorités judiciaires de l’État où vous avez loué la voiture.

Personne ne veut obtenir une facture onéreuse pour des dommages qu’il n’a pas causés. C’est particulièrement frustrant quand il s’agit de louer une voiture dans une autre ville, laissant ainsi aux consommateurs le sentiment qu’ils n’ont pas d’autre choix que de payer. Mais en prenant certaines mesures de précaution, vous pouvez économiser du temps, de l’argent et de la frustration.