Les plaintes relatives à la location à l'achat suscitent l'attention du gouvernement fédéral

Un organisme de surveillance des consommateurs du gouvernement des États-Unis enquête sur l’industrie de la location avec option d'achat pour un montant de 8 milliards de dollars sur des questions relatives à des pratiques déloyales, trompeuses et abusives, a appris Investmentmatome.

Les enquêteurs du Consumer Financial Protection Bureau s’interrogent en particulier sur Rent-A-Center, la plus grande entreprise de ce type au monde, avec plus de 2 400 magasins vendant des meubles et des appareils principalement aux Américains à faibles revenus.

Lors d'une enquête conjointe avec Raycom Media, Investmentmatome a annoncé il y a deux semaines que des clients de Rent-A-Center au pays se sont plaints d'avoir été lésés et qu'ils étaient harcelés par des agents de recouvrement de factures pour des comptes qu'ils avaient payés.

Cinq jours après la parution de cet article, Steven L. Pepper, l’un des dirigeants de Rent-A-Center, a démissionné après une lutte de pouvoir persistante au sein du conseil d’administration. Les actions de la société cotée en bourse, dont le siège est situé à Plano, au Texas, ont perdu près de 75% au cours des quatre dernières années alors qu’elle avait du mal à augmenter ses revenus.

La CFPB a adressé à Rent-A-Center une demande d’enquête civile à la fin du mois de juillet, demandant des détails sur les comptes clients cédés à un acheteur de titres de créance et d’autres informations sur ses pratiques commerciales.

Les enquêteurs ont interrogé des personnes familiarisées avec la tenue des dossiers de Rent-A-Center. Ils ont posé des questions sur la capacité de la société à créditer correctement les paiements des clients et à transmettre des informations exactes sur les consommateurs aux agences d'évaluation du crédit, ont déclaré des personnes interrogées par la CFPB.

Les membres du personnel du Bureau se sont également enquis des plaintes selon lesquelles les directeurs de magasin de Rent-A-Center auraient empoché l’argent des consommateurs au lieu de l’appliquer à leurs comptes, a déclaré une personne interrogée par l’agence à Investmentmatome. Il a demandé à ne pas être identifié en raison d'un accord de confidentialité qu'il a signé avec le CFPB.

La CFPB a refusé de commenter son enquête.

Erreurs dans les comptes clients

L'enquête Investmentmatome-Raycom a détaillé les erreurs commises et les mauvais traitements infligés à des clients, y compris des personnes qui affirment avoir été menacées de poursuites pénales et que leurs portes ont été fermées. Investmentmatome a guidé les consommateurs lésés par l'entreprise.

Les actionnaires ont engagé une action en justice fédérale contre la société en décembre 2016 pour des problèmes liés à son système de suivi des paiements des clients. La plainte indique que Rent-A-Center a eu des difficultés à mettre en place un nouveau système de point de vente en 2015, causant un «préjudice grave» aux activités de l'entreprise.

La société a mis en place le système malgré les avertissements internes répétés au sujet de ses défauts, ce qui a entraîné des pannes qui ont conduit les clients à prendre du retard sur leurs contrats de location, ont déclaré les actionnaires au tribunal. Rent-A-Center a reconnu que son système avait des défauts. L'entreprise a échoué dans sa tentative d'obtenir le rejet de la plainte.

Un ancien employé des technologies de l’information qui a participé au déploiement a confié à Investmentmatome que le système de Rent-A-Center présentait des dysfonctionnements pouvant apparaître sur n’importe quel compte.

"Il n'y avait aucun moyen de s'assurer de la véracité d'une transaction spécifique", a déclaré l'ancien employé, qui a demandé à ne pas être nommé en raison d'un accord de confidentialité qu'il a signé avec l'entreprise.

Gina Hethcock, une porte-parole de Rent-A-Center, a déclaré dans un courriel cette semaine que la société avait reçu une demande du Bureau de la protection financière des consommateurs concernant une vente de dette antérieure. Elle a ajouté que les comptes impliqués dans la vente de la dette et l'enquête du CFPB n'étaient pas liés au déploiement du système de point de vente utilisé par la société dans ses 2 400 magasins.

Rent-A-Center s'efforce depuis longtemps de tenir la réglementation fédérale aux abois. Il a dépensé plus de 7,2 millions de dollars au Congrès au cours des dix dernières années, selon les données recueillies par le Center for Responsive Politics.

Rent-A-Center a présenté une requête à la CFPB en août afin de modifier ou d'annuler sa demande d'enquête. Dans une lettre de 30 pages, la société affirmait que l’objet de l’enquête et la nature générale des questions posées par le bureau excédaient la compétence de l’organisme. La CFPB a réagi en acceptant de modifier certaines questions et demandes de documents, tout en précisant qu’elle avait le pouvoir d’enquêter sur la société.

Un grand nombre des plaintes contre Rent-A-Center détaillées dans le rapport Investmentmatome-Raycom émanaient de clients qui avaient signé des contrats de location avec la société pour des meubles vendus dans des magasins de meubles indépendants.

Ces transactions ont été effectuées via une filiale de Rent-A-Center connue sous le nom de Acceptance Now, qui opère dans près de 1 300 salles d'exposition de meubles, notamment Ashley Furniture et Rooms to Go. Dans ces showrooms, les clients choisissent les meubles qu'ils veulent, mais au lieu de les acheter au magasin, Acceptance Now les leur achète et les leur loue. Ce processus dégage le magasin de toute responsabilité en cas de litige.

La Federal Trade Commission a reçu 2 779 plaintes concernant Rent-A-Center et Acceptance Now entre janvier 2016 et juin 2017.

Les clients disent que les rapports de crédit ont été touchés

Près du tiers des 674 consommateurs ayant déposé une plainte contre Acceptance Now ont déclaré avoir demandé à la société un enregistrement de leur historique de paiement ou de la vérification de leur dette.

Les représentants de la société ont omis de le lui fournir, affirmant souvent qu’ils n’avaient aucun moyen de le faire, ont déclaré d’anciens clients.

Dix pour cent de ces 674 clients ont déclaré que leurs rapports de crédit étaient erronés.

Fin 2014, alors que Rent-A-Center élargissait son programme Acceptance Now, il a estimé que plus de 18 000 comptes étaient sérieusement en retard et les avait vendus à un acheteur de titres d'emprunt.

Au moins 20% des dettes étaient invalides, a déclaré Branden Vigliotti, président de Lismore Holdings, qui a acheté les comptes. Client après client, les clients ont dit aux agents de recouvrement avec lesquels ils travaillaient qu'ils avaient payé leur dette, parfois volontairement, parfois sous la contrainte, parfois à la suite d'une action en justice au civil, a déclaré Vigliotti.

Vigliotti est en médiation avec la société, qui a contesté ses prétentions.

Les entreprises qui manipulent mal les dossiers des clients peuvent être sanctionnées par des autorités de réglementation étatiques ou fédérales, déclare le procureur général de l'Ohio, Mike DeWine.

Les entreprises ont également été condamnées à une amende ou obligées de dédommager les consommateurs pour avoir enfreint la loi. La demande d’enquête reçue par Rent-A-Center indique que l’objet de l’enquête de la CFPB est de déterminer si des sociétés liées à la location-acquisition et des sociétés liées ont enfreint la Loi sur la protection financière des consommateurs, la Loi sur les pratiques équitables de recouvrement des créances ou la Fair Credit Reporting Act.

DeWine a dirigé en 2015 les démarches des procureurs généraux des États pour forcer les agences d’évaluation du crédit à corriger les inexactitudes dans les rapports de crédit des consommateurs.

Il a exhorté les consommateurs qui ont été lésés par Rent-A-Center à contacter leur procureur général.

"C'est une industrie qui a besoin de réglementation", a-t-il déclaré lors d'une interview. «C’est une industrie qui nuit vraiment aux pauvres.»

Jill Riepenhoff, productrice d'investigation chez Raycom Media, a contribué à ce rapport.

Photo de Rent-A-Center par Julia Rendleman pour Investmentmatome.

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