Qui répond au téléphone? |

L'un des avantages peu reconnus du démarrage amorcé est ce qui se passe avec les téléphones. Les fondateurs répondent. En regardant en arrière - j'ai posté plus tôt aujourd'hui sur ce blog sur l'histoire de Palo Alto Software - Je suis reconnaissant pour la croissance lente amorcée de Palo Alto Software, ce qui signifie que je répondais au téléphone. Dans les premiers jours, j'ai pris les appels de vente, et les appels de soutien, et la plupart des autres appels.

Cela vient parce que je viens de lire Seth Godin Qui répond au poste téléphonique. Comme beaucoup de ses messages, il faut quelque chose qui devrait être évident, mais ne l'est pas; ou quelque chose que nous savons tous, mais ignorer; et nous rappelle Voici l'un des points forts:

Un appel téléphonique entrant est l'ultime autorisation à court terme. Le client ou prospect prend le temps de vous appeler. Elle est concentrée, intéressée, prête attention et prête à vous faire confiance.

Réfléchissez un instant sur le montant dépensé (et à quelle hauteur dans l'organisation des discussions) quand il est temps de créer un nouveau logo ou une nouvelle annonce Super Bowl.

Et pourtant, même si les règles ont changé, les emplois les moins bien payés, les moins respectés et les plus dynamiques de l'organisation font maintenant le travail de marketing le plus important.

Ce dernier point n'est pas nécessairement vrai dans les startups et les petites entreprises. C'est peut-être pourquoi j'ai toujours aimé les petites entreprises mieux que les grandes. Même si nous dépassions les 2 millions de dollars de ventes annuelles et que nous avions une dizaine d'employés, je prenais toujours des appels tous les jours pendant les périodes de pointe. Ce n'était pas notre conception organisationnelle, mais je ne pouvais pas supporter d'entendre le téléphone sonner si les autres étaient déjà occupés.

Et voici une coïncidence intéressante de l'histoire: Sabrina Parsons, maintenant PDG de Palo Alto Software, fut la première autre personne au téléphone "pour cette entreprise. C'était il y a presque 20 ans, donc elle était jeune, mais intelligente, et elle avait toujours un bon instinct sur l'importance du client. Et je l'ai vue répondre aux appels des clients en tant que directrice du marketing et en tant que PDG.

La dernière journée de neige que nous avons eu, Sabrina et moi étions les seuls à répondre aux téléphones pendant un moment. C'est le PDG et le président, dans une entreprise de 40 personnes. Heureusement, la plupart du reste de l'équipe est entrée dans une heure ou deux, et nous a laissé nos emplois habituels.

Je suis également reconnaissant à Jake, et à Sabrina d'avoir récupéré Jake de WebEx, et l'équipe qu'il a fonctionne. Vous avez vu les messages récents sur ce blog. Je ne pense pas que nous ayons oublié qui dirige l'affaire.

Pourtant, les rappels sont toujours les bienvenus. Jake et son équipe ont consacré beaucoup d'efforts à la formation et à l'analyse, et ils le font mieux. Seth poursuit:

Ne devrait-on pas répondre à tous les appels entrants dans une seule sonnerie? Ne devrait-on pas dépenser autant pour le service à la clientèle en libre-service que pour la conception de la partie vente de votre site Web? Ne devriez-vous pas suivre dans les moindres détails ce que les gens ont à dire lorsqu'ils appellent? Ne devriez-vous pas récompenser les opérateurs de centres d'appels en fonction du temps qu'ils passent au téléphone, et non du nombre d'appels qu'ils peuvent gérer une minute? Ne devrait-il pas y avoir un moyen facile, rapide et heureux pour un opérateur de passer instantanément un appel à la direction (pas un superviseur, je déteste les superviseurs) qui peut apprendre quelque chose de l'appelant, pas seulement les faire partir? Et je pense que c'est mon point le plus important: le but de chaque interaction devrait être d'améliorer la valeur de la marque dans l'œil de l'appelant et d'apprendre quelque chose sur comment faire mieux, pas pour que l'appelant Nous avions un programme il y a quelques années pour mettre toute l'équipe marketing de Palo Alto Software au téléphone avec les clients pendant une demi-journée chaque semaine. C'est bien sûr un peu hors sujet, car il s'agit de les aider (l'équipe marketing) autant que d'aider les clients; nous l'avons finalement abandonné parce que nous voulions sortir notre équipe de clients pour aider nos clients, plutôt que de laisser nos clients former notre équipe marketing.

Cependant, du point de vue de la gestion, parler aux clients est l'un des meilleurs moyens de passer du temps. Bien sûr, il y a beaucoup d'enquêtes et de choses, ou groupes de discussion, mais il n'y a rien à remplacer qui parle réellement aux gens un par un. Les meilleures études de marché sont les ventes

Tim Berry

Président (et fondateur)

Palo Alto Software