Service à la clientèle et service après-vente |

Voici deux autres histoires sur l'importance d'un bon service à la clientèle.

Je retourne en Illinois pour déménager le dernier meuble de ma mère de sa maison nouvellement vendue à son nouvel endroit dans l'Ohio.

Nous recherchions en ligne des locations de fourgonnettes / camions et des estimations de prix. Un endroit où nous avons regardé était Penske.com. Le lendemain, nous avons reçu un e-mail de Penske, suite à notre enquête et demandant pourquoi nous n'avions pas réservé avec eux. L'e-mail nous a donné un numéro de téléphone sans frais et une promesse de réduction.

Je les ai rappelés et le représentant du service clientèle m'a aidé à faire la réservation. M'a donné la réduction de l'e-mail, et une réduction sur le Web, vérifié sur le lieu de retour, les heures confirmées et le lot entier. En tout, nous avons économisé plus de 175 $ sur le meilleur taux du concurrent.

Maintenant, comparez cela avec l'histoire de mon physiothérapeute. Elle est allée chez le concessionnaire local Eugene Honda pour acheter une nouvelle berline hybride. Elle était une fidèle cliente Honda qui revenait pour une autre voiture. Le vendeur avec qui elle avait affaire lui a montré la voiture. La couleur n'était même pas proche de celle qu'elle avait commandée. Après l'avoir un peu harcelée, il partit faire d'autres affaires.

Pendant qu'elle attendait, pensant qu'il allait revenir, un autre vendeur la harangua avec «Tu n'achètes que l'hybride pour la consommation d'essence. Peu importe de quelle couleur il s'agit? "

Hé, même la société automobile fondée par Henry Ford (de" vous pouvez avoir n'importe quelle couleur que vous voulez tant qu'elle est noire ") se rendit compte que les clients voulaient des voitures avec Eh bien, mon physiothérapeute était tellement en colère contre son traitement qu'elle a choisi de conduire une heure à Salem chez un autre concessionnaire Honda pour acheter une voiture dans une couleur qui lui plaisait.

Ici, nous voyons à nouveau la différence que le service client peut apporter à votre entreprise. Dans un cas, nous avons un bon programme qui a suivi un contact, et avec un représentant téléphonique sympathique et compétent, a conclu une vente pour l'entreprise.

Dans le second cas, le personnel de vente harcelant, condescendant et dédaigneux a perdu ce qui a commencé comme une transaction sûre de 25 000 $ +. Maintenant, peut-être 25K $ est une affaire de jetons à ces gars-là, mais de nombreuses entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre cavalièrement des clients de retour.

Steve Lange

Palo Alto Software, Inc