Pourquoi les caissiers ne disparaîtront pas de si tôt

Le métier de caissier de banque était l’une des professions à la croissance la plus rapide en Amérique, atteignant un sommet de 531 000 emplois en 1980 et ne dépassant que les opérateurs d’ordinateurs et les spécialistes du taux de croissance dans les années 1970.

Grâce à la technologie, les clients des banques peuvent désormais utiliser l'écran de leur smartphone pour transférer de l'argent entre leurs comptes ou pour déposer des chèques, des activités qui nécessitaient auparavant d'entrer dans une succursale et de parler à un caissier.

Pourtant, contrairement à d’autres emplois victimes de perturbations technologiques, tels que les vendeurs de vidéo et les développeurs photo, les caissiers de banque n’ont pas encore pris la tête du dinosaure.

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Les clients visitent toujours les agences bancaires

Visiter une agence bancaire reste le moyen le plus courant d'interagir avec une banque, 84% des titulaires de comptes ayant répondu à un sondage de la Réserve fédérale en 2016 affirmant qu'ils s'étaient rendus dans une agence en personne et avaient parlé à un caissier l'année dernière. Un peu plus de 70% ont déclaré avoir utilisé les services bancaires en ligne et 38%, les services bancaires mobiles.

Alors que le nombre de personnes utilisant les services bancaires mobiles continue de croître, le nombre de caissiers devrait diminuer au cours des prochaines années, mais pas de façon drastique. Le Bureau of Labor Statistics estime que leur nombre a diminué de près de 8% entre 2014 et 2024, passant de 520 000 à 480 000.

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Une des raisons est peut-être que les services bancaires mobiles ne répondent toujours pas à tous les besoins de leurs clients, même ceux de la génération Y du numérique. Une étude réalisée en 2016 par le cabinet de conseil en gestion Bain & Company a révélé que 84% des clients des banques âgés de 18 à 34 ans ont déclaré avoir consulté un caissier au trimestre précédent, ce qui n'est pas très inférieur à 92% des répondants de 65 ans et plus.

L'étude a révélé que 42% des clients plus jeunes qui visitaient fréquemment un caissier avaient tenté d'effectuer leur transaction bancaire ailleurs - en ligne, via mobile ou via un centre d'appels - avant de se rendre chez un caissier. Parmi toutes les personnes interrogées qui ont été incapables de mener à bien leur transaction de manière numérique, plus d'un tiers ont cité des problèmes techniques.

La technologie conduit à des rôles changeants

Pour cette raison, les grandes banques s’emploient à renforcer la convivialité des applications de services bancaires mobiles et à redéfinir le rôle traditionnel du caissier.

Bank of America, par exemple, a dépêché des «ambassadeurs numériques» dans les agences bancaires, qui aident les clients en particulier en matière de services bancaires numériques, a déclaré la porte-parole de la banque, Lucie Fernandez. Ces ambassadeurs se promènent avec les smartphones et les tablettes, comme les assistants du Genius Bar d’Apple, et présentent aux clients des options numériques telles que le dépôt à distance par chèque.

Pour s'éloigner davantage de leur rôle traditionnel, les guichets vont de plus en plus se tourner vers des rôles hybrides, a déclaré Dong Hong, vice-président et conseiller principal du groupe professionnel Consumer Bankers Association. Les caissiers seront en mesure d'aider les clients avec des produits bancaires spécialisés tels que les prêts, en plus des services courants tels que l'encaissement des chèques et la distribution de l'argent.

L’aide aux guichets bancaires peut également être disponible via des canaux en ligne, augmentant le nombre d’heures de disponibilité des guichets. «Ils pourraient potentiellement tout faire», dit-il.

Un mouvement vers l'intelligence artificielle

Au fur et à mesure que les banques s’adaptent à l’évolution des besoins de leurs clients, elles ont recours à l’intelligence artificielle pour fournir une partie du service à la clientèle offert traditionnellement par les caissiers.

Bank of America fait partie des entreprises utilisant des technologies de pointe telles que les chatbots bancaires, des assistants conversationnels dotés d'une intelligence artificielle et d'analyses prédictives capables de répondre à des questions bancaires de base telles que «Quel est le solde de mon compte? En février, Wells Fargo a annoncé une avancée majeure en faveur d’un service client personnalisé axé sur l’IA, qui pourrait par exemple envoyer aux clients des SMS leur indiquant qu’ils n’ont pas assez de compte dans leur compte pour couvrir un prochain paiement de voiture.

Alors que la technologie continue à rendre les opérations bancaires plus pratiques et accessibles aux clients, les banques semblent en comprendre les limites. "Ce que l'IA ne peut pas faire", a déclaré la porte-parole de Wells Fargo, Lauren Terreros, "est de remplacer la touche personnelle d'un banquier humain".

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Amber Murakami-Fester est rédactrice à Investmentmatome, un site Web sur les finances personnelles. Courriel: [email protected].

Cet article a été écrit par Investmentmatome et a été publié à l'origine par USA Today.