Offrez-vous un service à la clientèle exceptionnel? |

Presque toutes les entreprises ont un aspect client. Les restaurants ont des serveurs et des caissiers. Les boutiques ont des vendeurs. Les sociétés de logiciels ont des chefs de projet, des vendeurs et parfois des départements de service à la clientèle complets. Même les entreprises B2B ont besoin d'un point de contact pour fournir des solutions.

Souvent, ces employés font la différence entre une entreprise perçue de manière positive et une entreprise qui semble ne pas s'en soucier.

Pour cela Raison pour laquelle chaque entreprise, petite ou grande, devrait comprendre les compétences dont ses employés ont besoin et devrait savoir parler aux clients afin de favoriser une relation positive et de longue date.

Que veulent les clients?

Vos clients ont besoin de vous pour écouter leurs problèmes. Qu'est-ce qu'ils demandent vraiment? Peut-être que ce n'est pas évident jusqu'à ce que vous mettiez vos propres besoins de côté et vous mettre à leur place.

En 2011, je travaillais en tant que gestionnaire de projet Web pour les Pages Jaunes (maintenant hibu). J'étais l'intermédiaire entre le client qui avait payé pour faire construire un site d'entreprise et l'équipe de développement web d'hibu.

Cela signifiait que chaque fois qu'un de mes clients avait un problème ou voulait changer quelque chose sur son site, il appelait

Cela faisait partie du paquet qu'ils avaient payé - quelque chose qui leur permettrait de contourner l'équipe de service à la clientèle afin que leur problème soit traité immédiatement par quelqu'un ayant une expertise en marketing numérique, et par la même personne qui a aidé mettre leur site ensemble. Même si j'étais responsable de la rédaction, du référencement et de la direction du design, le service à la clientèle représentait une part énorme de mon travail.

Cette expérience m'a appris 8 choses sur ce que mes clients voulaient:

1. Le paquet "premium" était censé le garantir. Après tout, je voudrais faire des changements immédiats à copier. Je voudrais planifier des ajustements de conception avec l'équipe de développement, ou j'aiderais à résoudre un malentendu avec le représentant des ventes du client.
2. Les clients veulent un accès direct à la personne qui peut aider à résoudre leurs problèmes Mes clients les plus heureux sont ceux qui pourrait parler avec moi directement. Bien sûr, cela est parfaitement logique étant donné que j'étais celui qui exécutait la demande. Dans la phase initiale de la construction du site Web, nous avons même demandé à un concepteur de téléphoner au client pour lui parler. Nous étions une grande entreprise agissant comme une petite entreprise, vendant un produit à un prix abordable. Malheureusement, les concepteurs ont été retirés des appels en faveur de la quantité de production plutôt que de la satisfaction et de la qualité du client.
3. Les clients veulent votre avis, pas celui que l'on vous a demandé de lire sur un bout de papier. Parfois, j'avais des clients qui me demandaient ce que je pensais être la meilleure option, je ne peux pas vous le dire. Presque tout le monde a demandé cela. Ils ne veulent pas entendre ce que la société pense être la meilleure, ils veulent entendre ce que l'être humain qui travaille pour l'entreprise pense être le meilleur, surtout étant donné que vous êtes celui avec toute l'expérience. Les clients veulent quelqu'un Je vais essayer de les aider, même si cette personne n'est pas nécessairement celle qui a les réponses.
4. Ils ne se soucient pas de vos honnêtes excuses pour ne pas connaître la réponse, ils veulent que vous soyez proactifs, pour aller chercher le solution au problème. Si je ne savais pas comment expliquer à un client comment ils pourraient nous transférer leur hébergement, j'ai passé l'appel à mon manager, ou j'ai promis de leur envoyer un email, expliquant le processus. Les clients veulent votre sympathie.
5. Ils veulent que vous écoutiez leurs problèmes et compreniez que ces problèmes sont importants pour eux, qu'ils vous importent ou non. Ils veulent que tu les écoutes. Ils veulent que vous compreniez d'où ils viennent et que vous leur fournissiez une solution. Les clients veulent de la fiabilité.
6. Une autre des choses qui fonctionnaient si bien dans l'équipe Premium était le fait que le client sache qui appeler, comment traiter sa requête et à quoi s'attendre en général. Plus tard, lorsque l'entreprise a créé une équipe dédiée à la prise d'appels pour des sites Web déjà en ligne, ce qui nous a permis de nous retirer du processus, je me souviens que le nombre de plaintes a augmenté. Quelques fois, mes clients m'ont envoyé un e-mail, me demandant si je pouvais résoudre le problème plutôt que la nouvelle personne. Après tout, ils avaient établi une relation avec moi et savaient comment je travaillais. Ils étaient à l'aise. Les clients veulent que quelqu'un prenne en charge
7. Je ne peux pas vous dire combien de personnes à qui j'ai parlé ne savaient pas vraiment ce qu'elles voulaient. Ils savaient ce qu'ils ne voulaient pas - peut-être leur information limitée sur la page de contact, ou un schéma de conception pourpre, mais ils ne pouvaient pas toujours me dire ce qu'ils voulaient. Ils voulaient mes conseils et ma direction. Ils voulaient une expertise professionnelle. Les clients veulent connaître leurs opinions et que leurs commentaires soient pris en compte.
8. Cela les rend importants. Cela leur donne l'impression qu'ils ont de l'importance. Et, cela rend l'entreprise très «humaine». Si quelque chose qu'un client disait positivement affecté la façon dont je faisais quelque chose, je le leur dirais. Alors qu'il y avait d'autres choses qui me dépassaient, le message sous-jacent: humain, «écouter» et «résoudre des problèmes» en est vraiment le cœur.

Bien que ma brève période avec les clients m'ait donné une bonne base pour résoudre les problèmes des autres, je voulais aussi me tourner vers ceux

Voici ce que l'équipe du service clientèle de Palo Alto Software a à dire sur les compétences dont vous avez besoin

Compétences essentielles pour un excellent service client

Un L'attitude peut vous aider à établir une relation avec votre client, basée sur sa confiance dans votre capacité à faire le travail.

1. Clarté et brièveté

"Réalisez que le client ne connaît pas tous les termes techniques et le jargon que vous tenez pour acquis, alors pensez à vous comme un jargon à l'interprète anglais." - Anton Fraga

En outre, écoutez avant de sauter Parfois, moins c'est plus. La pire chose que vous puissiez faire est de confondre le client. Essayez de comprendre d'abord ce dont ils ont besoin, puis d'expliquer - dans les termes les plus simples possibles - seulement ce qu'ils ont besoin d'entendre. Il n'est pas nécessaire de leur expliquer le produit ou le processus en entier s'ils ne l'ont pas demandé.

2. Manque d'égoïsme

Un bon service à la clientèle n'a

rien de à faire avec la lecture d'un script ou être frustré parce que votre client ne vous laissera pas dire ce que vous voulez dire. Vous n'êtes pas important. Elles sont. S'ils veulent parler, laissez-les parler. Laissez-les sortir et ensuite, seulement une fois que vous avez écouté (et vous devez vraiment écouter et essayer de comprendre, pas simplement prétendre écouter), alors vous pouvez parler. 3. Patience

Il ne fait aucun doute que vous serez appelé de temps en temps, ou que quelqu'un choisira des défauts avec votre approche, simplement parce qu'ils sont mécontents de leur expérience avec le produit, la société, ou peut-être même parce qu'ils J'ai eu une mauvaise journée. Il est important de ne pas prendre la frustration du client personnellement. La patience est la clé.

4. La capacité d'écouter

"Attendez un peu avant de sauter dans votre explication, même si vous savez d'emblée quelle est la réponse. Parfois, les clients frustrés veulent juste se défouler et être entendus. Cela peut être une pente glissante bien sûr, de sorte que votre kilométrage peut varier. Si cela devient incontrôlable ou hors de la ligne, ayez des stratégies pour reprendre le contrôle de la situation. En écoutant attentivement le problème, vous pourrez également leur donner la meilleure solution ou information possible. Le service à la clientèle n'est pas unique. »- Emily Hart

5. Un désir d'aider

"N'agissez pas comme si vous vous en souciez; fait attention. Même si vous n'êtes pas en mesure de les aider, les clients apprécient quand vous voulez les aider. »- Matt Guingrich

À cet égard, il ne faut pas oublier que si vous êtes en service à la clientèle, vous ne devriez pas songer à faire des ventes. Pensez à vous plutôt comme consultant, ou comme quelqu'un qui est là pour vous aider. Si vous fournissez des commentaires utiles gratuitement, si vous donnez des conseils généreux, il est plus que probable que ces personnes utiliseront votre produit - si ce n'est pas maintenant, à l'avenir - ou parleront positivement de vous. À la fin de la journée, la façon dont le monde vous verra fera la différence entre une entreprise qui réussit et une entreprise qui réussit.

6. La capacité d'empathie

"Considérez-vous comme un représentant de votre entreprise mais aussi comme un défenseur du client." - Anton Fraga

Réfléchissez à ce qu'ils pourraient ressentir. Essayez de vous mettre à leur place. Comment aimeriez-vous que le problème soit traité si vous les étiez? Que pouvez-vous faire pour aider?

7. La capacité d'établir des liens personnels

«J'essaie d'être aussi conversationnel et agréable que possible, que ce soit au téléphone ou en ligne. J'utilise parfois des visages souriants, je fais des blagues, j'essaye d'établir un lien avec le client. Il n'y a rien que je déteste plus de service à la clientèle sage que cette voix de robot à l'autre bout de la ligne téléphonique vous demandant de parler clairement un mot-clé. Nous faisons de notre mieux pour être à l'opposé de cela. Même lorsque nous recevons les mêmes questions une douzaine de fois par jour et que nous sentons que nos voix et nos doigts sont en mode automatique, je fais toujours de mon mieux pour me rappeler que je parle à un être humain, alors je devrais réagir comme un humain être! "- Emily Hart

8. Une approche proactive

«Soyez facilement accessible et répondez rapidement.» - Matt Guingrich

Si vous avez promis de résoudre un problème, faites-le et faites-le dans un délai raisonnable.

9. Une attitude positive

Votre client ne veut pas savoir à quel point votre journée a été mauvaise et ne veut pas entendre que vous n'aimez pas la personne assise à côté de vous, ou ce que vous avez à manger, ou même si vous n'aimez pas la compagnie pour laquelle vous travaillez. Peu importe comment votre journée a été, vous devez mettre cela de côté en traitant les problèmes de quelqu'un d'autre. Focus sur eux et les aider à résoudre leurs problèmes de la manière la plus positive possible. Ils se souviendront de toi pour ça. Et n'oubliez pas, vous pouvez entendre un sourire au téléphone.

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Le service client de définition de marque consiste à savoir ce que veulent vos clients et les compétences dont vous avez besoin pour leur fournir ces articles.

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