Le service à la clientèle, c'est le marketing

Seth Godin écrit un excellent article sur Verizon et son manque de service à la clientèle. Ce que je trouve fascinant, ce sont les entreprises qui ont beaucoup d'argent à dépenser pour le marketing - et qui, ensuite, le gaspillent totalement du côté du service à la clientèle. Qu'est-ce qui est si difficile à mettre en place un système approprié pour prendre soin des clients. Comme Seth le fait remarquer, cela permettrait probablement d'économiser de l'argent à ces grandes sociétés. Lorsque vous appelez pour traiter avec une compagnie de téléphone, une compagnie aérienne ou votre câblodistributeur, et que vous devez consacrer plus de 15 minutes à la résolution de votre problème au téléphone, ces entreprises perdent de l'argent. Quand j'attends 40 minutes, puis 3 agents de United pour traiter ma demande de voyage, combien d'argent cela a-t-il coûté à United? Ne serait-il pas préférable d'allouer des fonds de marketing pour «fermer la boucle du marketing?»

Je ne comprends tout simplement pas. Il me semble évident qu'une entreprise doit suivre le retour sur investissement sur toutes les interactions avec les clients et continuer à voir comment ils peuvent améliorer ce retour sur investissement. Mais il est évident que le retour sur investissement ne se résume pas à ce détail. Il peut être moins coûteux à court terme de tout externaliser vers une autre entreprise, peut-être dans un autre pays où la main-d'œuvre est moins chère. Mais si chaque client prend 30 minutes et 3 personnes pour résoudre leurs problèmes, est-ce vraiment moins cher?

Chez Palo Alto Software, nous avons pris la décision de ne pas externaliser notre service client. Nous sommes une petite entreprise et choisissons de passer les frais généraux sur de vraies personnes qui travaillent dans notre siège social. Nous les entraînons, les entraînons et les entraînons. Nous recrutons des personnes intelligentes et capables de prendre des décisions judicieuses afin que nos clients se sentent toujours bien pris en charge. Nous investissons dans les bons outils. Toute notre équipe de service à la clientèle a des casques sans fil. Ils peuvent parler à un client en se réveillant au télécopieur pour voir si leur télécopieur est entré. Nous avons construit un système de gestion de courriel complet pour aider notre équipe de clients à répondre rapidement et correctement à toute demande de renseignements des clients. (Nous pensons que cette solution est si bonne, et si nécessaire pour les petites entreprises, nous l'avons mis à la disposition de tous GRATUITEMENT! - Email Center Pro)

Peu importe votre taille ou l'argent que vous pouvez dépenser pour fournir les bons outils, toutes les entreprises doivent intégrer le service client dans leur ROI marketing. Pourquoi s'embêter à dépenser de l'argent pour acquérir un client si vous allez alors les maltraiter une fois qu'ils sont des clients?

Une histoire vraie pour prouver mon point:

Hier j'étais aux essais olympiques d'Eugene, Oregon. J'étais là avec mes enfants et il faisait très chaud. Vous n'êtes pas autorisé à apporter des bouteilles d'eau dans la région pour des raisons de sécurité. J'ai vu un kiosque de Bank Of America distribuer des bouteilles d'eau. Je suis un client J'ai demandé si je pouvais en avoir 2 pour mes 2 enfants très chauds, très jeunes, très assoiffés. La réponse - NON. Ceci est seulement pour les personnes qui ne sont pas des clients qui veulent nous parler de devenir des clients. "Mais je suis un client!" Désolé, ce n'est pas pour vous. Je suis très ennuyé et je cherche à changer de banque. C'est ainsi que je suis traité une fois que je suis un client ??? Je serais mieux traité si je ne faisais pas déjà de banque avec BofA.

Sabrina Parsons

PDG

Palo Alto Software