Envoyez un SMS à un détaillant et gagnez du temps et de l'argent

Vous avez entendu parler d'appels, de courriels et même de chat en direct avec l'assistance technique. Mais qu’en est-il de la messagerie texte par le service à la clientèle d’un magasin?

Pour certains détaillants, vous pouvez.

Voici comment fonctionne cette fonctionnalité et comment en tirer le meilleur parti.

Ce que c'est

Au lieu d'appeler, d'être transféré et éventuellement mis en attente, vous pouvez envoyer vos questions par SMS à un représentant qui vous répondra par SMS. N'oubliez pas que des taux de messagerie ou de messagerie standard peuvent s'appliquer.

Les magasins de détail tels que Home Depot et Lowe’s offrent une option SMS pour le service à la clientèle - en plus d’un numéro 1-800 plus traditionnel. La marque de beauté Mac Cosmetics permet aux clients de poser des questions à leurs artistes par SMS.

Selon Peter Fader, professeur de marketing à la Wharton School de l’Université de Pennsylvanie, ce service répond aux besoins des clients.

«Si nous regardons la jeune génération, beaucoup d’entre eux ne veulent jamais parler au téléphone», dit Fader. «Ils ne veulent jamais remplir de formulaires sur un site Web. Ils ne veulent jamais envoyer de courriels. Ils sont tellement à l'aise avec la messagerie texte."

Comment l'utiliser

Les clients de tous âges peuvent se tourner vers la messagerie texte. Pensez-y si vous avez des questions concernant le statut des commandes, la correspondance des prix, les ajustements de prix, les politiques de retour et les informations sur les produits.

Vous pouvez envoyer des textos à votre rythme, explique Derrick DeRavariere, directeur général des opérations et de la stratégie des clients en ligne chez Home Depot.

En fait, il indique que la durée moyenne d'une conversation par SMS dans un magasin de rénovation domiciliaire est d'environ deux heures - un chiffre qui indique le va-et-vient entre clients et collaborateurs du service clientèle.

«Nous ne perdons pas la conversation ou le contexte», dit DeRavariere. «C’est là pour vous d’agir quand cela vous convient.»

Dans certains cas, envoyer des SMS peut faire économiser du temps et de l’argent. Par exemple, imaginez que vous ayez acheté un article en ligne, seulement pour le voir en vente quelques jours plus tard. Si le détaillant chez qui vous avez fait l’achat a une politique d’ajustement de prix, vous pouvez demander un remboursement de la différence par SMS.

Quoi avoir prêt

Si vous souhaitez envoyer un SMS à une entreprise, vous pouvez rechercher le numéro sur le site Web du détaillant. Consultez le service clientèle ou la page de contact pour voir s’il existe une option de texto.

Et comme pour toute autre interaction avec le service clientèle, armez-vous de votre numéro de commande, de votre adresse de facturation et de tout autre détail pertinent concernant votre commande. Vous aurez probablement besoin de vérifier votre identité, et un numéro de commande aidera le représentant du service clientèle à localiser l'achat sur lequel vous souhaitez en savoir plus.

Ce que vous ne pouvez pas faire

Envoyer un SMS à un représentant du service clientèle convient mieux aux demandes avec un objectif ou une réponse évident, dit Fader.

C'est un moyen simple d'obtenir des réponses à des questions telles que «Cet ordre a-t-il été exécuté?» Ou «Quel est le statut de ma commande?», Par opposition à quelque chose de potentiellement plus compliqué, tel que «Comment pouvez-vous réparer l'expérience négative que j'ai vécue lors de votre le magasin?"

Les textes ne satisferont pas non plus à certaines autres demandes. Par exemple, DeRavariere dit, vous ne pouvez pas passer une nouvelle commande avec Home Depot par SMS. Vous devrez vous connecter ou appeler le service clientèle pour cela.

Quand l'utiliser

Pour les demandes qui conviennent à la messagerie texte, ce mode pratique de communication avec les détaillants peut être bénéfique, en particulier pour les acheteurs pressés qui sont en déplacement.

«C’est un bon moyen de faire plusieurs choses en même temps et d’attribuer la priorité la plus basse dont il pourrait avoir besoin, au lieu d’être assis au téléphone et de rester pris en otage parce que rien ne peut être fait», dit Fader.

Par conséquent, si vous êtes un consommateur assidu, pensez à enregistrer le numéro de votre revendeur préféré en tant que contact dans votre téléphone.