Gestion de la relation client (CRM) |

Qu'est-ce que le CRM?

Customer Relationship Management est un terme de l'industrie de l'information pour les méthodologies, logiciels et, généralement, les capacités Internet d'une manière organisée. Par exemple, une entreprise peut créer une base de données sur ses clients qui décrit les relations de manière suffisamment détaillée. Par conséquent, la direction, les vendeurs, les fournisseurs de services et peut-être les clients peuvent accéder directement aux informations, faire correspondre les besoins des clients avec les plans et offres de produits, rappeler aux clients les services requis et connaître les autres produits achetés. Selon un point de vue sectoriel, le CRM comprend:

• Aider une entreprise à permettre à ses services marketing d'identifier et de cibler leurs meilleurs clients, gérer des campagnes marketing avec des objectifs clairs et générer des prospects de qualité pour l'équipe commerciale. Aider l'organisation à améliorer la télévente, le compte et la gestion des ventes en optimisant les informations partagées par plusieurs employés et en rationalisant les processus existants (par exemple, prendre des commandes sur des appareils mobiles).
• Permettre la formation de relations individualisées avec les clients d'améliorer la satisfaction de la clientèle et de maximiser les profits; identifier les clients les plus rentables et leur fournir le plus haut niveau de service
• Fournir aux employés les informations et les processus nécessaires pour connaître leurs clients, comprendre leurs besoins et établir des relations efficaces entre l'entreprise, sa clientèle et ses partenaires de distribution.
• Bref historique de CRM

Avec l'avènement du e-commerce vient le client électronique. Selon Vantive, un fournisseur de solutions de gestion de la relation client, le client électronique s'attend à un accès constant à une entreprise; par courrier électronique, centres d'appels, télécopies et sites Web. Ils exigent une réponse immédiate et une touche personnalisée. Répondre à leurs besoins impose de nouvelles exigences à l'entreprise. Étant donné que les applications traditionnelles de planification des ressources d'entreprise n'incluaient pas d'aspect de gestion des clients, le CRM était la prochaine étape logique. Vantive, par exemple, développe et implémente des applications destinées aux clients depuis 1992.

Deux tendances ont placé la GRC au premier plan, explique Tom Davenport, professeur à l'Université de Boston et directeur de l'Institut pour le changement stratégique d'Andersen Consulting. Premièrement, alors que la concurrence mondiale a augmenté et que les produits sont devenus plus difficiles à différencier, «les entreprises ont commencé à passer d'une vision centrée sur le produit à une approche centrée sur le client», affirme Davenport. point où il est possible de mettre les informations sur les clients de toute l'entreprise dans un seul système. «Jusqu'à récemment, nous n'avions pas la capacité de gérer les informations complexes sur les clients, car les informations étaient stockées dans 20 systèmes différents», explique Davenport. Mais les technologies du réseau et de l'Internet ont mûri, les logiciels CRM ont trouvé leur place dans le monde.

Pourquoi est-ce nécessaire?

De nombreuses entreprises se tournent vers les systèmes de gestion des relations clients pour mieux comprendre leurs besoins et besoins. Les applications CRM, souvent associées à l'entreposage de données, aux applications de commerce électronique et aux centres d'appels, permettent aux entreprises de recueillir et d'accéder aux informations sur les historiques d'achat, les préférences, les réclamations et autres données des clients. L'objectif est d'accroître la fidélité de la clientèle.

Autres avantages:

Répondre plus rapidement aux demandes des clients

Augmenter l'efficacité grâce à l'automatisation

• Avoir une meilleure connaissance des clients
• Obtenir plus de possibilités de marketing ou de ventes croisées
• Identifier les
• Recevoir les commentaires des clients qui mènent à des produits ou services nouveaux et améliorés
• Faire plus de marketing personnalisé
• Obtenir des informations qui peuvent être partagées avec les partenaires commerciaux de l'entreprise
• Market Leaders
• Les principaux fournisseurs de logiciels CRM incluent Siebel, Vantive et Clarify, ainsi que les fournisseurs ERP Baan Co. et Oracle Corp. Ces cinq principaux fournisseurs ont contribué à hauteur de 40% au chiffre d'affaires global du CRM. en 1998.

Dans le segment croissant des services professionnels CRM, les leaders du marché comprennent Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG et PriceWaterhouseC.

L'avenir du CRM

AMR Research s'attend à ce que le marché de la CRM change radicalement, atteignant 16,8 milliards de dollars d'ici 2003. Le segment CRM devrait connaître une croissance de 60% de son chiffre d'affaires cette année. % d'ici à 2003. Les entreprises élaborent des plans d'entreprise avec des stratégies CRM comme élément moteur, car le service à la clientèle est une priorité absolue.

Cet article provient de CRM Assist (maintenant ITtoolbox)