Le secret de la création de fans passionnés: un bon service clientèle n'est pas suffisant

Je suis old school. Je suis arrivé à une époque où le client avait toujours raison (même quand ils ne l'étaient pas!). Dans mon premier emploi à Dunkin Donuts, j'ai appris rapidement ce que cela signifiait. J'avais quatorze ans, étant donné que ma mère, qui gérait un autre magasin par le même propriétaire, a décidé que j'avais besoin de quelque chose pour «éviter les ennuis» … et j'avais une attitude. J'ai été regardé, scruté, et secrètement magasiné et dit encore et encore de regarder mon attitude "morveux". Dunkin Donuts était énorme sur le service à la clientèle - tout comme les emplois que j'ai occupés pendant les dix années suivantes; fabricant de sandwich, serveuse, représentant du service à la clientèle - ils m'ont tous arraché le morveux et m'ont appris à sourire poliment et à dire oui madame, malgré la grossièreté avec laquelle le client m'a traité. Oui, j'ai appris un excellent service à la clientèle - et même gagné des prix pour cela plus tard dans ma carrière.

Les temps ont changé. Je ne pense certainement pas que le client a toujours raison, (Voir, "Quand dire à un client de faire une randonnée"). Mais je pense aussi que le service à la clientèle est en train de devenir un art perdu. Quand je marche dans Starbucks et que mes quatre-vingt-quelque chose sont derrière le comptoir, ils font n'importe quoi mais ils m'attendent, je sais que les temps ont changé. Mon directeur de Dunkin Donuts m'aurait tapé sur l'épaule, pointé du doigt sur la ligne et grondé avec condescendance, "vous avez des clients". Puis, une fois qu'ils ont été servis, ils m'ont mis à l'écart pour me donner une autre conférence «le client vient toujours en premier».

En tant qu'entrepreneurs, nous lisons et entendons constamment comment «épater» les clients: les transformer en fans fous, créer des armées d'adeptes fidèles et créer du «buzz». Mais comment faisons-nous cela? Je n'ai pas vraiment vu quelqu'un expliquer comment passer du service client "ok" au service client "out of the park". Donc, je voulais partager avec vous quatre exemples de services hors du terrain pour vous donner quelques idées de ce qu'il faut pour épater les clients et créer des fans délirants.

Exemples de service client Killer

1. R & D Bodyworx

La situation: J'ai eu quelques bosses et éraflures sur ma nouvelle voiture que je voulais réparer. Donc, je suis allé à certains ateliers de carrosserie pour des estimations.

Service à la clientèle OK: - Ils auraient pu regarder les dommages et m'a fourni une estimation juste

Ce que R & D Bodyworx a fait: En regardant mes dommages corporels, ils ont remarqué que mes pneus étaient en très mauvais état. Ils m'ont dit qu'ils ne me donneraient pas d'estimation tant que je n'aurais pas de nouveaux pneus - ils étaient "dangereux", ont-ils dit. La semaine suivante, j'ai eu un appartement quand un de mes pneus chauves a cédé et j'ai dû remplacer tous mes pneus. Devinez qui va faire travailler tout mon corps pour la vie!

2. SafeHouse Web

La situation: J'avais besoin d'informations qui avaient quelque chose à voir avec la technologie et / ou vaguement liées à mon site web. J'ai donc envoyé un courriel à mes webmestres de Safehouse Web pour leur demander ce qu'ils savaient sur le sujet.

Service client OK: Ils auraient pu me dire où aller pour obtenir les informations dont j'avais besoin et me diriger vers un quelques sites Web; ce qui est vraiment ce que j'attendais.

Ce que SafeHouse Web a fait: Au lieu de cela, il a fait la recherche pour moi et m'a envoyé un email répondant à toutes mes questions. Je sais qu'il a fait la recherche pour moi, parce qu'il a inclus les liens et a dit que si je voulais en lire plus, voici ses sources … Hors du service du parc!

3. Front2BackDesigns

La situation: J'avais besoin d'une bannière - hier - et je suis allé à Front2Back Designs. Je leur ai envoyé toutes mes illustrations mais mon fichier de logo était corrompu. Ils m'ont demandé d'envoyer un nouveau fichier, je l'ai fait, il était encore corrompu.

OK service à la clientèle: Ils auraient pu me dire de retourner chez mon designer et d'obtenir un autre fichier qu'ils pourraient utiliser. ont pris des jours.

Ce que Front2BackDesigns a fait: Réalisant que j'étais pressé pour la bannière et que je n'avais pas le temps d'aller et venir avec mon designer, ils ont re-créé mon logo proactivement pour moi … faire ma bannière à temps et me sauver beaucoup de temps et de maux de tête! Ils m'ont "époustouflé" !!!

4. Eventbrite

La situation: Je préparais un événement dans Eventbrite et j'avais des problèmes avec le formatage. J'ai envoyé un e-mail au service clientèle et expliqué le problème.

Service client OK: Le service client aurait pu revenir et m'a dit qu'il y avait un problème dans mon code html qui créait le problème et m'a expliqué comment l'ajuster pour résoudre le problème de formatage.

Ce qu'Eventbrite a fait: Ils m'ont envoyé un email et ont dit que le problème était mon code html, ET ils ont déjà fait les corrections et même formaté mon événement pour moi !! Donc, au moment où ils ont répondu à mon e-mail (qui a été très rapidement), ma page de l'événement a été parfaitement aménagé! Ils ont créé un Fan Raving!

La ligne de fond est:

Avec les prix qui montent comme des fous et les consommateurs ayant plus de choix que jamais, nous recherchons les choses qui distinguent les entreprises (voir: "Prix ne Matière"). - Et un bon service à la clientèle n'est pas quelque chose qui peut vous démarquer - un bon service est une attente - WOWing clients; Donner aux gens quelque chose à déclamer, à raconter et à raconter à leurs amis et à leurs voisins est ce qui crée une expérience client incroyable!