Comment gérer les clients mécontents?
Dropshipping - Comment Gérer Le Service Client ?
Table des matières:
Ceci est l'appel téléphonique essayer d'éviter.
Le vieil adage dit "vous ne pouvez pas plaire à tout le monde."
Cependant, quand il s'agit de plaintes des clients, c'est souvent une fois que vous devriez essayer de régler les choses. Cela, mais une plainte d'un client peut être un excellent moyen d'améliorer votre produit ou service la prochaine fois.
Bien que le client n'ait pas toujours raison, un problème client est presque toujours une chance d'améliorer votre entreprise.
Que pouvez-vous apprendre d'un client mécontent, et comment devez-vous gérer la situation?
J'ai demandé au Young Council des conseils sur la façon de traiter ces problèmes et sur ce qu'il faut leur enlever.
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Essayez d'évaluer la gravité du problème.
Il est important d'écouter toutes les plaintes des clients, mais sachez que certains clients ne seront jamais vraiment satisfaits.
"Certains clients peuvent avoir tendance à se plaindre de choses insignifiantes, alors que d'autres peuvent avoir des problèmes légitimes qui nécessitent des corrections ou des excuses", explique Sathvik Tantry de FormSwift. «Évaluer la fréquence et le poids des plaintes est un must.»
Écoutez toutes les plaintes, présentez vos excuses et faites de votre mieux pour rectifier le problème d'un client, mais comprenez que certains clients peuvent avoir plus de problèmes que d'autres. Cela signifie que vous devrez établir des priorités et déterminer le poids de chaque plainte que vous recevez avant de prendre une décision sur la façon de procéder.
Démarrer un dialogue avec le client
Nous connaissons tous l'idée de la critique constructive, mais nous y pensons généralement dans le contexte des conseils d'un mentor ou d'un autre supérieur, plutôt que des clients.
Les plaintes peuvent-elles être constructives?
Ty Morse de Songwhale dit oui. "La critique des consommateurs est une excellente source d'idées pour améliorer un produit", dit-il. "Au lieu de vous tenir à l'écart des plaintes des consommateurs ou de vous défier, répondez personnellement au client et demandez-lui de vous aider à améliorer le produit."
Non seulement cela vous aidera-t-il à améliorer vos produits ou services.
"Dans certaines circonstances, vous pourriez même leur demander de participer à vos tests bêta tout en continuant à travailler pour améliorer votre produit", dit Ty.
Voir aussi: Que peut-on faire? Vous apprenez d'un client en colère?
Répondez personnellement, mais ne le prenez pas personnellement
Ne le prenez pas à cœur.
Répondre aux préoccupations d'un client de manière personnalisée ne signifie pas nécessairement prendre toutes"Répondre à la plainte du client en résolvant le problème »
Bien que cela puisse vous causer un léger désagrément au départ, vous serez souvent récompensé par un fan fidèle.
"Quand il y a un problème, nous allons au-delà non seulement pour rectifier la situation, mais aussi pour transformer cette personne en client à vie", explique Marc Lobliner de MTS Nutrition et TigerFitness.
Il reconnaît que, selon la situation, cela peut signifier que votre entreprise prend une petite perte, "une petite perte financière dans le présent vaut le client perpétuel et leurs amis et famille."
Gardez une trace de vos plaintes
Vos plaintes des clients devraient enseigner "Bill Gates a dit:" Vos clients mécontents sont votre plus grande source d'apprentissage ", note Andy Karuza de Brandbuddee. Bien qu'il soit bon de résoudre un problème quand il survient, si le même problème persiste, cela peut être symptomatique d'un problème plus important.
Dave Nevogt de Hubstaff ajoute: "Si la même chose revient, le problème devrait être pris au sérieux. La même plainte de plusieurs personnes différentes signifie que vous êtes la source du problème, pas eux. "
Comment pouvez-vous gérer un problème qui ne cesse de se reproduire? Tout d'abord, enregistrer toutes les plaintes; De cette façon, vous serez en mesure de repérer les tendances.
«Il est important de conserver des dossiers détaillés de ces plaintes pour vous aider à améliorer votre produit ou service», explique Andy. "Vous voudrez être capable de regarder en arrière et d'identifier les plaintes cohérentes qui doivent être résolues."
Deuxièmement, une fois qu'un problème récurrent a été repéré, travaillez à le corriger, ou potentiellement adapter la façon dont vous encadrez votre produit ou service
"Corrigez ce qui ne va pas avec votre produit ou service, ou mieux expliquez-le pour que les clients aient des attentes réalistes", dit David.
Remerciez les clients qui se plaignent
"Réclamations clients », explique Laura Roeder, de MeetEdgar, qui encourage les propriétaires d'entreprise à remercier les clients qui expriment leur mécontentement.
« Presque tous les clients s'en vont sans rien dire vous pourquoi ou restez silencieusement malheureux, de sorte que les clients qui prennent vraiment le temps de parler devraient être profondément appréciés », explique Laura. "Nous faisons savoir à nos clients que leur opinion a été entendue et qu'elle est importante pour nous dans l'avenir de notre logiciel."
Voir aussi: Avez-vous ce qu'il faut pour fournir un service clientèle hors pair?
Écoutez sans biais
Il peut être tentant de se battre contre une attaque critique; après tout, vous pensez probablement que votre produit ou service fonctionne à merveille.
Il est naturel de se sentir un peu blessé, mais essayez de ne pas laisser votre biais affecter la façon dont vous répondez à un client. «Rien n'est pire qu'une force inébranlable qui empêche de comprendre le problème, c'est-à-dire nos préjugés», explique Robert Smith d'Infofree.
Cependant, si vous pouvez mettre momentanément de côté vos préjugés personnels, vous serez en mesure de mieux comprendre la position de votre client.
«Une fois les faits établis, vous comprendrez comment et pourquoi votre client a des problèmes avec votre produit ou service et sera capable de réagir efficacement», explique Robert. "La rétroaction est un excellent moyen de comprendre un point de vue différent."
Faire ce qu'il faut
Est-ce que votre client demande un remboursement complet ou un produit gratuit?Robert De Los Santos de Sky High Party Rentals recommande de faire tout ce qu'il faut pour garder un client
"Demandez au client comment vous pouvez faire les choses correctement, et faites ce que vous pouvez (raisonnablement) pour répondre à cette requête, même si cela signifie une légère perte", conseille-t-il.
Pourquoi faire tant d'ennuis?
En plus d'apprendre des plaintes et peut-être de créer un fan loyal et fidèle, réparer une situation pour un client mécontent peut sauver votre réputation en ligne et prévenir le bouche-à-oreille.
"Un avis négatif sur les médias sociaux peut faire des ravages sur la réputation de votre marque. Comme le dit l'adage, «mieux vaut prévenir que guérir», dit Robert.
Impressionnez-les
Montrez à vos clients à quel point vous êtes déterminé à assurer que leur bonheur avec votre produit ou service peut durer impression.
«Pour montrer à quel point vous êtes fier du service à la clientèle, déposez une plainte et traitez-la avec le plus grand soin», suggère Mark Samuel de Fitmark. "Résolvez-le rapidement et transformez cette plainte en une histoire à succès. Apprendre à faire cela est inestimable. "
Non seulement le problème de votre client sera résolu, mais il repartira en pensant à la façon dont vous êtes allé au-delà pour réparer leur mauvaise expérience - ce qui va certainement les impressionner.
