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J'ai écrit cet article il y a quelques années avant de prendre le client équipe de service pour Palo Alto Software. Mon point de vue à l'époque était en tant que consommateur. En regardant en arrière maintenant, en tant que directeur de mon équipe, le manque flagrant dans l'histoire de cette compagnie était le manque de formation pour leur personnel. Au lieu de clarifier les avantages mutuellement bénéfiques (soutenir un organisme de bienfaisance local et obtenir plus de clients avec une bonne vente), il est apparu qu'ils ont laissé l'interprétation complètement sur les épaules de chaque membre du personnel. Certains l'ont eu (vendeur n ° 2) et au moins un (vendeur n ° 1). Les deux ont laissé une impression sur moi, et en ce qui me concerne, le magasin a eu de la chance. Si ce n'est pas pour le vendeur n ° 2, mon expérience aurait été un perdant, et cela aurait été une honte.

Avec mon équipe, je vois que mon rôle principal est de leur donner les connaissances et les outils pour gérer différents scénarios et faire face à tout ce qui vient. Cette affirmation n'était pas aussi vraie au début pour moi, mais de plus en plus j'embrasse son sens: demander pardon, pas la permission. Si j'ai bien rempli mon rôle, ils pourront faire le leur - fournir des solutions à nos clients. Si nous manquons, nous pouvons nous asseoir et évaluer ce qui a fonctionné et ce qui ne fonctionne pas et réfléchir aux autres options qui pourraient être utilisées à l'avenir. C'est une éducation permanente pour nous tous.

Ceci est une histoire vraie. Mais les noms et certains mots clés ont été supprimés; Je ne suis pas ici pour me plaindre d'un magasin particulier

Une publicité accrocheuse

J'aime lire le journal pendant que je mange le petit déjeuner (je passe le reste de ma journée à lire en ligne). Vendredi dernier, alors que je feuilletais, j'ai vu une publicité qui a attiré mon attention:

"Un jour seulement! Porter (couleur) à l'appui de (charité) et obtenir 20% de réduction sur tout article dans le magasin! "

Simple. Facile à comprendre. Une partie des profits irait à une cause valable. Et une belle remise. Je l'ai aimé. J'avais déjà prévu d'être près du magasin vendredi soir; J'allais attraper un film avec des amis. Tout ce que j'avais à faire était de changer ce que je voulais porter à la couleur choisie. Hm …

Si c'était juste une autre journée de travail, j'avais quelques chemisiers qui correspondraient à l'exigence. Mais je sortais après le travail. J'avais prévu ce que j'allais porter, et sa couleur principale était noire. MAIS, il y avait une petite fleur de paillette dans cette couleur spéciale, requise. Une très petite fleur de paillette. Serait-ce suffisant? Pas moyen de savoir jusqu'à ce que je sois là. Et j'avais décidé d'y aller.

C'était un bon marketing. Il m'a "trouvé" (ils ont placé leur publicité dans le journal local). Il m'a plu (c'était simple à faire, je n'ai même pas eu à couper un coupon), et il y avait une bonne connexion (une association que je soutenais). J'ajustais maintenant mes plans afin que je puisse aller au magasin avant le film.

Une expérience de service à la clientèle maladroite

Que s'est-il passé? Cette excellente stratégie de marketing a été presque défaite par un vendeur avec une vision en tunnel.

Il est maintenant 18h vendredi; la promotion se terminera dans quelques heures. Je me dirige vers un vendeur dans le département, mentionne que j'ai vu l'annonce, dis que je me rends compte que je ne porte pas BEAUCOUP de (couleur), mais je me demandais si ce serait suffisant?

Elle aurait pu faire une blague ("Eh bien, je vais probablement devoir prendre une photo pour montrer la preuve!"); elle aurait pu rouler des yeux, puis elle sourit et alluma gaiement la vente. Mais le regard sur son visage était clair - je n'avais pas rempli ma part du marché et elle se sentait obligée de faire un point à ce sujet. En l'occurrence, une autre femme, vêtue d'une tenue complète dans ladite (couleur) passait. Le vendeur a attrapé le bras de l'autre femme, l'a tirée vers moi, et a expliqué que c'était qu'elle s'attendait à ce que les gens recherchent cette promotion!

Une approche commerciale pas si bonne. Embarrasser le client à faire quoi? Courir à la maison pour en mettre plus (couleur)? Ou courir hors du magasin et descendre le centre commercial à un concurrent? À ce moment-là, l'option 2 était tentante.

Mais je suis plus écorché que ça. Alors j'ai mis mes affaires sur le comptoir et elle a commencé à les appeler. Parce que j'avais acheté des ensembles (3 d'un article), l'ordinateur a utilisé un prix de vente différent et la réduction de 20% n'a pas été appliquée. Elle semblait soulagée en expliquant qu'elle ne pouvait rien faire pour changer ce que l'ordinateur avait montré. Elle ne pouvait pas me donner la réduction de 20%. Je commence à m'énerver, mais j'ai un autre endroit où être. Je décide de ma réponse quand j'entends une autre voix derrière moi.

Une résolution positive

Le vendeur # 2 se dirige tranquillement vers le registre, expliquant à # 1 que, juste parce que l'ordinateur n'a pas appliqué automatiquement le Une réduction de 20% ne signifie pas qu'elle ne peut pas ou ne devrait pas être corrigée. Elle continue ensuite à expliquer la solution de contournement (mettre dans un article à la fois et la remise de 20% fonctionne magnifiquement). Enfin, # 2 rappelle # 1 que chaque signe dans le département indique que la réduction s'applique à tous les articles. Je l AIME! À ce stade, je trouve ma voix et demi-blague au sujet de ma petite quantité de (couleur) répondant aux critères. Le vendeur n ° 2 sourit simplement. Elle l'obtient.

L'annonce a travaillé:

• Je suis venu au magasin
• J'ai reconnu l'annonce était la raison je suis venu au magasin
• J'ai trouvé des vêtements pour acheter
• La promotion se terminait bientôt

La morale? Un bon marketing peut être défait si toutes les personnes sur les lignes de front n'ont pas été formées pour comprendre le but réel de la promotion - amener plus de gens au magasin pour augmenter les ventes globales. Dans ce cas, le magasin a fait une vente et l'organisme de bienfaisance a reçu une partie de la vente. Tout le monde était content - sauf peut-être le vendeur # 1.