Les banques ont le sentiment que la mer change alors que les jeunes recherchent l'innovation

Prêt à contacter votre banque? Il est plus que probable que vous ne l’amendiez pas si seulement vous le pouviez.

Selon une récente étude du secteur, moins d’Américains déclarent avoir eu des expériences positives avec les banques cette année, ce qui pourrait refléter le nombre croissant de jeunes qui préfèrent les appareils mobiles pour accéder aux services financiers, y compris ceux fournis par des sociétés non bancaires.

L’étude de Capgemini, société de conseil, indique que les adolescents de moins de 35 ans ont «considérablement moins de chances d’avoir des expériences positives» avec les banques américaines. Moins de la moitié des jeunes ont déclaré cette mesure de satisfaction cette année, mais dans l’ensemble, 54,5% des Américains ont déclaré que leurs expériences bancaires étaient positives. Il s’agit du deuxième plus haut niveau parmi les clients des institutions financières dans les 32 pays sondés, derrière les banques canadiennes, mais il est toujours en baisse par rapport à 57,1% en 2013.

La baisse de la satisfaction de la clientèle pourrait marquer un changement radical pour le secteur, car de plus en plus de personnes interagissent avec leurs banques via les médias sociaux et attendent de leurs institutions qu'elles fournissent davantage de services utilisant ces canaux, indique l'étude.

Les membres de la génération Y, nés de 1980 à 2000, sont connus pour leur "volonté d’adopter la technologie" et ont le plus faible niveau de satisfaction à l’égard des banques, selon le rapport 2014 de Capgemini dans le World Retail Banking Report.

Attentes plus élevées

«N'ayant jamais connu un monde d'adultes sans l'aide d'Internet ou d'appareils intelligents, la technologie numérique est essentielle aux modes de vie de la génération Y», indique l'étude. «Leurs attentes sont plus élevées» en ce qui concerne les banques, conclut-elle, puisque seulement 41,7% de la génération Y en Amérique du Nord ont fait état d'interactions positives avec les institutions financières, contre 63,4% pour tous les autres âges interrogés.

Toutefois, les expériences positives d’utilisation de la technologie mobile ont considérablement augmenté depuis 2011 pour les consommateurs de la génération Y, indique l’étude, soulignant que ce groupe est beaucoup plus susceptible d’utiliser les smartphones et les tablettes pour accéder aux services financiers. Ils s'attendent à ce que les transactions bancaires soient aussi rapides et pratiques sur les appareils mobiles que la recherche, la musique et les achats, a expliqué Capgemini, soulignant que les sociétés non bancaires les plus agiles offrent souvent des services financiers concurrents à moindre coût et avec une plus grande transparence, par exemple en matière de frais.

Lent à s'adapter

Selon l'étude, les banques américaines ont toutefois mis du temps à s'adapter et à utiliser la technologie mobile ou les médias sociaux. Il indique que ce n’est que l’année dernière que les 25 plus grandes institutions financières de détail américaines ont mis à disposition des applications pour smartphone. La baisse des taux de satisfaction peut indiquer que les Américains «atteignent un point où ils commencent à attendre davantage de leurs banques».

Néanmoins, une disparité dans les attentes des consommateurs et des banquiers persiste, selon l’étude.

De nombreux consommateurs considèrent l'accès aux informations de compte par le biais des médias sociaux comme le plus important, alors que la plupart des banques ne prévoient pas de le fournir. Presque tous déclarent au contraire considérer les médias sociaux comme un moyen de fournir des informations et un service client. Pourtant, plus de la moitié des personnes âgées de 18 à 24 ans - 51% - affirment qu’elles passeraient probablement du mobile aux médias sociaux pour le compte bancaire, si l’occasion se présentait.

Selon l'étude, les banques qui souhaitent étendre leurs activités sur les médias sociaux pourraient être gênées par de nombreuses préoccupations en matière de réglementation et de sécurité. De plus, ils doivent choisir avec soin les plates-formes à développer, car la popularité de sites tels que Facebook, MySpace et Twitter pourrait décliner. Selon l'étude, tout cela augmente les risques encourus par les banques pour entrer dans ces arènes virtuelles.

Pionniers des médias sociaux

Néanmoins, certaines banques offrent déjà des services complets de recherche de compte et de transactions sur des sites tels que Facebook, tandis que d’autres proposent des paiements peer-to-peer via ce site. Selon l'étude, les fournisseurs de services financiers non bancaires tels que Simple et Moven peuvent intégrer des services aux comptes Facebook des clients.

«Nous prévoyons que les médias sociaux deviendront un élément permanent de la banque de détail, avec une croissance des médias sociaux qui accélérera à une vitesse similaire à celle observée lors de l'adoption des services bancaires par Internet et par mobile», a déclaré Capgemini.

«Les banques doivent améliorer leur compréhension des médias sociaux afin de mieux les déployer pleinement», suggère l’étude. "En même temps, ils ne doivent pas négliger la possibilité de développer des services de médias sociaux qui répondent aux besoins que les clients n’ont même pas anticipés."

Alors peut-être qu’une bonne surprise vous attend de la part des gens derrière les vitrines des caisses et que vous pouvez redevenir amis.

Image de la banque via Shutterstock