L'économie de l'abonnement peut être révolutionnaire - mais non sans risques |

Lorsque j'ai commencé à travailler dans le secteur des services financiers en 2003, aller à des réunions lorsque j'étais sur la route était assez simple. Tout comme les cadres depuis plus de soixante-quinze ans.

Et tout ce dont j'avais besoin pour organiser ma réunion était sur mon ordinateur portable dans une série de fichiers Microsoft Office que j'avais achetés sur CD-ROM via une transaction unique et installé à ma machine.

À cette époque, plus mes pairs (qui étaient trop occupés pour s'occuper de toutes ces tâches qui prennent beaucoup de temps, comme le ramassage à sec ou l'épicerie), réussissaient à résoudre le problème, embaucher un assistant.

Aujourd'hui, les choses sont très différentes - vous pouvez choisir de payer un abonnement mensuel aux entreprises qui fournissent ces services. J'ai remplacé ce qui était une transaction unique - prendre un taxi pour une réunion - avec un abonnement à une société comme Zipcar, où vous payez une cotisation récurrente pour que je puisse prendre une voiture dans pratiquement n'importe quelle ville, quand j'en ai besoin. Et, cette version CDROM de Microsoft Office que j'ai achetée est maintenant un service de logiciel en nuage, mis à jour automatiquement, auquel je suis abonné.

Tien Tzuo, PDG de Zuora, appelle ce nouveau paradigme l'économie de l'abonnement - et il croit que c'est le début d'une révolution. De nombreux commerçants et entreprises se sont éloignés des modèles de tarification traditionnels de la rémunération à l'achat et ont commencé à mettre en place des tarifs basés sur les abonnements. Le modèle d'affaires implique des revenus mensuels prévisibles et un service toujours excellent pour les clients, mais ce n'est pas sans risques.

L'économie de l'abonnement explique

L'économie de l'abonnement est différente de l'économie du partage dont on parle depuis des années. C'est plus proche du modèle de logiciel en tant que service (SaaS). En termes simples, il s'agit d'un modèle de service dans lequel l'attention est passée de l'exécution de transactions individuelles à la prestation de services continue à laquelle les clients s'abonnent mensuellement.

Par exemple, si vous voulez des plans d'exercices personnalisés et de l'aide Burn Daily et obtenir de l'aide quand vous le voulez. Besoin de partager ou de stocker des fichiers dans le cloud de façon continue? Essayez Amazon Web Services. Ou si vous aimez faire du vélo mais que vous ne voulez pas acheter votre propre vélo, vous pouvez rouler quand vous le voulez en vous inscrivant à un programme de partage de vélo. Ce ne sont là que quelques exemples des milliers d'entreprises qui composent l'économie de l'abonnement.

Pourquoi le modèle d'entreprise par abonnement est-il né?

Les modèles de tarification par abonnement existent depuis des centaines d'années. Les entreprises qui utilisent ce modèle ont leurs racines dans un changement fondamental des attentes des clients au cours des dix dernières années.

Ce changement est né de l'émergence de technologies mobiles et basées sur le cloud qui permettent à tout le monde d'interagir avec les entreprises. Après des années d'utilisation de cette technologie, les consommateurs se sont habitués à obtenir ce qu'ils voulaient à la demande. En même temps, ils ont commencé à s'attendre à de meilleurs et de meilleurs niveaux de service. Et, habitués à ce que les logiciels qu'ils utilisaient soient continuellement mis à jour, ils ont commencé à s'attendre à ce que les produits et services qu'ils achètent s'améliorent continuellement avec le temps.

Alors que les entreprises réagissaient à ces nouvelles attentes,

Ce qui a changé en raison du modèle économique des abonnements

Dans l'économie des abonnements, les entreprises se sont concentrées sur la production, la vente et l'expédition de produits (transactions traditionnelles) vers le développement et la monétisation relations de vie.

Dans le «modèle de production» traditionnel fondé sur une série de ventes ponctuelles, le principal moteur de la croissance était l'attraction continue de nouveaux clients. Maintenant, dans un monde axé sur l'abonnement, le moteur de l'entreprise devient à quel point vous servez bien votre clientèle existante. Il s'agit de créer des expériences clients impressionnantes, de surveiller et d'améliorer continuellement la relation et, finalement, de fidéliser la clientèle.

Vraiment, le plus grand levier d'une entreprise dans ce monde est sa capacité à offrir de la valeur à ses clients. C'est ce qui renforce la loyauté.

Pour offrir une grande valeur, vous devez d'abord comprendre vos clients de façon plus approfondie que jamais auparavant. Toute ma carrière, j'ai écouté les gens parler de l'importance d'identifier les besoins des clients et de trouver des points douloureux. Mais, maintenant, le modèle d'abonnement a pris ce processus à un niveau beaucoup plus élevé. Pour la première fois, nous avons la capacité d'atteindre une compréhension fondamentalement plus profonde des clients.

C'est parce que nous avons maintenant accès à tellement plus de données. Tout, des préférences de paiement, aux choix de produits, aux historiques de ventes, aux habitudes de navigation, aux modèles de retour est capturé. Et le logiciel nécessaire pour passer au crible toutes ces données volumineuses et les affiner en business intelligence décisionnelle est maintenant accessible à tous.

Lorsque les entreprises réussissent à livrer ce nouveau modèle, elles créent un niveau élevé de satisfaction et de rétention des clients. La valeur à vie de chaque client est beaucoup plus élevée que dans une entreprise de modèle de production, et les abonnements peuvent équilibrer les flux de trésorerie, réduire la volatilité et rendre les prévisions plus précises. Mais il y a certains risques qui accompagnent ces opportunités.

3 risques du modèle d'affaires d'abonnement

1. Ne pas comprendre comment l'aborder différemment

Le plus grand risque dans l'adoption d'un modèle d'entreprise par abonnement n'est pas de comprendre à quel point il diffère du modèle traditionnel et ne prend pas les bonnes mesures.

Plus précisément, les entreprises doivent préparer leurs processus d'affaires pour s'assurer que tout ce qu'ils font est orienté vers la réalisation du premier emploi - fournir une valeur exceptionnelle pour tous les clients.

2. Défaut de livrer la valeur

Le défaut de livrer cette valeur amènera les clients à cautionner leurs souscriptions. Le taux de désabonnement augmentera et la valeur à vie diminuera. Pour en savoir plus sur le suivi des statistiques telles que le taux de désabonnement et la durée de vie, consultez cet article suivant.

3. Ne pas mettre en place la bonne infrastructure de facturation et de technologie

Ne pas investir et maîtriser la technologie nécessaire pour collecter et interpréter les données qui révéleront ce dont les clients ont besoin peut avoir des résultats similaires.

Et il y a des rejets de débit mais risque potentiellement sérieux.

Le modèle d'abonnement exige que les clients soient facturés automatiquement sur une base mensuelle, généralement sous forme de frais de carte de crédit récurrents. C'est un processus pratique pour les entreprises et les clients, mais il doit être suivi de près.

Dans mon entreprise, nous savons très bien que les paiements récurrents ont un taux de déclin supérieur à la moyenne. Dans certains cas, cela est dû à la fraude pure et simple. Mais dans un pourcentage de cas, il s'agit d'informations de carte expirées ou incorrectes qui entraînent une baisse. Dans tous les cas, un trop grand nombre de refus augmentera votre Chargeback to Transaction Ratio (CTR) et cela peut avoir des répercussions sérieuses sur votre entreprise.

Pourquoi le ratio de refacturation sur les transactions est-il

? vous tombez dans leur catégorie de fournisseur à haut risque. Cela leur indique à quel point vous faites un bon travail pour garder les données de la carte à jour et gérer la prévention de la fraude. Si votre CTR dépasse le seuil de 1%, vous serez placé sur une liste de surveillance et pourrez voir les frais de traitement de carte de crédit augmenter.

Pour réduire le risque de rétrofacturation, les entreprises utilisant le modèle d'abonnement doivent surveiller étroitement les informations de carte de crédit. Cela signifie signaler les cartes qui expireront bientôt et demander aux clients de mettre à jour leurs informations. Et, pour éviter les transactions refusées causées par la confusion des clients (c'est-à-dire qu'ils ne reconnaissent pas le nom de facturation de votre entreprise), facilitez-les pour que les clients vous contactent avant de contester une facturation. CTR, recherchez des processeurs de paiement et des vendeurs de cartes avec des systèmes de gestion de chargeback robustes. Ces systèmes logiciels signalent immédiatement tous les rejets de débit afin que l'entreprise puisse rapidement résoudre le problème. Et le meilleur logiciel utilise des algorithmes d'intelligence artificielle pour identifier la fraude potentielle. Ils surveillent toutes les transactions en temps réel à la recherche de schémas frauduleux ou d'un comportement d'alerte. Les meilleures entreprises de souscription ont les personnes et les processus en place pour surveiller et traiter les rejets de débit afin de ne pas devenir un frein pour les résultats de l'entreprise.

Récapitulatif

L'économie des abonnements est en hausse, car le modèle tire parti des capacités des entreprises à offrir des expériences clients impressionnantes jour après jour et à tirer parti d'un flux de revenus régulier.

Vous pouvez atténuer les risques inhérents au modèle en utilisant des processus de données et de services de pointe pour maintenir les plus hauts niveaux de satisfaction de la clientèle, tout en veillant à minimiser les baisses de cartes de crédit et les fraudes en utilisant la meilleure technologie et les meilleurs processus internes.

Bien que les risques soient réels - Faire du modèle d'abonnement une aubaine pour les entreprises bien préparées.