Se rapprocher de ses clients
Comment gagner la confiance de ses clients
Le message d'aujourd'hui est de John Wechsler, président de FormSpring. La société, qui a récemment établi un partenariat avec Email Centre Pro, se concentre sur la collecte et la gestion des données grâce à l'utilisation de formulaires Web. En tant que service, FormSpring relie les relations client améliorées avec la réussite de l'entreprise. Ressemble beaucoup à l'approche Email Center Pro.
«Ce qui se cache derrière nous et ce qui nous attend sont des choses minuscules par rapport à ce qui se trouve en nous.» Cette vision romantique du monde adoptée par Ralph Waldo Emerson peut être adaptée aux affaires pour nous aider à arrêter de regarder le passé et l'avenir clients et concentrer un peu d'amour et d'attention sur nos clients existants. Pour la plupart d'entre nous, il est beaucoup moins coûteux de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau.
De plus en plus, la viabilité à long terme d'une entreprise repose sur la solidité de ses relations avec ses clients. Alors, où commençons-nous quand il s'agit de se rapprocher de nos clients? Tim Berry, président de Palo Alto Software, suggère que "à moins que vous soyez une nouvelle entreprise sans clientèle, votre étude de marché devrait commencer par apprendre autant que possible sur vos clients actuels." Berry continue à conseiller que les entreprises apprennent ce qui suit à propos de leurs clients:
• Qui sont-ils?
• Comment vous ont-ils trouvé?
• Qu'aimez-vous de vous?
• Qu'est-ce qu'ils n'aiment pas?
Souvent Un simple sondage en ligne est efficace pour faire savoir aux clients que vous vous souciez d'eux tout en vous aidant à apprendre quelques choses sur vos clients qui vous aideront à mieux les servir.
Traditionnellement l'un des plus grands défis d'être si proche de vos clients été purement logistique. Cela comprenait: le développement et la conception d'une enquête, l'impression et l'envoi et la compilation et l'analyse des résultats. Chacune de ces tâches était difficile à gérer «de retour dans la journée».
Aujourd'hui, les obstacles à la gestion sont en grande partie supprimés. Les outils en ligne facilitent plus que jamais la collecte et la gestion des données en ligne. Il n'y a aucune excuse pour ne pas comprendre qui sont vos clients, ce qu'ils aiment et n'aiment pas, et ce qu'ils pensent de votre entreprise.
Lorsque vous avez décidé de vous rapprocher de vos clients en utilisant des sondages en ligne, il est important se souvenir de quelques règles de la route.
KISS (Keep It Super Simple)
Lorsque vous concevez un sondage en ligne, vous voulez rester simple. Gardez les questions claires et répondez aux choix faciles à comprendre. Passez du temps à penser au flux de votre sondage. Les questions progressent-elles de manière logique et réfléchie? Une fois que vous pensez que vous avez cloué, prenez l'enquête vous-même dès le début. Vous allez probablement voir quelques autres choses que vous pouvez améliorer.
Facilitez l'utilisation de
par vos clients Facilitez l'échange d'informations. Gardez les champs obligatoires à un minimum afin qu'il soit facile pour les gens de participer. Veillez à ne pas utiliser CAPTCHA inutile (un test de challenge-réponse utilisé en informatique pour s'assurer que la réponse n'est pas générée par un ordinateur). Plus il est facile pour une personne de soumettre ses informations, plus vous apprendrez et mieux vos clients auront envie d'interagir avec vous.
Assurez-vous que vos formulaires sont sécurisés
Verrouillez les informations que vous collectez qui sont de une nature sensible ou pourrait nuire à vos clients si compromise. Utilisez SSL pour une connexion sécurisée au navigateur (l'URL commence par //). En outre, cryptez les données stockées dans la base de données. Étant donné que votre fournisseur de formulaires ou votre service informatique ne sera pas en mesure de récupérer vos données, n'oubliez pas votre mot de passe. Enfin, Pretty Good Privacy (PGP) est un moyen de chiffrer les courriels pour s'assurer que seuls les destinataires visés voient les courriels censés être sécurisés. Assurez-vous d'utiliser PGP pour la confidentialité des e-mails si vous recevez des e-mails de notification des données soumises. Cela ne vous aide pas, ni vos clients, à établir une connexion sécurisée en ligne et à crypter des données si vous envoyez des courriels sans la protection du cryptage. Sinon, n'envoyez pas les données réelles par e-mail, envoyez plutôt des notifications qu'une soumission a été reçue et utilisez la sécurité d'une connexion SSL pour vous connecter et afficher ou télécharger vos données.
En résumé
Rendre vos formulaires de contact, enquêtes et autres formulaires en ligne simples à remplir par l'utilisateur, faciles d'accès et d'utilisation, et sécurisés sont trois étapes vers l'établissement de relations solides avec vos clients. Il est préférable de prendre l'initiative dès maintenant pour demander à vos clients ce qu'ils pensent plutôt que d'attendre que vos concurrents le fassent! Avec ces connaissances, vous serez sur la bonne voie pour créer un environnement qui vous aidera à atteindre la valeur de vie maximale de vos clients.
