5 Techniques que chaque startup peut utiliser pour retenir ses clients |

Dans le cadre d'une entreprise en démarrage, vous saurez qu'il n'y a pas de plus grand désir de gagner votre premier client ou votre dixième client. Vous ferez tout ce qu'il faut pour appeler le client. Cette quête deviendra si dévorante que vous fantasmerez pratiquement à ce sujet.

J'ai entendu dire que ce sentiment était comparable à la possession de leur premier animal de compagnie.

C'est une analogie:

Comme les clients, les animaux domestiques se faire voler, s'échapper ou se perdre. Même s'ils ne le font pas, vous devez juste accepter qu'un animal de compagnie a une durée de vie - tôt ou tard, ils seront partis. Vous allez pleurer, et vous vous interrogerez sur ce que vous auriez pu faire de plus. Mais finalement, tu l'acceptes et tu penses "c'est la vie". Donc, le cycle continue.

En tant que fondateur d'une start-up (nous avons six ans maintenant, en fait), je connais très bien ces sentiments.

Lorsque vous démarrez, vous vous inquiétez de la rétention de la clientèle à un million de kilomètres. Il y a juste trop à faire, en plus de gagner ces premiers clients. Qui a le temps de s'inquiéter d'arrêter de partir, alors que vous venez juste de les gagner?

C'est compréhensible. Mais finalement, quand vous avez gagné votre 500ème client et que vous n'avez pas encore entièrement mis l'accent sur la rétention, vous allez manquer un gros tour.

Je viens de passer 18 mois à me concentrer sur la rétention des clients (par opposition à gagner de nouveaux clients) et j'ai commencé à penser à quel point ce serait cool si les clients pouvaient vivre pour toujours.

Voir aussi: Comment traiter les clients mécontents

Ne pas accepter que le client soit inévitablement

Client Thermometer, le fournisseur SaaS que j'ai fondé il y a six ans, n'a cessé de croître et notre taux de fidélité a toujours été élevé. Mais je savais que cela pourrait être plus élevé.

Les dépenses en ventes et en marketing, peu importe la façon dont elles sont ciblées, vont toujours coûter plus cher que celles que vous avez.

Malgré ce que quelqu'un vous dit, vous pouvez toujours faire plus pour faire baisser le taux de désabonnement des clients. Il ne doit pas être aussi inévitable que beaucoup l'acceptent. De plus, vous pouvez obtenir une rétention élevée, très durablement, grâce à la bonne approche.

En tant que fournisseur SaaS qui aide nos clients à conserver leurs propres clients, nous savions que nous devions bien faire les choses!

Nous l'avons prouvé Nous avons décidé de faire de la fidélisation de la clientèle notre seul objectif pendant 365 jours et de générer un chiffre d'affaires annuel de 130%.

Pourquoi?

Non seulement les clients sont restés et dépensent plus, ils étaient plus heureux, plus engagés et

Nous avons également profité de la plus grande conséquence involontaire de se concentrer uniquement sur les clients existants: gagner beaucoup de nouveaux clients. Après cette expérience réussie, nous avons mis en place notre guide de fidélisation de la clientèle pour le partager avec la communauté des petites entreprises;

Sur la base de notre expérience, voici cinq techniques sur lesquelles vous devriez vous concentrer pour améliorer la fidélisation de la clientèle dans votre entreprise et profiter des mêmes avantages que nous avons vus.

Voir aussi: 6 Des astuces simples pour éviter les clients en retard de paiement

1. Maximiser les mauvais commentaires des clients que vous recevez

Réduire le nombre de plaintes reçues ne signifie pas que vous rendez les clients plus heureux. Cela signifie que vous avez moins de possibilités de comprendre les perspectives client et d'améliorer votre service en conséquence. Donc, aussi paradoxal que cela puisse paraître, vous devriez travailler dur pour encourager les clients à signaler les lacunes et les problèmes avec votre produit ou service.

Donnez-leur un processus simple pour ce faire. Ne le rends pas onéreux. Ne leur envoyez pas un sondage de 20 questions quand ils ont eu une interaction d'une minute avec votre entreprise. C'est fou de le dire, mais beaucoup de gens le font!

En encourageant les commentaires et en faisant un endroit ouvert et sans reproche pour en parler au sein de l'entreprise, vous améliorerez la culture et l'environnement de votre entreprise. Il s'agit d'utiliser des plaintes pour s'entraîner et se développer plutôt que de blâmer.

Si vous partagez ouvertement des erreurs, vous pouvez les empêcher de se reproduire. Il est extrêmement important d'encourager tout le monde dans l'équipe à apprendre des erreurs des autres et pas seulement les leurs.

Si vous ne le faites pas, alors ils ne s'amélioreront pas.

2. Assurez-vous que les fondateurs d'entreprise font du support client

Les entreprises comptent de plus en plus sur des répondeurs automatiques et d'autres séquences de courrier électronique soigneusement orchestrées pour soutenir leurs clients.

Créez plus d'opportunités pour vos fondateurs et cadres supérieurs de perturber ces processus automatisés. communiquez plus de sincérité et d'authenticité - et pas seulement avec les clients qui dépensent le plus!

En tant que fondateurs de Customer Thermometer, Mark Copeman et moi investissons maintenant plus de temps pour trouver de nouveaux clients et les contacter, en leur demandant Des questions telles que «Pouvons-nous vous aider?» ou «Avez-vous pensé à cela?»

L'objectif est de les aider à être sûrs que nous les aiderons personnellement s'ils en ont besoin, pas uniquement pour obtenir la réponse maximale. Nous travaillons aussi personnellement sur notre canal de discussion au moins deux fois par semaine.

Ces initiatives nous ont permis de découvrir une intimité en temps réel avec des clients que nous n'avions pas auparavant. Nous comprenons mieux leurs points de vue et pouvons offrir le plus haut niveau de service possible.

L'investissement dans le temps n'est pas négligeable, mais très utile.

Voir aussi: 8 façons de fidéliser les clients

3. Publiez votre contenu unique auprès de l'audience la plus large possible

Lorsque vous vous concentrez sur l'aide à un client particulier, vous produisez très souvent du contenu uniquement pour lui. Ce peut être un jeu de diapositives pour les aider à justifier votre produit en interne, ou un document de positionnement fournissant un aperçu pour soutenir leurs besoins stratégiques plus larges.

Ce contenu est d'une immense valeur potentielle pour beaucoup d'autres clients existants, voire potentiels. Il est si souvent rangé et jamais réutilisé, partagé ou revu.

C'est peut-être parce que vous l'avez initialement écrit pour une raison de niche et que vous n'avez pas envisagé de l'étendre. Vous pouvez également penser que le contenu est «trop précieux» pour être placé dans le domaine public.

Lorsque vous testez ces limites, vous constatez qu'elles n'existent pas.

Nombre de contenus que je considère La niche a été notre plus grand succès.

En ce qui concerne la "rétention" du contenu vraiment bon, si cela vous amène à vous demander si vous donnez trop, alors c'est sûrement un bon signe que les gens voudront le consommer? Après tout, c'est tout le problème!

4. Soyez plus axé sur la clientèle avec des changements de tarification et de facturation

Faites très attention à modifier la facturation et les prix jusqu'à ce que vous ayez exploré tous les aspects de l'impact sur vos clients.

J'ai appris cela à la dure Pensez à combien la vie aurait été plus facile pour nous et nos clients si nous avions évité la «transplantation cardiaque» consistant à remplacer notre système de facturation journalier par un système de facturation beaucoup plus axé sur le client.

Les processus de relance (suivi des paiements) reposaient sur l'hypothèse que tout client dont la carte de crédit expirait méritait un harcèlement constant et bruyant au point de le distraire. Cela a maintenant été remplacé par un système plus calme et plus convivial qui laisse plus de place à nos clients quand il faut naturellement une courte période pour activer une carte de crédit de remplacement après expiration.

Notre structure de prix a été révisée de la même façon forcer les clients à annuler leur abonnement mensuel simplement parce qu'ils voulaient faire une pause. Une option «À la plage» offre maintenant ce bouton de pause à un coût négligeable, ce qui a non seulement stoppé le roulement, mais l'a mis en marche arrière, tout en réduisant les tracas des clients!

Voir aussi: 15 conseils pour traiter avec un client Qui ne paiera pas

5. Ne vous contentez pas de répondre plus rapidement - changez plus vite

Définir des temps de réponse minimaux parmi les équipes de support client invite à la complaisance et à la croyance erronée que vous faites plaisir aux clients. Comme nous l'avons constaté avec beaucoup d'expérience, il est préférable de se concentrer sur la fourniture de réponses et de soutien réels aussi rapidement et efficacement que possible.

Nous n'avons aucune statistique traditionnelle dans notre équipe de support client. Au lieu de cela, nous nous sommes concentrés sur les aspects humains.

Nous l'avons appelé notre «Ministère de la Magie» et, aussi étrange que cela puisse paraître, cette vision de soutien à la clientèle a apporté des avantages incalculables. Nos «magiciens» du service à la clientèle sont extrêmement motivés pour se conformer à la norme, et les clients ont réagi de façon proactive pour souligner leur dévouement.

Au niveau du produit, nous avons déplacé notre cycle de publication de logiciels semestriel feuille de route de développement où de nouvelles fonctionnalités sont publiées toutes les quelques semaines. Juste le mois dernier, un client clé avait une demande spécifique et nous l'avons mis dans le produit dans les 10 jours. Auparavant, ils devaient attendre six à huit mois avant de voir leur nouveau long métrage rouler avec des centaines d'autres nouveaux titres inconnus dans la prochaine version majeure. Le développement est maintenant beaucoup plus évolutif

La fidélisation de la clientèle doit être intégrée dans votre entreprise

Devenir une entreprise axée sur le client peut signifier rejeter la sagesse conventionnelle comme minimiser les plaintes et les fondateurs assis dans les tours d'ivoire, et être prêt à changer

La simple vérité est que les mesures à elles seules peuvent être déshumanisantes, ce qui peut mener au désastre ultime: ne plus considérer les clients comme des personnes. Si vous avez vraiment besoin de métriques, soyez vraiment centrés sur le client dans ceux que vous choisissez de suivre.

Quant à traiter les clients comme des animaux de compagnie chéris-si vous les nourrissez et les arrosez régulièrement et les soignent bien, ils vivront longtemps.