5 conseils pour obtenir le personnel médical de votre côté

Par Martine Brousse

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Les personnes dans les coulisses du cabinet de votre médecin - le personnel du cabinet médical - peuvent parfois sembler peu coopératives, hostiles et même indifférentes. Comment concilier vos besoins et vos droits avec leur emploi du temps, leur formation, leurs commandes et leur attitude?

La nouvelle loi fédérale transforme le système de santé en obligeant les prestataires de services médicaux à s'adapter à un nombre vertigineux d'exigences, car ils mettent également en œuvre de nouvelles technologies, respectent les mandats législatifs et autres délais de conformité. Les patients subissent des changements radicaux car les membres du personnel clinique consacrent plus de temps à la dactylographie sur des tablettes, les rappels de rendez-vous sont automatisés et les appels téléphoniques aboutissent rarement à une personne en direct.

La charge de travail dans les cabinets médicaux est plus complexe et plus importante, alors même que les mesures de réduction des coûts engendrées par le ralentissement économique, la rationalisation des opérations financières et la réduction des remboursements d'assurance ont réduit le nombre de personnes disponibles pour aider les patients. Les travailleurs de la santé sont trop souvent surmenés et débordés. En tant que responsable de la facturation et premier contact avec le patient depuis plus de 20 ans, je comprends leurs frustrations et leurs limites. Voici quelques conseils pour transformer les employés de cabinet médical en alliés.

1. La politesse va très loin

L'ancien critère de demande, de langage abusif et de "montrer qui vous êtes" peut donner des résultats à court terme, mais voici un mot d'avertissement: vous serez étiqueté comme "difficile". Sous un manteau de professionnalisme froid, vous ' J'attendrai un peu plus longtemps votre rendez-vous la prochaine fois et vos appels passeront peut-être directement à la messagerie vocale, car aucun membre du personnel ne voudra y répondre. La vérité est que l'abus perçu d'un membre du personnel, sans parler d'un grand nombre d'entre eux, circule et que la résistance collective passive augmente.

2. Pratiquer l'acceptation et un peu de patience

Sachez qu’une fois que votre médecin a pris du retard sur ses rendez-vous, la réceptionniste n’a aucun contrôle sur son horaire. Déplacer le personnel ne fera pas sortir votre médecin d’une autre salle d’examen plus rapidement. Et gardez à l’esprit que votre médecin, ou le personnel de votre bureau, a besoin de plus de temps pour générer des commandes de dossiers médicaux électroniques que de griffonner sur un bout de papier.

Sauf si vous voyez le personnel de bureau jouer à Candy Crush ou discuter du dernier film, limitez le nombre de fois où vous demandez: «Quand serai-je vu?

Et si l'attente est si longue que vous êtes préoccupé par votre horaire de travail ou si vous êtes en colère ou anxieux, alors reprenez le rendez-vous. Le bureau doit être réceptif, car le retard n’est pas de votre faute.

3. Arrêtez le jeu du blâme

Si j’avais un dollar pour chaque patient crier: «C’est votre faute, vous faites toujours des erreurs», j’écrirais certainement ces mots depuis une plage ensoleillée à Hawaii.

Rappelez-vous, ce n’est pas parce qu’un autre bureau a mal géré une demande de remboursement ou d’autres écritures qu’un autre bureau le fera également. Les émetteurs de factures incompétents et les personnes peu soucieuses posent des problèmes, mais cela n'arrivera peut-être pas à ce bureau. Il est aggravant d’être condamné avant de pouvoir examiner et éventuellement corriger les erreurs éventuelles. Après tout, le malentendu peut être vôtre ou provenir d'un autre bureau.

4. Des erreurs vont arriver

Il est essentiel de signaler immédiatement une erreur clinique à votre médecin. S'il s'agit d'une erreur administrative, parlez au responsable du bureau. Une erreur occasionnelle doit être corrigée, puis oubliée.

5. Faites votre part

Lors de votre première visite, apportez votre pièce d’identité et votre carte d’assurance que le cabinet du médecin doit, conformément à la loi, copier dans votre dossier. En outre, apportez une liste à jour de vos médicaments et des noms de vos autres médecins. Amenez un traducteur si nécessaire et une personne de soutien pour prendre des notes et vous aider à vous souvenir de vos questions.

Essayez de réserver le premier rendez-vous de la journée ou juste après le déjeuner pour les visites de suivi. Les vendredis sont généralement des jours plus clairs et votre temps d'attente sera plus court. Signalez tout changement apporté à vos médicaments, à votre couverture d'assurance ou à vos antécédents médicaux. Au lieu d'attendre un appel, effectuez un suivi des demandes d'autorisation, des résultats de laboratoires ou des commandes. Confirmez que tout nouveau médecin auquel vous vous référez fait partie de votre réseau d'assurance.

Aider le personnel - avec un minimum d'effort de votre part - sera rentable, surtout lorsque vous demanderez une faveur ou une action rapide.