Utilisez un excellent service client pour mettre votre petite entreprise à part

L'une des meilleures choses à propos du démarrage d'une petite entreprise est l'interaction quotidienne avec les clients. Apprendre à connaître les clients habituels, discuter avec les débutants et, d’une manière générale, aider à répondre aux besoins des personnes vivant dans votre communauté est une partie très gratifiante du travail.

En fin de compte, il est essentiel de fournir un excellent service à la clientèle pour que votre petite entreprise se démarque. Jetez un coup d'œil aux détails ci-dessous pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez utiliser cette stratégie à votre avantage.

Les résultats sont dans - les questions de service à la clientèle

Avant d’expliquer comment fournir un excellent service à la clientèle, voyons comment le fait de ne pas prêter attention à cet aspect important de la gestion d’une entreprise peut avoir une incidence sur votre résultat net.

Un sondage mené en mai 2014 par Harris Poll pour le compte de la société de gestion de la main-d’œuvre mobile, ClickSoftware, a montré qu’un service client insatisfaisant peut entraîner une perte de profit pour les entreprises qui ne le prennent pas au sérieux. Par exemple, 35% des répondants au sondage ont déclaré avoir annulé un service ou cessé complètement d'utiliser une marque en raison d'une expérience de service client frustrante.

Qui plus est, 72% ont pris des mesures en raison d’un mauvais service à la clientèle. Si certaines de ces actions n’affectent pas directement les bénéfices des entreprises, d’autres l’ont. Par exemple, 13% des répondants ont déclaré s’adresser aux médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations concernant le service à la clientèle. Compte tenu de la puissance des médias sociaux, cette action pourrait éloigner les clients potentiels de votre entreprise.

Les Américains choisissent les petites entreprises pour le service à la clientèle

Outre l’impact qu’un service client médiocre peut avoir sur la capacité de votre entreprise à attirer et fidéliser de nouvelles affaires, les données montrent que le service personnel est l’une des principales raisons pour lesquelles les Américains parrainent de petites entreprises.

Un article d'avril 2014 de la publication en ligne eMarketer déclare:

«Selon les données d'avril 2014 de AYTM Market Research, les services personnels sont la deuxième raison pour laquelle les internautes américains préfèrent les petites entreprises aux grandes entreprises, selon 52,7%. Cela soutenait l'économie locale (56,2%), mais il dominait toutes les autres options d'au moins 23 points de pourcentage ».

De plus, il semble que les prix ne découragent pas les personnes qui recherchent une bonne expérience du service à la clientèle. De eMarketer:

"61,2% des répondants ont déclaré qu'ils paieraient des prix plus élevés pour soutenir les petites entreprises."

Tout ceci constitue une preuve supplémentaire que la qualité du service à la clientèle de votre petite entreprise est essentielle à sa survie - vos clients y comptent.

Comment offrir un excellent service à vos clients

Maintenant que vous connaissez l’importance du service à la clientèle, vous vous demandez peut-être comment améliorer le vôtre. Les Nerds ont quelques conseils pour que vos clients profitent toujours de votre expérience avec votre petite entreprise:

Surveillez les préoccupations et les commentaires de vos clients - Prendre régulièrement le pouls des expériences de service de vos clients est essentiel pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Lisez régulièrement les commentaires sur la page Facebook de votre entreprise, recherchez le nom de votre entreprise sur Twitter et conservez des notes sur les commentaires verbaux de vos clients. Si les mêmes problèmes se répètent encore et encore, apportez les modifications nécessaires pour y remédier.

Assurez-vous que les clients se sentent entendus lorsque les choses tournent mal - Près de la moitié (49%) des répondants au sondage Harris / ClickSoftware ont déclaré que lorsque les entreprises «montrent qu'elles le comprennent comme un client», leur expérience s'en trouve améliorée. Un moyen de s'en assurer consiste à effectuer un suivi rapide lorsque les clients se plaignent. Répondre dans les 24 heures à un e-mail, un appel téléphonique ou à une demande de média social est une bonne règle, mais le plus rapide sera le mieux.

Apprenez à vos employés l'importance de fournir un excellent service client - Vous ne pouvez pas être physiquement présent tout le temps dans votre entreprise. Il est donc important de former vos employés à fournir un excellent service à vos clients. Mark Rantz, propriétaire d'une petite entreprise à Lansing, dans le Michigan, enseigne à ses employés une série de phrases clés pour les aider à se souvenir des éléments essentiels du service clientèle. Il a dit:

«Dans notre entreprise,« la rapidité et le sens de l’urgence »a toujours été un élément clé de notre succès. Il s’agit toujours de notre client et ce client attend un sentiment d’urgence pour répondre à leurs besoins. En insufflant de la rapidité et ce sentiment d'urgence chez nos employés, nous sommes en mesure de montrer à nos clients que nous respectons leur temps précieux. De plus, nos employés sont plus productifs, ce qui crée un environnement de travail sain. En fin de compte, un client satisfait et un environnement de travail optimisé sont la base d'une activité renouvelée et d'un succès continu."

La ligne du bas: Le service à la clientèle est un facteur clé du succès de votre petite entreprise. Assurez-vous de suivre les conseils de Nerds ci-dessus pour bien faire les choses à chaque fois!

Service à la clientèle à l'image d'une petite entreprise via Shutterstock